Gedupeerde van een vertraging op het spoor? Dan heb je vaak recht op een vergoeding. Maar wat zijn de voorwaardes en wat kun je als compensatie verwachten? Die vraag is nu interessant voor veel reizigers die last hadden van de grote storing in en rond Amsterdam gisteren en vanochtend.
Er zijn Europese regels én er zijn regels van de vervoerders zelf, die meestal wat ruimhartiger zijn. Zes vragen over de rechten die je hebt als treinreiziger bij (flinke) vertraging.
1. Mijn reis kon niet doorgaan, kan ik het geld terugkrijgen?
Voor deze vraag kijken we eerst naar de Europese regels, de ondergrens zullen we maar zeggen. Europa schrijft voor dat bij een verwachte vertraging van meer dan een uur de reiziger het geld van zijn of haar kaartje terug moet kunnen krijgen.
Het gaat dan om de reis die dus nog niet, of nog niet volledig, is afgelegd. Ook voor het deel dat je al hebt afgelegd, kun je geld terugkrijgen. De reiziger moet ook de keuze kunnen krijgen om de reis op een ander moment te maken, tegen dezelfde omstandigheden of voorwaarden.
Dat je van plan was om de reis te maken, is natuurlijk makkelijk aan te tonen als je een treinkaartje hebt - bijvoorbeeld naar een buitenlandse bestemming. Ook als je een digitaal treinkaartje hebt geboekt via de website of de app van NS, heb je natuurlijk een bewijs.
2. Ik heb geen kaartje, krijg ik toch een vergoeding?
Voor de mensen die niet vooraf een kaartje hebben gekocht omdat ze van plan waren met de ov-chipkaart te reizen, ligt het ingewikkelder. Maar ook dan zijn er mogelijkheden: de NS heeft eerder vergoedingen uitgekeerd tijdens de stakingsacties vorig jaar augustus, bijvoorbeeld om benzinekosten te betalen. Reizigers konden toen maximaal 25 euro terugkrijgen.
Een woordvoerder van NS laat weten dat de recente gedupeerde reizigers zonder kaartje nu ook een vergoeding kunnen krijgen. "We zullen wel wat aanvullende vragen stellen. Mensen die naar het concert van Harry Styles wilden, vragen we bijvoorbeeld om een concertkaartje. Daar komen we meestal wel uit."
3. Ik heb de reis gemaakt, maar had veel vertraging. Heb ik recht op compensatie?
Wat als de reis wel is gemaakt, maar met een enorme vertraging? Terug naar de Europese regels. Bij een vertraging van meer dan een uur kun je minimaal een kwart van de prijs van je vervoerbewijs terugkrijgen. De NS is hier ook ruimhartiger in: van de NS krijg je de hele ritprijs terug bij een uur vertraging. Let wel: die vergoeding hangt af van het soort kaartje waar je mee reist.
Als de trein meer dan een uur vertraging heeft, moeten volgens EU-regels overigens ook 'maaltijden en verfrissingen' aangeboden worden die 'in een redelijke verhouding staan tot de wachttijd'. Deze producten moeten dan wel beschikbaar zijn of kunnen worden aangeleverd.
Ook geld terug bij kortere vertragingen
Zoals gezegd heb je volgens Europese regels pas recht op compensatie vanaf 60 minuten, maar de NS keert ook bij kortere vertragingen een vergoeding uit.
Bij een half uur vertraging kun je al de helft van de enkele reis terugkrijgen. Reisde je met de hogesnelheidslijn, zoals de intercity direct, dan wordt de enkele reis voor de helft vergoed vanaf een kwartier vertraging en volledig bij een half uur vertraging.
4. Ik heb een hotelovernachting geregeld, wordt dat ook vergoed?
Sommigen belandden gisteren in een hotel. Ook daarover zijn Europese regels: als het noodzakelijk is omdat je niet meer thuis kan komen, schrijft de EU voor dat je een hotel aangeboden moet krijgen. Daar staat wel bij: 'Indien zulks fysiek mogelijk is'. Wat hier precies mee bedoeld wordt, is niet helemaal duidelijk. Gisteren hebben veel reizigers zelf een hotel geboekt.
En als je dan zelf zo'n hotel boekt, krijg je dan dat geld terug? Ja, schrijven diezelfde Europese regels: dan is de vervoerder aansprakelijk voor deze schade. De schadevergoeding omvat de 'redelijke kosten voor overnachting', zo staat er letterlijk.
Een woordvoerder van NS meldt, naar aanleiding van de problemen van gisteren en vandaag, iets soortgelijks. "Als je in het Hilton of Okura hebt geslapen is dat niet redelijk." Goed om te weten dus; je hebt in principe wel recht op een vergoeding voor de noodzakelijke overnachting - maar hou het beschaafd.
5. Ik heb een taxi genomen, kan ik dit geld terugkrijgen?
Die regels zijn niet helemaal duidelijk, maar kijk ook vooral naar het antwoord op vraag 2. De NS laat weten dat mensen die gisteren gedupeerd zijn een formulier kunnen invullen waarin ze allerlei kosten kunnen declareren. 'Denk hierbij aan hotelkosten, taxikosten of kosten voor het gebruik van alternatieve vervoermiddelen', staat op de speciale pagina van de NS over de storing van gisteren.
"Het is belangrijk dat we per situatie kijken welke kosten iemand heeft gemaakt", laat de NS-woordvoerder weten. Hij spreekt verder over een 'ruimhartige compensatie'.
6. Hoe zit het eigenlijk met die thuisbrengplicht van de NS?
De wettelijke thuisbrengplicht van de NS blijkt niet van toepassing op een grote treinstoring zoals die van gisteravond. "Er zitten maakbaarheidsvoorwaarden aan deze verplichting", verklaart een woordvoerder van de NS.
Bij een relatief kleine treinuitval kan de NS bijvoorbeeld zorgen voor vervangend vervoer, zoals bussen. Dit was gisteren onmogelijk door de grote aantallen gestrande reizigers. "Het is niet alsof één trein problemen had of zes gestrande passagiers op een verlaten perron stonden", zegt de NS. "Met grote aantallen mensen is het regelen van vervangend vervoer lastiger."
"Er kunnen 50 mensen in een bus en nu hadden we te maken met 50.000 reizigers. Als we al die mensen per bus hadden moeten vervoeren, was heel Amsterdam dichtgeslibd. Afgezien van het feit dat het onmogelijk was geweest om al die bussen te regelen. Ook kun je dan te maken krijgen met gevaarlijke situaties, als mensen allemaal tegelijkertijd in de bussen willen."
