Veel klanten van Essent hebben te maken gekregen met de problemen in de app van de energieleverancier. Die app hield klanten maandenlang voor dat ze hoge bedragen zouden terugkrijgen op hun jaarafrekening, maar dat bleek vaak niet te kloppen.
Na eerste berichtgeving over problemen met de app van Essent meldden honderden klanten zich bij RTL Nieuws. In de meeste gevallen gaat het om mensen die honderden euro's zouden terugkrijgen, maar nu niets krijgen en soms zelfs moeten bijbetalen bij de jaarafrekening.
Stina Lindmark is al sinds 2011 klant bij Essent, en had tot voor kort geen klachten. Dat was voor haar ook de reden om Essent trouw te blijven tijdens de energiecrisis, ook toen mensen om haar heen overstapten.
Stekker uit ketel
Stina is zuinig, vooral in het gebruik van gas. "Ik kook elektrisch, en gebruik alleen gas voor verwarming. Die heb ik sinds april al niet aan gehad, sinds april is de stekker uit de ketel", vertelt ze. Haar termijnbedrag is 130 euro per maand.
"In het voorjaar kreeg ik plotseling de suggestie om mijn termijnbedrag naar beneden bij te stellen", zegt Stina. "Dat heb ik toen niet gedaan. Ik wist nog niet wat de prijzen zouden gaan doen. Bovendien kreeg ik vorig jaar 600 euro terug, ik vind dat wel een fijne manier om te sparen."
Dat bleek verstandig te zijn, want het hoge bedrag dat Stina volgens de app terug zou krijgen, bleek later niet te kloppen. "Op 18 augustus heb ik een screenshot van de app gemaakt, daarop stond dat ik 370 euro terug zou krijgen."
Vastzetten
Daarna overwoog Stina om haar energieprijs voor langere tijd vast te zetten. "Toen werd het voorstel gedaan voor 160 euro. Dat vond ik raar, een hoger maandbedrag dan ik betaalde, terwijl ik geld terug zou krijgen."
Toen ze het bedrag dat ze zou terugkijken nog eens checkte, was dat plotseling fors verlaagd. "Vorige week keek ik, toen was het opeens nog maar 166 euro. En nu kan ik het helemaal niet meer zien, er staat alleen dat mijn jaarafrekening nu berekend wordt."
Ook Kelly Overmars, die al twaalf jaar klant is bij Essent, kreeg in de app verschillende bedragen te zien.
"Toen de gasprijzen zo aan het schommelen waren werd eerst geadviseerd om mijn maandbedrag te verhogen naar 900 euro per maand. Ik dacht toen: ik doe het wel naar 450 euro, want ik krijg toch nog geld terug", zegt Kelly.
Bijbetalen
"Toen kreeg ik het bericht van Essent: je zit nu goed. Dat was begin dit jaar. Later kreeg ik positief nieuws. Ze zeiden: je kunt weer verlagen naar 350 euro per maand. Op 3 augustus kreeg ik het bericht dat ik 652 euro terug zou krijgen."
Dat bleek te mooi om waar te zijn. Sterker nog: "Nu blijkt dat ik niets terugkrijg, ik moet zelfs 20 euro bijbetalen."
'Er zijn mensen die erop gerekend hebben'
Ook in het berekenen van haar nieuwe termijnbedrag lijkt iets mis te gaan. "Ik betaalde 350 euro per maand en moest bijbetalen. Maar nu hebben ze mijn maandbedrag op 300 euro gezet. Dat vind ik raar."
Voor zowel Kelly als Stina heeft de fout van Essent niet direct grote gevolgen, maar vervelend is het wel. "Ik kan het wel hebben. Maar er zijn mensen die erop gerekend hebben en nu hun huur niet meer kunnen betalen. Dat vind ik veel erger", zegt Kelly.
"Klopt mijn termijnbedrag nu wel?", vraagt ze zich af. "Of moet ik straks opeens 700 euro bijbetalen? Ik weet het niet."
Klopt de rest wel?
Stina vindt het vervelend dat ze het gevoel heeft dat ze niet meer op Essent kan rekenen. "Het zorgt voor onrust en wantrouwen", zegt ze. "Je vraagt je af: klopt de rest wel?"
Volgens de twee gedupeerden zou Essent beter moeten communiceren over de fout in de app. "De klantenservice ging nonchalant met me om", zegt Kelly. "Ze zeiden dat het verwarrend kan zijn. Maar ik ben niet verward, het klopt gewoon niet."
"Het zou mij een goed gevoel geven als ik iets van Essent zou horen, en als ze me een duidelijk overzicht van de kosten geven, zodat ik kan zien dat de berekening klopt", zegt Stina.
"Ik zou het ook mooi vinden als Essent met een grote verontschuldiging komt", zegt Kelly. "Ik ben al twaalf jaar klant, maar wat ik volgend jaar ga doen? Ik heb geen idee."
"Dit is niet hoe het zou moeten", laat de Autoriteit Consument en Markt (ACM) weten. "Maar wij gaan ervan uit dat hier om een incident gaat en verbinden hier niet direct consequenties aan."
Storing bij Essent
De fout bestaat ook in de app van Energiedirect, een dochteronderneming van Essent. ACM: "Wat ons betreft gaat Energie Direct wel extra coulant om met mensen die door deze app nu ineens een hogere rekening hebben dan verwacht."
Essent liet eerder weten een paar dagen nodig te hebben om uit te zoeken wat er precies aan de hand is.
"We hebben onlangs een storing gehad, waardoor een deel van de klanten die de online omgeving bezochten een verkeerd advies kregen over het verlagen van het termijnbedrag", aldus de woordvoerder. "Wij vinden dit erg vervelend en de storing is al geruime tijd opgelost. Klanten krijgen weer het juiste advies via de online omgeving."
Reactie Essent
Essent kwam vanavond met een reactie op dit artikel: "Wij vinden het echt heel erg vervelend en betreuren dat het is gebeurd. Klanten die hierover nog zorgen hebben kunnen altijd contact met ons nemen.
"Wij doen elke maand een voorspelling voor al onze klanten. Daaruit volgt een advies. Klanten kunnen op basis van dit advies zelf besluiten om hun termijnbedrag aan te passen.
"In juli hebben wij, na invoering van het prijsplafond, geprobeerd de berekening beter te maken voor onze klanten. Daar is in het berekeningsmodel een fout geslopen, waardoor er een afwijkend advies werd gegeven aan een deel van onze klanten via de online omgeving. Het gaat om een tijdelijk afwijkend advies. Dit is niet het uiteindelijke bedrag wat verrekend wordt.
"In augustus na de eerste signalen hebben wij het gelijk opgelost en hebben klanten direct een nieuw - wel passend - termijnbedrag ontvangen. Wij konden niet herleiden welke klanten op basis van het afwijkende advies gehandeld hebben of een afwijkend advies hebben ontvangen. Daarom hebben we over dit issue niet met alle online klanten gecommuniceerd."
