Het regende gisteren en vandaag klachten over het haperende mailprogramma Outlook van Microsoft. Erg storend voor bedrijven die veel van mail gebruik maken voor bijvoorbeeld offertes en contact met klanten. Hoe wapen je je hiertegen als bedrijf? En kun je als gedupeerd bedrijf schade claimen bij de Amerikaanse techgigant?
Om met de deur in huis te vallen: claimen heeft waarschijnlijk geen zin in het geval van een storing, zoals bij Microsoft. In de algemene voorwaarden van alle online diensten is opgenomen dat storingen kunnen gebeuren, vertelt Wouter Dammers, advocaat it-, tech- en privacyrecht en oprichter van Lawfox.
"Ze hebben alleen een streven om diensten beschikbaar te laten zijn", verduidelijkt hij. "Daarnaast zeggen die voorwaarden dat omzetderving is uitgesloten."
Wie toch een poging wil wagen, moet een causaal verband kunnen aantonen, vervolgt hij. "Dat de schade is veroorzaakt door die storing. En het moet toerekenbaar zijn, dat Microsoft door eigen toedoen die storing heeft veroorzaakt, of niet heeft voorkomen."
'Ontzettend irritant'
Een storing kan ontzettend irritant zijn, vertelt Mark Vletter, oprichter van Voys, een bedrijf dat telefonie via de cloud verzorgt. "Wat je in ieder geval moet doen: duidelijk communiceren, zodat klanten weten waar ze aan toe zijn", vertelt Vletter.
"Je verwacht dat ook als bedrijf dat er van afhankelijk is", beaamt Dave Maasland, directeur van it-beveiligingsbedrijf ESET. Maar, voegt Vletter toe: "Klanten moeten vertrouwen hebben dat eraan gewerkt wordt en niet constant vragen hoe het ervoor staat."
In de cloud
Dankzij de cloud zijn bedrijven wel minder kwetsbaar voor it-problemen dan 'vroeger', aldus Vletter. "Als het netwerk plat lag, dan bleef de storing niet beperkt tot een paar uurtjes. Nu ga je lekker naar huis als het internet op je werk eruit ligt en werk je daar verder dankzij de cloud", vertelt Vletter. Zijn bedrijf werkt al jaren niet meer met Outlook, omdat Google en andere partijen betere alternatieven bieden, vindt hij.
Toch schuilt ook in de cloud een gevaar, reageert Maasland. "De digitale hartslag van een bedrijf lag op kantoor, maar zit nu bij het bedrijf dat de clouddiensten levert. De afhankelijkheid is dus heel groot, en de impact van een storing ook."
Als bedrijf moet je een plan hebben voor als de clouddienst omvalt, raadt hij aan.
Weinig informatie
Dat Microsoft niet scheutig is met informatie - RTL Z krijgt geen antwoord op vragen die het via een pr-bureau aan het Amerikaanse bedrijf heeft gesteld - kan verschillende redenen hebben, denken de experts. "Misschien weten ze het zelf ook niet helemaal", denkt Maasland.
"Hoe groter het bedrijf, hoe moeilijker het in algemene zin is voor een communicatieafdeling is om alle informatie up-to-date te hebben", vult Vletter aan. Mogelijk speelt er nog iets mee, vermoedt Maasland. "De afhankelijkheid van de cloud is groot. Als bedrijf wil je je klanten niet onnodig bang maken."
Mail afzweren
Mail heeft het sowieso afgedaan in de ogen van Vletter, die het ziet als onderdeel van een groter probleem. "We zijn vooral afhankelijk van communicatie, dat iemand zit te wachten tot een andere partij iets aflevert en dan pas aan het werk gaat", legt hij uit. "We zijn compleet gek geworden. Ik zie mensen die bij elkaar een dag per week vergaderen, een halve dag mailen en dan pas aan het werk gaan. Ik spreek mensen die zeggen: het echte werk doe ik in het weekend, dan kom ik er ten minste aan toe."
"De mailbox is vaak andermans to-do-list", voegt de ondernemer, die zelf maar een keer in de twee weken z'n inbox checkt, toe.
