Menu Zoeken Mijn RTL Nieuws

22 juni 2016 16:22

Hoe Bojana Duovski de Amsterdamse horeca wil veranderen

De horeca heeft te lang achterover kunnen leunen, vindt ondernemer Bojana Duovski. Ze wil er verandering in brengen met Concierge Amsterdam: luxe dienstverlening voor (internationale) gasten die de hoofdstad aandoen. "Het is idioot dat je moet zwaaien naar een ober voor aandacht."

Haar klanten zijn topbestuurders, beroemdheden, hoogwaardigheidsbekleders en internationale bedrijven; drukbezette mensen die geen tijd hebben om uit te zoeken waar ze moeten zijn. Opdracht: ze de mooiste plekken van Amsterdam laten zien, toegespitst op hun persoonlijke wensen. "Het zijn mensen die veel gezien en gedaan hebben, wij laten ze de minder gangbare kanten van de stad zien", vat Duovski samen.

Ondanks dat haar klanten mensen met (veel) geld zijn, draait het niet alleen om luxe. "Het zit ‘m niet in zevengangendiners. Het kan zijn dat we iemand naar een Michelin-restaurant sturen, maar het kan net zo goed een simpel tentje zijn, gewoon omdat dat bij iemand past. Ben jij gek op hamburgers, dan regelen we dat een topchef losgaat op een speciale hamburger voor jou."

Uitpluizen van gasten

Over geld wordt niet gesproken. "Alleen als iets extreem duur is, zeggen we nog wel zoiets als 'de kosten hiervoor zijn exceptioneel' tegen de klant, of dan sturen we zijn of haar PA een mailtje", zegt Duovski. Soms zijn er klanten die te diep in het glaasje kijken en zich 'door euforie laten leiden'; dan wordt er ook ingegrepen. "We willen niet dat ze de volgende ochtend met een vervelend gevoel wakker worden."

Als een klant boekt, doet Concierge Amsterdam uren, soms dagen onderzoek naar diegene. "We kijken wat voor type iemand is, welke hobby’s hij of zij heeft en wat voor lifestyle iemand heeft." Is iemand online niet traceerbaar, dan helpt de personal assistent vaak met informatie. "Maar de meeste prominenten zijn wel vindbaar hoor”, lacht Duovski. 

Rondvaart die niet te koop is

De conciërgediensten zoals Duovski aanbiedt, zijn in het buitenland een stuk gebruikelijker dan in Nederland. In Londen of New York bieden netwerken als Quintessentially en grote creditcardmaatschappijen de diensten ook aan. Als je lid bent, kun je de ene dag in New York zijn en morgen in Shanghai; het netwerk zorgt ervoor dat er ter plaatse voor je gezorgd wordt.

Naast particulieren neemt Concierge Amsterdam corporate bedrijven mee op pad. Zo organiseerden ze een klantendag voor een leverancier van luxe keukens, die graag een rondvaart wilde doen. Design was belangrijk voor het bedrijf, dus ging Duovski op zoek naar panden langs de Amsterdamse grachten met bijzonder design, en maakte daar een rondvaart bij met eigen voice-over. "Ze kregen een rondvaart die alleen voor hen samengesteld was. Dat wordt gewaardeerd."

Horeca opvoeden

Duovski stelt hoge eisen aan de horeca waar ze mee werkt; niet makkelijk in Amsterdam. "De horeca in Amsterdam heeft heel lang achterover kunnen leunen, de gasten kwamen toch wel", zegt ze. Door meer concurrentie verandert die houding nu wel langzaam. Duovski steekt veel tijd in de horeca-ondernemers waarmee ze werkt. Gaat er iets mis, dan gaat ze persoonlijk om tafel met de horeca-eigenaar om te zorgen dat het de volgende keer wel goed gaat.

Het betekent her en der horeca 'een beetje opvoeden'. "Het gaat niet om perfectie. Maar horecaondernemers moeten zich er meer bewust van worden dat persoonlijk contact en oprechte aandacht voor gasten cruciaal zijn, naast een mooie zaak en lekker eten. Als ik dat bewustzijn kan bijbrengen, ben ik een blij mens."

