'Coronamoe'

Meer agressie tegen doktersassistent sinds tweede golf: 'Hij zei: ik sla je kapot'

11 november 2020 16:33 Aangepast: 11 november 2020 18:34
Foto ter illustratie: een huisarts aan het werk. Beeld © ANP

"Wat maak je me nou?", riep een boze man onlangs in de huisartsenpraktijk waar Hilde Govers werkt. Vanwege corona moest hij zijn medicatie telefonisch bestellen en daar was hij het niet mee eens. "Jij gaat medicatie regelen. Ik sla alles kapot, ik sla jou kapot. Ik pak je dadelijk." Het is geen uitzondering, vertelt Hilde. "Dit horen we steeds vaker."

Ze is niet de enige. Volgens de Nederlandse Vereniging voor Praktijk Management (NVvPM) worden steeds meer assistentes en huisartsen telefonisch afgesnauwd, agressief benaderd of uitgescholden. Daarom is deze week de campagne 'Zorgwekkend' gestart, waarin mensen worden opgeroepen zich fatsoenlijk te gedragen.

Dat is hard nodig, zegt voorzitter Klara Knapen van de NVvPM. "Tijdens de tweede coronagolf hebben patiënten een korter lontje gekregen. Er is meer onbegrip. In de eerste golf was er veel meer een gevoel van saamhorigheid."

Campagnebeeld uit de campagne 'Zorgwekkend' Campagnebeeld uit de campagne 'Zorgwekkend'

"Mensen zijn coronamoe", zegt Liane Pieters, doktersassistente in Groningen. "Telefoongesprekken duren twee keer zo lang tegenwoordig. Eindeloos uitleggen kost veel tijd. Daar word je moe van en de rekbaarheid raakt langzaam op. Het is mentaal heel zwaar."

Geduld raakt op

Dat ziet ook doktersassistente Sonja Ploeg. Ze werkt al 20 jaar in verschillende praktijken, op dit moment in de regio rond Arnhem en Nijmegen. Frustratie en ongeduld worden op haar afgereageerd. "We moeten veel meer uitvragen aan de telefoon en dan zeggen patiënten: 'waar bemoei je je mee, moet ik dat tegen jou vertellen'."

Liane Pieters. Liane Pieters.

Daardoor zijn sommige praktijken genoodzaakt maatregelen te nemen, vertelt Knapen van de NvvPM. "Er is soms een deurbeleid. Met een intercom. Dat is echt omgekeerde wereld."

Hilde werkt in zo'n praktijk, in Oss. "We hebben deze week een intercom geïnstalleerd omdat we bang waren voor fysieke agressie."

Ze wordt tegenwoordig dagelijks uitgescholden. Woorden als 'Ik maak je dood' en 'teringtrut'. Een paar weken geleden voor het eerst. Een patiënt die per se geen coronatest wilde doen, noemde haar een 'kankerhoer'. "Het maakt het werk er niet leuker op. Als zoiets gebeurt, vraag ik aan collega's of ik iets fout heb gedaan. Heb ikzelf misschien iets verkeerd gezegd?"

Hilde Govers. Hilde Govers.

Aan het schelden is ze inmiddels gewend. "Hoe erg dat ook klinkt. Dat is ook zelfbescherming. Als je alles binnen laat komen, ga je zelf nog psychische klachten krijgen. Ik denk maar: de patiënt ziet kennelijk geen andere uitweg dan afreageren. Zo praat ik het goed voor ze. Mensen weten op dat moment niet beter."

Sonja krijgt geen echte scheldpartijen te verduren, maar wel patiënten die een vervelende toon aanslaan. "Als je 's ochtends een dag begint met iemand die roept: 'waar bemoei je je mee?', zet dat wel de toon voor de dag. We doen ons best. Als mensen zo reageren, word je soms wel verdrietig."

Sonja Ploeg. Sonja Ploeg.

Je voelt je miskend als patiënten zo denigrerend tegen je praten, zegt Sonja. "Dat mensen ons zien als de domme telefoonmiep die zich nergens mee moet bemoeien. Wij hebben een goede opleiding en mogen doorvragen." 

Dat slaat soms ook over op andere patiënten. "Je wordt soms kriebelig naar de volgende patiënt terwijl dat helemaal niet de bedoeling is."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Zorgmedewerkers vaker lastiggevallen: 'Situatie wordt grimmiger'

Natuurlijk zijn er ook mensen die het wél begrijpen, vertelt Hilde. "Het merendeel. Dat houdt je draaiende. Je wilt zorg blijven geven en mensen hebben dat ook nodig. Daarvoor heb je dit vak gekozen. Om zorg te bieden. Dat verandert niet."

Met de campagne wil Knapen niet belerend overkomen. "Het gaat om bewustwording. Wij zijn er écht om patiënten te helpen. Maar maak het ons dan ook mogelijk om te helpen in plaats van het moeilijker te maken. Hoe kun je zo bot doen als we je proberen te helpen?"

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

'Helft zorgmedewerkers ziekenhuis krijgt te maken met agressie'

RTL Nieuws aanmelden nieuwsbrief

Dagelijkse update

Wil jij iedere middag een selectie van het belangrijkste nieuws en de opvallendste verhalen in je mail? Meld je dan nu aan voor de dagelijkse update.

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore