Crisismanagement 'belabberd'

Storing 112 onder de loep: 'Natuurlijk mag dit niet gebeuren. Maar het gebeurt wel'

25 juni 2019 16:22 Aangepast: 25 juni 2019 17:21
Minister Grapperhaus wordt belaagd door media om uitleg te geven over de storing. Beeld © ANP

Een menselijke fout? Een netwerkprobleem met desastreuze gevolgen? Niemand weet nog precies wat er misging bij de grote storing van alarmnummer 112. Over de chaotische uren die erop volgden, is iedereen het eens: die aanpak moet beter. "Soms gaat het over leven en dood."

Het is maandag 24 juni, 15.45 uur als een storing een deel van het telefoon- en dataverkeer van provider KPN platlegt. Even later blijkt het alarmnummer 112 in het hele land onbereikbaar, net als het telefoonnummer 0900-8844 ('Geen spoed, wel politie').

'Van essentieel belang'

Deze nummers zijn 'het eerste contact van de burger met de hulpverlening', zal minister Grapperhaus (Justitie en Veiligheid) later schrijven, en 'van essentieel belang voor de veiligheid in Nederland'.

Zodra de omvang van de storing duidelijk is, wordt door de hulpdiensten opgeschaald. Het draaiboek wordt uit de kast getrokken dat op maat geschreven is voor een storing van het alarmnummer.

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Alle drie de back-upsystemen van KPN faalden bij grote 112-storing

Regelrechte fouten

Om 17.10 uur laat het Nationaal Crisiscentrum (NCC) weten dat er een landelijk NL-Alert zal uitgaan. Op de smartphone van veel Nederlanders buitelen de waarschuwingsberichten in de vooravond bijna over elkaar heen, terwijl de telefoon van veel anderen juist angstwekkend stil blijft.

De teksten van de berichten zijn niet uniform en bevatten soms regelrechte fouten: zo wordt in één bericht het WhatsApp-nummer gebruikt waarmee lezers de redactie van De Telegraaf kunnen attenderen op tips.

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

KPN gaat telefoontjes 112 'verhoogd bewaken', minister wil 'robuuste oplossing'

Marco Zannoni, directeur van COT, Instituut voor veiligheids- en crisismanagement, zegt tegen RTL Nieuws dat de storing op zichzelf hem niet verbaast. "Ieder systeem is kwetsbaar." Bezorgd is hij wel. "We hebben het over 112. Soms gaat het over leven en dood."

'Gewoon knullig'

De reacties van officiële instanties zijn tijdens de storing niet altijd even helder. "Dat NL-Alert kwam heel laat", zegt Zannoni. Doordat de hulpdiensten direct opschalen, zijn ze meer op straat dan anders.

"Hartstikke goed dat politie en brandweer op zo'n moment zichtbaarder zijn, maar dan moet de burger natuurlijk wél weten waarom dat zo is", vervolgt hij.

Improviseren

Er is sterk geïmproviseerd, is de indruk van Zannoni. "Allerlei regio's kwamen met allerlei verschillende telefoonnummers. Er ging veel tijd overheen voordat er een alternatief landelijk nummer kwam. Dan duurt het even voordat alles bij elkaar komt."

Terwijl het, na de vorige grote storing in 2012, juist de bedoeling was dat improviseren onder zulke omstandigheden niet meer nodig zou zijn. "Die belofte kunnen we dus niet nakomen. Want het systeem kan gewoon falen."

Politiemeldkamer (archieffoto) Politiemeldkamer (archieffoto)

Alarmnummer plat: hoe kon het zo fout lopen?

KPN verzorgt al het telefoonverkeer naar de meldkamer van 112. Zelfs wanneer je 112 belt via een andere provider, wordt je telefoontje afgehandeld via KPN. Om die verbinding tot stand te brengen, moet je oproep worden doorgeschakeld naar degene die je wil bereiken – in dit geval de meldkamer. Maar door een probleem met die apparatuur kon die doorschakeling niet worden gemaakt. KPN wist dus niet wie je eigenlijk wilde bellen.

