Touroperator Fly Orange heeft last-minute zeker zes vluchten naar Marokko geannuleerd. Ook de vlucht van vanochtend van Rotterdam naar Tetouan ging niet door. Gedupeerden zijn woest. "Onze koffers stonden al klaar, mijn dochtertjes snappen er niets van. Hoe kun je mensen dit aandoen?"
Hind zou vanochtend om 07.00 uur samen met haar dochters van twee en zeven vanaf Rotterdam Airport naar Tetouan in Marokko vliegen. "We keken er al maanden naar uit, we zouden lekker met z'n drieën op vakantie gaan", vertelt ze aan RTL Nieuws.
Maar Fly Orange, de touroperator waar ze de vlucht boekte, liet op het laatste moment weten dat hun vlucht niet zou vertrekken. En dus gaat de vakantie van Hind (en honderden andere gedupeerden) voorlopig niet door.
Geen gehoor
De koffers stonden gisteren al klaar in de gang, toen ze een verontrustend bericht op Facebook las. "Een vrouw waarschuwde dat allerlei vluchten van Fly Orange waren geannuleerd. Ook die van Rotterdam naar Tetouan van vandaag. Ik kon het bijna niet geloven dus ben meteen gaan bellen naar Fly Orange, maar daar kreeg ik geen gehoor, ze namen gewoon niet op. Ik heb ze gemaild, berichten gestuurd via Facebook, maar ik kreeg ze niet te pakken. Dan weet je eigenlijk al dat het foute boel is."
De hele avond hoorde ze niets van de touroperator en was het onduidelijk of ze nou wel of niet naar het vliegveld moet komen. Tot ze om 02.00 uur 's nachts toch een mail ontving. Daarin stond dat alle vluchten voor de komende twee dagen geannuleerd zijn, en dat het geen zin heeft om naar het vliegveld te komen, omdat ze niets voor de passagiers zouden kunnen doen.
Betalingsachterstanden
"Ik heb de hele nacht geen oog dichtgedaan. Dit is echt shit, om het nog zacht uit te drukken", zegt Hind. "Ik heb 1000 euro betaald voor deze tickets, en lang gespaard voor onze vakantie. Mijn vakantiedagen zijn al opgenomen, en onze huurauto stond al klaar in Tetouan. Ik probeer al de hele dag contact te krijgen met Fly Orange, maar er wordt nog steeds niet opgenomen."
Op hun Facebookpagina schrijft Fly Orange dat ze de vluchten hebben moeten annuleren, omdat ze 'het slachtoffer zijn geworden van een derde partij die zijn verplichtingen niet nakomt'.
Volgens Fly Orange heeft AviaTrade, de chartermaatschappij die de vluchten voor Orange Fly uitvoert, een betalingsachterstand en ligt daar het probleem. "Wij zijn onze verplichtingen nagekomen, hebben tonnen betaald om de vluchten te laten doorgaan. Dat zijn ze dus ook verplicht, maar ze komen hun afspraak niet na," zegt een woordvoerder van Fly Organge tegen RTL Nieuws. "Naar nu blijkt is Avia Trade dus geen betrouwbare partner."
AviaTrade ontkent en zegt tegen RTL Nieuws dat Fly Orange hun betalingsverplichtingen niet is nagekomen. Op het moment dat Fly Orange betaalt, zullen de vliegtuigen weer beschikbaar zijn.
Wat staat er in de voorwaarden?
Fly Orange is geen lid van de ANVR, en kan dus de eigen voorwaarden bepalen. Daarin staat het volgende over het annuleren of wijzigen van een vlucht: "FlyOrange behoudt zich het recht wijzigingen uit te voeren met betrekking tot vluchtdatum, vlucht, vluchtnummer of annuleringen van vluchten en kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor eventuele problemen die zich voordoen met betrekking tot deze wijzigingen."
Volgens de ANVR zijn deze voorwaarden absurd. "Het kan niet zo zijn dat een reisorganisatie de datum zomaar wijzigt en voor jou bepaalt dat je een andere dag vliegt of zelfs annuleert zonder compensatie."
Europese wetgeving
Het Europees Consumenten Centrum (ECC) stelt dat Fly Orange de ticketprijs gewoon moet terugbetalen aan de gedupeerde reizigers. "Er is Europese regelgeving die daarin voorziet. In geval dat een vlucht geen doorgang kan vinden, moet de ticketprijs worden betaald door de luchtvaartmaatschappij."
In dit geval is dat Aviatrade. Volgens het ECC moet Fly Orange de ticketprijs terugbetalen. De kosten kunnen ze dan weer verhalen op Aviatrade.
'Hoe kun je mensen dit aandoen?'
En dus blijft Hind voorlopig in Nederland. "Ik ben aan het kijken of ik nieuwe tickets kan vinden die enigszins betaalbaar zijn, maar dan kunnen we waarschijnlijk pas volgende week maandag vertrekken. Tot die tijd probeer ik er natuurlijk het beste van te maken en leuke dingen te doen met de kinderen, maar op dit moment heb ik eerlijk gezegd nog een te slecht humeur."
Ondertussen probeert ze nog steeds in contact te komen met Fly Orange. Dat dat zo moeizaam gaat, vindt Hind ongelooflijk. "Als er een probleem is, communiceer dat dan met je klanten. Dat is wel het minste wat je kunt doen. Als er echt sprake is van onmacht, ga het gesprek dan aan en zoek samen naar een oplossing."
RTL Z zocht eerder uit wat je kunt doen als je vlucht geannuleerd wordt
Peter van Zadelhoff legt uit wat je rechten zijn.
Meer op rtlnieuws.nl:
Geweigerd op vlucht, vakantie verziekt: 'Mijn kinderen stonden huilend op Schiphol'
