Even geduld a.u.b.

Uur in de wacht – verbinding verbroken: klachtenregen over BelastingTelefoon

28 juli 2022 07:24 Aangepast: 02 augustus 2022 11:55
Het geduld van Nederlanders wordt aardig op de proef gesteld. Beeld © ANP

Het regent klachten over de telefonische bereikbaarheid van de Belastingdienst. Wie binnen een halfuur een medewerker aan de lijn krijgt is spekkoper, wachttijden van meer dan een uur zijn geen uitzondering. Vaker wordt de verbinding na 60 minuten in de wacht automatisch verbroken. De Nationale Ombudsman heeft de dienst aangesproken.

Beterschap is beloofd, maar ondertussen dreigen mensen vermorzeld te worden. Want de aanmaningen, eventueel voorzien van boetes en incassokosten, komen gewoon binnen. Wie het er niet mee eens is, heeft maar een mogelijkheid: bellen met de BelastingTelefoon. 

'Eerste herinnering al binnen'

Sandra Jasperse is één van hen. Ze moet te veel ontvangen toeslag terugbetalen, omdat ze - zoals wel vaker voorkomt bij voormalig zelfstandigen - meer verdiend bleek te hebben dan vooraf opgegeven.

"Prima natuurlijk, maar het gaat om een flink bedrag dat ik in één keer moet overmaken. Omdat ik nu ook net een studielening aan het aflossen ben, wil ik een betalingsregeling treffen. En daarvoor moet ik bellen. En ondertussen heb ik de eerste herinnering al binnen. Nu nog zonder boete, maar straks niet meer." 

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Duizenden complotdenkers schrijven Belastingdienst: ik wil mijn 1,5 miljoen euro

Ze hing meerdere keren lang in de wacht. Maar tijd om drie kwartier of langer te wachten had Jasperse niet. Uiteindelijk kreeg ze in de laatste week van de gestelde deadline, na 90 minuten aan de lijn te hebben gehangen, dan eindelijk iemand te spreken. Het antwoord: u krijgt van ons een nieuwe brief. "Ik heb hem nog niet binnen, maar ik ben bang dat dat een standaardbrief wordt, waarna ik nog steeds moet bellen om mijn specifieke situatie."

1600 klachten 

En dan was het haar nog gelukt iemand te spreken te krijgen. De Nationale Ombudsman laat weten veel klachten te krijgen van mensen die er zelfs na een uur wachten niet doorkomen. Op de Facebookpagina van de Belastingdienst spuwden in vijf weken tijd meer dan 1600 mensen hun gal over de Belastingtelefoon. Veelgehoorde klacht: meer dan een uur in de wacht, waarna alsnog de verbinding automatisch wordt verbroken. En dan gaat het soms om klachten die geen uitstel kunnen verdragen.

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Miljoenenboete voor Belastingdienst: maar wie betaalt dat eigenlijk?

"Ik probeer al weken contact te zoeken maar ik kom gewoon niet door de wachtrij heen! Hoe kan ik mijn persoonlijke vraag nu stellen? Want aanmaningen kunnen jullie wel keurig sturen", schrijft iemand. Het antwoord van het webcareteam van de Belastingdienst:  "Ik kan me voorstellen dat het erg frustrerend is dat je ons telefonisch niet kunt bereiken. Aangezien je aanmaningen van ons ontvangt, dien je ons alsnog te bellen."

Een alternatief voor dat ene telefoonnummer van de Belastingdienst is er niet, laat een woordvoerder van de Belastingdienst weten. "Als we een tweede nummer openen, dan heeft dat alleen als effect dat er even veel telefoontjes over twee nummers verdeeld worden", zegt hij. "Als we een apart nummer voor dringende gevallen openen, dan weet je zeker dat iedereen zichzelf een dringend geval vindt."

Bekijk ook: Klokkenluider kan misstanden Belastingdienst niet langer aanzien

Pierre Niessen zag van binnenuit hoe het misging bij de Belastingdienst. Hij kaartte de misstanden aan, maar dat werd hem niet in dank afgenomen.

De enorme wachttijden hebben volgens de Belastingdienst drie oorzaken: personeelsgebrek, ziekteverzuim en een samenloop van omstandigheden waardoor er momenteel extra veel vragen bij de Belastingdienst terechtkomen. Zo melden zich momenteel veel mensen met vragen over het terugbetalen van de coronasteun.

Momenteel worden er 200 mensen opgeleid om het telefoonteam te versterken. "Overigens zien we dat het de laatste weken wel alweer beter gaat met de bereikbaarheid." 

Actuele wachttijden

Wel is er sinds vandaag een kleine handreiking: op de website van de belastingdienst staan nu per telefoonnummer de actuele wachttijd. "Ik kan alleen adviseren om niet te bellen rond lunchtijd of om 17.00 uur. Dan zien we de wachttijden vaak exponentieel oplopen. Probeer het op verschillende momenten aan de randen van de dag, dan zijn de wachttijden vaak korter."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Belastingtelefoon: vier op de tien bellers worden niet geholpen

Er is één kleine geruststelling: wie echt duidelijk onterecht in de problemen komt door een fout van de Belastingdienst en er echt niet in slaagt een medewerker te bereiken, mag erop vertrouwen dat er uiteindelijk altijd een mens van vlees en bloed naar kijkt. "Een inspecteur zal daar achteraf heus naar handelen. maar tegelijkertijd: wetten en termijnen zijn er niet voor niets."

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore