Nederland

Helpdesk verdwijnt, we klagen liever online

21 februari 2014 18:40 Aangepast: 21 februari 2014 19:15

De traditionele helpdesk van bedrijven, waar mensen klagen en vragen stellen, bestaat niet meer. Online klagen is populairder.

Dat blijkt uit een rondgang van RTL Nieuws langs verschillende bedrijven, zoals banken, telecombedrijven, winkelketens en reisbureaus. Ze herkennen de trend: het aantal telefoontjes van consumenten neemt met de jaren af.  

Daling van telefoontjes
Zo krijgt T-Mobile in 3 jaar tijd 60 procent minder telefoontjes binnen bij de klantenservice en zag ABN Amro het aantal telefoontjes in 3 jaar tijd dalen van 20 miljoen naar 12 miljoen nu.

Dat betekent niet dat er ook minder medewerkers op de klantenservice werken: dat aantal is niet afgenomen, maar het personeel houdt zich nu ook bezig met online klachten en vragen.

'Korte lijntjes' 
Jeroen Bertrams, expert social media en marketing, ziet de trend ook. “Mensen grijpen steeds sneller naar sociale media omdat ze in de gaten hebben dat er heel snel gereageerd wordt als je een klacht plaatst.”

Bertrams spreekt van ‘korte lijntjes naar de oplossing’. Via die korte lijntjes krijgen mensen snel reactie. “En dat verwachten mensen ook”, zegt Bertrams. “Ze willen het gevoel hebben dat er iemand mee bezig is, en dat krijg je sneller via de sociale media.”  

RTL Nieuws

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

`