Tech

Nieuwe verzekeraar gaat all-in op verkoop en contact via chatbots

02 april 2020 09:30
Beeld © Lemonade

Chatbots en algoritmen handelen bijna al het klantencontact af. Alleen als de kunstmatige intelligentie twijfelt of als het moeilijk wordt, neemt een mens het over. Met die formule hoopt de Amerikaanse internetverzekeraar Lemonade de Nederlandse markt op te schudden.

Lemonade zet zwaar in op automatisering, kunstmatige intelligentie en apps. Vorig jaar opende de Amerikaanse internetverzekeraar zijn Europese kantoor in Amsterdam.

Vanaf vandaag kunnen ook Nederlandse klanten hun inboedelverzekering en aansprakelijkheidsverzekering afsluiten bij Lemonade.

Geen medewerker

Dat kan alleen via de app of de website: daar komt geen medewerker aan te pas. Na een vraag- antwoordgesprek met de chatbot rolt je premie eruit en kun je die verzekeringen online afsluiten. Diezelfde bots en algoritmes handelen de schadeclaims af. Voor zover ze dat kunnen.

"Als het te ingewikkeld wordt of de bots het niet zeker weten, dan neemt een mens het over", zegt medeoprichter Daniël Schreiber tegen RTL Z. Op het Amsterdamse kantoor zitten 19 medewerkers die de claim dan af kunnen handelen.

Fraude

Als je een schade meldt, stelt de chatbot vragen. Wat er is gebeurd, wanneer en hoe. Maar er wordt meer gevraagd, zegt Schreiber. "Zo krijg je ook de vraag of je een video kunt opnemen en vertellen wat er gebeurde. Ondertussen doet de kunstmatige intelligentie een controle."

En bij die controle speelt kunstmatige intelligentie ook een grote rol. "Er zijn 18 antifraude-algoritmes die slimme dingen doen, zoals checken of het een samenhangend verhaal is."

 

Waar die algoritmes precies naar kijken, wil Schreiber niet zeggen. "Maar het wordt makkelijk als iemand schade door een lekkende pijp heeft en zich daarna pas verzekert."

Als de bot geen 100 procent zekerheid heeft, komt de zaak alsnog bij een medewerker te liggen. "Maar omdat een klant dan al veel informatie heeft gegeven, zoals de bon en de video die is opgenomen, kan die medewerker zijn werk ook veel sneller doen."

Grote investeerders, waarde 2 miljard

De internetverzekeraar werd in 2015 opgericht en richtte zich eerst op de Amerikaanse markt. Het heeft sinds 2016 meer dan 1,2 miljoen polissen verkocht.

De Japanse giga-investeerder Softbank, de grote Duitse verzekeraar Allianz en de investeringstak van Google staken al geld in Lemonade. Vorig jaar werd het een waarde van 2 miljard dollar toegekend.

Het bedrijf is actief op de Amerikaanse markt, in Duitsland en nu dus ook in Nederland. Wereldwijd heeft het bedrijf 326 medewerkers.

'Tendens om meer te digitaliseren'

Door deze vorm van verzekeren ook naar Nederland te brengen, zet Lemonade een versteviging neer om nog meer te digitaliseren. Maar helemaal nieuw is de inzet van algoritmes en chatbots niet, zegt Ton Reijns, verzekeringsdeskundige van KPMG.

"Zo zijn er algoritmes die al snelle en goede signalen geven over de betrouwbaarheid van nieuwe verzekeringsaanvragen of wanneer schades dubbel worden geclaimd. En ook de grote partijen zijn druk bezig om het steeds makkelijker te maken om snel te schakelen met hun klanten."

Maar dat kan altijd nog beter, sneller en klantvriendelijker, zegt Reijns. "En dat weten ze zelf ook. Dus aan diensten van een nieuwkomer zoals Lemonade, zullen de anderen zich wel moeten spiegelen."

Het Verbond van Verzekeraars is om die reden ook blij met de komst van een nieuwe speler. "Concurrentie leidt namelijk tot betere dienstverlening en producten voor de klant", zegt Oscar van Elferen van de brancheorganisatie.

Ruimte

Of er veel ruimte is voor Lemonade, dat is de vraag. "Want de penetratiegraad van inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen in Nederland is hoog", aldus Van Elferen.

Bijna 100 procent van de volwassenen heeft een aansprakelijkheidsverzekering en het percentage inboedelverzekeringen is alleen al bij alleenstaanden onder de 35 jaar 85,6 procent. Zijn zij ouder dan 35 dan is dat al bijna 97 procent. En bij gezinnen is dat minimaal 97 procent.

Die markt is sterk concurrerend, wil het Verbond maar zeggen. Dus nieuwkomers moeten hard knokken om hun plek te bemachtigen.

Naar het goede doel

Oprichter Schreiber weet uit de ervaring op de Amerikaanse markt dat met name jongere volwassenen Lemonade interessant vinden. Dat komt door de sterke focus op digitalisering.

Maar ook het verdienmodel van Lemonade is niet doorsnee in verzekeringsland. Een kwart van alle omzet uit premies wordt gereserveerd voor de kosten en de winst van het bedrijf. De overige 75 procent is voor de schadeclaims. Maar als niet al het geld daar aan op gaat, gaat het naar goede doelen die de klanten kiezen.

Oprichter Daniël Schreiber hoopt dat dat zorgt voor een gedragsverandering en mensen minder snel geneigd zijn om te frauderen met hun claims.

"We verdienen niet meer geld door een claim af te wijzen. We staan aan dezelfde kant als de klant. Hoe minder er geclaimd wordt, hoe meer er naar goede doelen gaat."

Later meer verzekeringen

Lemonade begint met twee verzekeringsproducten, maar verzekeringsexpert Ton Reijns verwacht dat, net als andere partijen, het er snel meer worden. "Dit soort jonge bedrijven wil eerst voet aan de grond krijgen. Daarna breiden ze uit, om misschien ook wel pakketten aan te bieden."

Schreiber geeft direct toe dat zijn bedrijf grotere ambities heeft. "In de VS kwamen we na 3 jaar met dierenverzekeringen. Dat doen we nu nog niet in Nederland. Maar hopelijk kunnen we dat in de toekomst ook aanbieden."

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore