Nederland

Consumentenbond is het zat: 'Na telefonische verkoop ook deurverkoop aan banden leggen'

07 februari 2020 18:15 Aangepast: 09 februari 2020 13:43
Toezichthouder ACM krijgt jaarlijks honderden meldingen binnen over aggressieve verkoop door energieleveranciers, zoals Eneco. Beeld © ANP

Het conceptwetsvoorstel van het kabinet om telefonische verkoop aan banden te leggen, gaat niet ver genoeg. Dat vindt de Consumentenbond. "We vrezen dat de foute praktijken via de deur verdergaan."

Staatssecretaris Mona Keijzer van Economische Zaken en Klimaat zei in oktober 2018 al dat ze de telefonische verkoop wil aanpakken. Ze wil een systeem invoeren waarbij mensen expliciet moeten aangeven dat ze gebeld mogen worden.

Energieleveranciers gaan ondertussen gewoon door met de agressieve verkoop. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) krijgt jaarlijks honderden meldingen hierover binnen. "We zien zeker geen afname van het totaal aantal meldingen over de verkooppraktijken", zegt Jeroen Nugteren.

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook

Ongewenste irritante telefoontjes van bedrijven straks bij wet verboden

Dertig keer gebeld

De inmiddels overleden schoonmoeder van Armand Thelen stapte, terwijl ze een hersentumor had, twee keer over van energieleverancier. Over allebei de keren is Thelen absoluut niet te spreken.

"De eerste keer stapte ze over naar DGB Energie. Ze was wel dertig keer gebeld om een nieuw contract af te sluiten, uiteindelijk is het ze toch opeens gelukt." De bellers waren volgens Thelen verbaal behoorlijk agressief. Toen hij ging klagen bij de klantenservice, kreeg hij nauwelijks antwoord. Ze wilden niet uitleggen hoe de overstap naar de energiemaatschappij tot stand was gekomen.

De tweede overstap was een nog groter raadsel. "Eind november was ze opeens klant van Eneco. Ik kon mij niet voorstellen hoe dat kon." Thelen legt uit dat de ziekte van zijn schoonmoeder inmiddels was verergerd, waardoor ze niet meer goed aanspreekbaar was.

"We hebben 21 november geprobeerd een levenstestament af te sluiten, maar de notaris kon het testament niet meer aanpassen, omdat ze haar geboortedatum niet meer kon herinneren."

Ik wil het verkoopgesprek terughoren. Mijn schoonmoeder was destijds moeilijk aanspreekbaar en mompelde op alles ja, ja, ja.

Uren aan de telefoon met de klantenservice

Een aantal dagen na het oversluiten ging de schoonmoeder naar een hospice. Ondertussen probeerde Thelen te achterhalen wat er precies gebeurd was. Uren hing hij aan de telefoon met de klantenservice van Eneco. "De ene keer zeiden ze dat het telefonisch was gebeurd, dan weer dat het aan de deur verkocht was. Dat laatste kan helemaal niet want op het moment van oversluiten was ze al bedlegerig."

Tegen RTL Nieuws laat Eneco weten dat er op 26 november telefonisch contact is geweest met Armands' schoonmoeder. Dat is vijf dagen nadat de notaris had besloten om geen levenstestament meer op te stellen.

Eneco zegt regelmatig controles uit te voeren bij de telefoonverkoop. Aan de telefoon was volgens het bedrijf te horen dat het om een oudere vrouw ging, maar niet dat de vrouw wilsonbekwaam en terminaal ziek was. Dat is ook moeilijk te herkennen als iemand telefonisch nog prima in staat is om een gesprek te voeren, zegt een woordvoerder.

Armand kan het moeilijk geloven. "Ik wil het telefoongesprek horen. Ze was op dat moment moeilijk aanspreekbaar en mompelde op alle vragen ja, ja, ja." 

Eneco heeft toegezegd met de nabestaanden in gesprek te gaan. Zij mogen ook het telefoongesprek terughoren, mits zij dit niet opnemen of doorspelen aan de media.

Het wetsvoorstel van staatssecretaris Mona Keijzer gaat naar verwachting binnen enkele weken naar de Tweede Kamer. Het wetsvoorstel van staatssecretaris Mona Keijzer gaat naar verwachting binnen enkele weken naar de Tweede Kamer.

Consumentenbond wil deurverkoop aanpakken

Het wetsvoorstel dat dit soort praktijken moet voorkomen, ligt nu bij de Raad van State. Naar verwachting gaat het in de komende weken naar de Tweede Kamer. 

De Consumentenbond vindt dat het wetsvoorstel niet ver genoeg gaat. Woordvoerder Gerard Spierenburg: "Het is duidelijk dat de staatssecretaris dit een belangrijke zaak vindt en strijdt voor de rechten van de consument. Wij zijn alleen bang dat de verkoop aan de deur hierdoor gaat toenemen en ook daar gaat regelmatig wat mis."

Handtekening vervalst

Jeroen Suiding is daar een voorbeeld van. Hij kreeg half januari opeens een mail met een energiecontract van Eneco. Zijn e-mailadres, naam en huisadres stonden er goed in, maar de handtekening onder het contract was vervalst en bij het mobiele nummer stond 06 1234 1234. "Dat is overduidelijk nep."

Hij zou aan de deur een contract hebben afgesloten, maar was niet thuis toen de verkoper aan de deur stond. Zijn huisgenoot wel. Die gaf het mailadres van Suiding aan de verkoper zodat die contact met hem kon opnemen. "Ik heb nooit een contract afgesloten."

Suiding belde nog dezelfde dag naar de klantenservice van Eneco, maar die kon hem niet verder helpen omdat hij geen klantnummer had. "Ik had dus geen idee of ik nou klant was of niet."

Hij stuurde ook een mail, waarop hij uiteindelijk een mail terugkreeg met de mededeling dat zijn contract was geannuleerd, zonder verdere uitleg. Suiding is nog steeds boos: "Het is gewoon valsheid in geschrifte. Ik ga een klacht indienen bij de Consumentenbond."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook

ACM valt binnen bij Vattenfall in onderzoek naar energiecontracten

Controleprocedure van Eneco

Woordvoerder Kim Vogten van Eneco is duidelijk over het handelen van de energieleverancier. "Laat ik vooropstellen dat er in beide gevallen fouten zijn gemaakt aan de kant van Eneco. Die fouten zitten voor een gedeelte in de informatieverstrekking van onze klantenservice naar deze consumenten."

In het geval van Suiding heeft het controlesysteem van Eneco wel degelijk gewerkt, stelt Vogten. "Alle klanten die via deurverkoop naar Eneco overstappen worden teruggebeld voordat het contract definitief wordt." Bij het nabellen kwamen we achter het foute nummer en werd het contract geannuleerd. De bewuste verkoper is op non-actief gesteld.

Ook deurverkoop strenger reguleren

De twee zaken staan niet op zichzelf. Afgelopen december deed toezichthouder ACM een inval bij energiemaatschappij Vattenfal vanwege een onderzoek naar dit soort praktijken.

De Consumentenbond is er klaar mee: "Een handtekening vervalsen is gewoon hartstikke strafbaar. Dit laat nogmaals zien dat de energieleveranciers geen enkel middel schuwen. Wij zouden het liefst zien dat ook bij de deurverkoop paal en perk worden gesteld. Zelfregulering in deze sector heeft geen zin."

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore