Je hebt vast weleens meegemaakt dat je wil reserveren bij een restaurant voor diezelfde avond, maar dat de tent al vol zit. Frustrerend, zeker als blijkt dat mensen mét reservering niet komen opdagen. Reserveringsplatform Resengo ziet een toename in het aantal restaurants dat overgaat op aanbetalingen voor reserveringen vanwege de zogenaamde no-shows.
"Het kost restaurants niet alleen een lege stoel, maar je verspilt ook producten en stelt andere mensen teleur", legt woordvoerder van Resengo Matthijs Pet uit. Ook de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) krijgt klachten over gasten die niet komen opdagen. De KHN kan geen algemene verklaring geven, maar stelt dat overmacht, dubbele reserveringen of andere persoonlijke redenen een rol spelen.
Ook is er een onderscheid te zien tussen online reserveringen en telefonische reserveringen. Volgens de KHN komt het bij telefonische afspraken minder voor dat gasten niet komen opdagen. "Wanneer de reservering telefonisch is gemaakt, is er toch persoonlijk contact. Dat vinden ze lastiger", zegt een woordvoerder.
Aanbetalingen
Veel restaurants – zeker in grote steden – stappen door de late annuleringen en no-shows over op aanbetalingen. Resengo, een van de twee grootste reserveringsplatforms in Nederland, ziet een toename in het aantal overstappers. De meeste restaurants gebruiken de aanbetalingen volgens woordvoerder Pet alleen bij drukke dagen of evenementen, bijvoorbeeld rond Pasen.
Restaurant Scheepskameel in Amsterdam hanteert sinds de coronaperiode aanbetalingen, omdat toen maar een beperkt aantal gasten binnen mocht komen en het restaurant geen no-shows kon veroorloven. "Maar eerlijk gezegd wilden we het daarvoor al, alleen was de drempel iets te groot", vertelt Bob Kaasenbrood, een van de eigenaren van het restaurant.
Voor het invoeren van de aanbetalingen had het restaurant geregeld last van no-shows. Ook kwamen reserveringen van bijvoorbeeld tien personen uiteindelijk maar met vijf mensen opdagen. "Daar baal je gewoon van", zegt Kaasenbrood.
Het restaurant krijgt ook veel reacties van gasten over de aanbetalingen. "Veel mensen begrijpen het natuurlijk, maar er zijn ook mensen die het niet begrijpen en het ongastvrij vinden", vertelt Kaasenbrood. Mensen die aanvankelijk weinig begrip hebben voor de aanbetaling, snappen het na uitleg van het restaurant vaak wel.
Volgens Matthijs Pet van Resengo zouden restaurants één lijn moeten trekken. "Als wij massaal zouden zeggen: vanaf nu gaan we aanbetalingen vragen bij tafelreserveringen, dan ben je eigenlijk uit de zorgen", stelt hij.
Gastvrijheid
Aanbetalingen zijn geen gouden oplossing, stelt Pet. Het is volgens hem immers een extra drempel voor gasten om voor een restaurant te kiezen. "Vaak wint de gastvrijheid het van het gezonde economische verstand." De klant staat uiteindelijk voorop.
Restaurants vrezen volgens Pet ook op negatieve reviews. "Je kan op ieder platform reviews dumpen, zonder dat je er daadwerkelijk geweest bent."
Alternatieve maatregelen
Restaurants kunnen ook andere maatregelen nemen om no-shows en late annuleringen tegen te gaan. Volgens Pet werken veel restaurants bijvoorbeeld met herbevestigingen, waarbij gasten met een reservering 24 tot 48 uur vóór de afspraak het verzoek krijgen om hun reservering opnieuw te bevestigen.
Bij die herbevestiging wordt vaak ook opnieuw gevraagd naar het aantal gasten dat komt en de reserveringstijd. "Het is een soort stok achter de deur", zegt Pet.
De KHN heeft specifiek voor de horeca de Uniforme Voorwaarden Horeca (UVH) opgesteld. Als de UVH in de algemene voorwaarden van een restaurant staan opgenomen, kan eventuele schade van een no-show bij gasten worden verhaald. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de kosten van extra ingehuurd personeel. Die voorwaarden zijn niet verplicht, maar kunnen wel door een restaurant worden gebruikt om zichzelf te beschermen.