Er ligt ook een rol voor de gemeente, vindt Duovski. "De stad investeert enorm in ontwikkeling, met de komst van nieuwe hotels, vestiging van internationale bedrijven en verbeteringen in het ov. Daar kan een investering in de hospitality niet bij achterblijven, zodat meer mensen een goede beleving van de stad kunnen krijgen."

Een ober die naar je kijkt

Een Amerikaanse niveau van service, waar je continu wordt aangesproken door personeel, hoeft niet, vindt Duovski. "We blijven Nederlanders, we zijn nuchter. Maar als we op de helft kunnen komen, zou dat heel mooi zijn. Dat je een glimlach krijgt als je binnenkomt en er een ober naar je toe komt in plaats van dat jij moet gaan zwaaien voor zijn aandacht."

Daar zijn Nederlanders zelf ook bij nodig, stelt ze. "Zolang wij allemaal genoegen nemen met slechte service, gaat er nooit iets veranderen."

Mee naar het restaurant

Bij belangrijke klanten gaat iemand van Concierge Amsterdam mee op pad. Die zorgt voor extra service: dat de klant wordt ontvangen alsof hij of zij er elke week komt, net een betere tafel krijgt en dat de glazen op tafel niet te lang leeg staan.

Gaat er niemand mee, dan is er contact op afstand. "Ik stuur dan bijvoorbeeld een berichtje of bel het restaurant om te vragen of klanten het naar hun zin hebben. Daar kunnen we dan op inspelen voor het verdere programma."

Voetveeg versus vriendschap

De verregaande service levert twee risico’s op: enerzijds zijn er klanten die Concierge Amsterdam als voetveeg zien. "Sommige culturen hebben dat, die geven orders en gaan anders om met mensen die in hun ogen minderwaardig zijn", zegt Duovski. Dat betekent soms afscheid nemen van een klant, of een opdracht helemaal niet aannemen.

Anderzijds kan de band ook té persoonlijk worden. "Dat is heel delicaat. We weten veel van klanten, zijn heel persoonlijk. Maar: we zijn altijd op het juiste moment weg. We willen best proosten als de situatie er is, maar dan is het klaar. We eten en drinken niet mee."

Geen boterham mee te verdienen

Duovski is sinds 2006 actief, na twaalf jaar in de reclamewereld, maar was niet altijd overtuigd van de business. "Ik ben eigenlijk op de verkeerde tijd begonnen; ik heb honderd keer gedacht dat ik ermee moest stoppen omdat het zo’n uitdaging was om er een boterham mee te verdienen. Maar ik laat niet makkelijk los en wilde juist iets neerzetten dat er nog niet was, dus ik heb net zo lang gezocht naar het juiste businessmodel dat het lukte."

Duovski wil verder groeien, maar zal altijd met haar diensten in Amsterdam blijven. "Ik kan de kwaliteit niet garanderen als ik hetzelfde doe in Rotterdam of Den Haag. Daar heb ik geen netwerk."

Daar ligt meteen het lastigste punt voor de onderneemster: het bedrijf lijkt soms meer op Concierge Duovski dan Concierge Amsterdam. "Ik heb geprobeerd dat op te lossen met een partner in het bedrijf. Maar klanten willen uiteindelijk mij zien en spreken, dus daar zijn we na een testperiode weer mee gestopt."

Kritisch blijven

Duovski steekt veel energie in talentontwikkeling. "Ik ben zelf generalist, ik ben goed in alles een beetje. Wat het bedrijf goed maakt is dat we doen aan cherry picking: ik zoek mensen om mee te werken die allemaal een eigenschap of skill hebben waarin ze beter zijn dan ik. Ik laat ze daarin graag excelleren, de kaders van hun competenties opzoeken."

Het kantoor draait op freelancers, niemand is in vaste dienst. Een bewuste keuze om scherp te blijven: "Ik wil voorkomen dat we uit gemak een koppeling maken tussen een klant en een van onze hosts, alleen maar omdat iemand op dat moment op kantoor zit. Met freelancers werken maakt dat ik kritisch blijf en elke keer een winning team kan samenstellen. Het doel moet altijd de major league zijn."

Topnieuws