De storing 'roept veel verbazing op', zegt Jan Smits, hoogleraar recht en techniek aan de TU Eindhoven. Juist om de kwetsbaarheid te verkleinen, is het proces uitgesmeerd over verschillende systemen. Heeft een beller bijvoorbeeld geen KPN-dekking, dan moet een andere provider het overnemen. "Maar kennelijk komen meldingen uiteindelijk toch weer uit bij één en hetzelfde systeem. Vergelijk het met een postbode die post moet bezorgen bij mensen die zijn verhuisd."

Alle drie de back-upsystemen van KPN faalden. Minister Grapperhaus liet vanmiddag weten dat het kabinet bekijkt of het inschakelen van een tweede telecombedrijf helpt om een storing in de toekomst te kunnen opvangen. 

Minister Grapperhaus heeft intussen aan de Tweede Kamer laten weten tevreden te zijn over de manier waarop de hulpdiensten het draaiboek volgden nadat de storing aan het licht was gekomen. Kamerleden zijn het nou niet bepaald met hem eens. Het crisismanagement liep 'faliekant mis', zei Kathalijne Buitenweg (GroenLinks). Chris van Dam (CDA) is er evenmin 'kapot van' en Attje Kuiken (PvdA) vindt het maar 'belabberd'.

Niet te voorkomen

Grapperhaus zal de crisismaatregelen laten onderzoeken. Hij wil ook bekijken of het draaiboek is getest. Over het aantal berichten dat veel mensen ontvingen via NL-Alert, zegt hij dat het soms 'niet te voorkomen' is.

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Landelijke storing KPN voorbij, noodnummer 112 weer bereikbaar

De veiligheidsregio's inventariseren in hoeverre de storing de hulpverlening in de weg heeft gezeten. Van ernstige incidenten lijkt geen sprake te zijn geweest. Zo maakt de veiligheidsregio Zeeland/West-Brabant melding van een handvol incidenten 'waarbij we moesten uitrukken op een wijze die niet normaal is', maar worden die incidenten vervolgens omschreven als 'niet noemenswaardig'.

Een kennis bij de meldkamer

Van één incident, in Overijssel, is bekend dat het bij de meldkamer Noord-Nederland binnenkwam doordat een betrokkene een kennis inschakelde die daar werkte. Dat zulk contact min of meer toevallig tot stand komt – niet iedereen heeft een kennis die werkt bij de meldkamer – lijkt in dit soort situaties niet handig.

Op dat gebied moet de overheid de bevolking meer 'handelingsperspectief' bieden, zegt Marco Zannoni, specialist in crisismanagement. "Is het de bedoeling dat we zelf in de auto stappen en naar het politiebureau rijden als we 112 niet kunnen bereiken? Als iemand gewond is, moet je die dan meenemen?" Het is goed om over dit soort vragen na te denken, zegt Zannoni. "Wat doen wij met elkaar? Loop ik even naar mijn oude buurman? Natuurlijk mag dit niet gebeuren. Maar het gebeurt wel."

Reactie KPN: 'Oprechte excuses'

"Wij betreuren dat dit heeft kunnen gebeuren en bieden onze oprechte excuses aan, aan onze klanten en ook aan de Nederlandse samenleving", zegt Joost Farwerck COO en lid van de Raad van Bestuur KPN.

Volgens hem gaat KPN het incident 'grondig evalueren. "Want dit had niet mogen gebeuren."

Extern onafhankelijk onderzoek

Daarnaast stelt KPN verhoogde dijkbewaking in om te voorkomen dat dit nog een keer kan gebeuren, gaan ze onderzoeken hoe de bereikbaarheid van 112 nog meer gewaarborgd kan worden.

De evaluatie gaat KPN met een externe onafhankelijke partij doen. "Zodat de juiste conclusies getrokken kunnen worden", schrijft KPN in een verklaring.

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

`