Menu Zoeken Mijn RTL Nieuws

06 augustus 2018 06:24

Het wordt tijd dat we medicijnen gaan afhalen bij de supermarkt

Prof.dr.ir. Kitty Koelemeijer is hoogleraar Marketing & Retailing aan Nyenrode Business Universiteit. Zij schrijft voor RTL Z over trending topics in retailing en technologie.

Een kwart van de Nederlanders gebruikt (een combinatie van) cholesterolverlagers, bloeddrukverlagers, antistollingsmiddelen en hartmiddelen. Ook andere geneesmiddelen zoals maagzuurremmers (2 miljoen gebruikers), diabetesmedicatie (meer dan 800.000 gebruikers), de anticonceptiepil en astma medicijnen worden grootschalig en langdurig, vaak jaren- en zelfs decennialang, voorgeschreven.

Huisarts en/of apotheek controleren bij elk herhalingsrecept en gaan na of gebruikers niet te vaak om medicijnen vragen. Vrijwel alle hiervoor genoemde geneesmiddelen worden extern geproduceerd en voorverpakt via de groothandel geleverd. Het geven van informatie blijft, na de eerste verstrekking, veelal beperkt tot een geprinte bijsluiter in de verpakking.

Apotheken zijn winkels die een wettelijk monopolie hebben op de verkoop van medicijnen op recept. Ze verkopen niet alleen voorgeschreven medicijnen en algemeen verkrijgbare zelfzorgmiddelen maar ook cosmetica en zelfs snoep.

Tussen partijen in de zorg – artsen, verzekeraars, groothandel en apotheken – bestaan allerlei afspraken die voor een consument grotendeels ondoorzichtig zijn. Bij de apotheek komt de resultante van al die afspraken tot uiting in de vorm van dienstverlening aan de klant.

Wanneer die dienstverlening tekort schiet – en dat gebeurt nogal eens - wijst de apotheek veelal, al dan niet terecht, naar zorgverzekeraars, artsen, groothandels, fabrikanten of de overheid. Voor de consument is dat irrelevant. Die heeft recht op snelle, correcte en vriendelijke service. In de praktijk haalt het serviceniveau van apotheken het in een aantal opzichten niet bij dat van de gemiddelde supermarkt.

Wachten, wachten, wachten

Met stip bovenaan de ergernissen bij apotheken staan de lange wachttijden. Een half uur wachttijd is heel normaal, ook voor medicijnen die al klaarliggen. Ook is de schapbeschikbaarheid voor veel medicijnen onvoldoende.

Welke oorzaak daar ook aan ten grondslag ligt – problemen bij productie, geringe voorraad bij de groothandel, enzovoorts -  de supply chain is niet op orde en de klant is de dupe. Want klanten mogen pas een herhaalrecept ophalen wanneer zij, volgens de administratie van huisarts en apotheek, voor maximaal een week medicijnen in huis hebben. Daarbij komt het regelmatig voor dat een medicijn, soms wekenlang, niet leverbaar is. Voor klanten betekent dit genoegen nemen met een vervangend middel of extra apotheekbezoek.

Product- en procesgericht in plaats van klantgericht

Wanneer een klant een medicijn eerder nodig heeft dan een week voordat de eerdere bestelling op is, volgt een discussie met de assistent. Een hopelijk uitzonderlijk voorbeeld: "Hoezo gaat u naar het buitenland? Het is toch geen vakantietijd?".

Bezoekers in een apotheek genieten mee van de soms verhitte discussies. Wanneer een klant een ander medicijn krijgt, dan benadrukt de assistent dat de middelen identiek zijn en verwijst naar afspraken met huisartsen en verzekeringen.

Na enig aandringen en toelichting van de klachten die het ongewenste middel geeft wordt het dossier van de patiënt geraadpleegd. Dan blijkt dat men het gewenste middel in het verleden wel kreeg en of de verzekering dat vergoedt. En enige privacy ontbreekt aan de balie; klanten worden geïdentificeerd op basis van naam en geboortedatum.

Al met al moeten klanten van een apotheek over geduld en de nodige assertiviteit beschikken. Frictieloze klantervaring? Consumenten weten niet beter dan dat het huidige serviceniveau in “hun” apotheek de standaard is. Net zoals we vroeger de lange telefonische wachttijden bij telecomproviders en energiebedrijven accepteerden.

Late recall vervuild medicijn

Een schrijnend voorbeeld van tekortschietende dienstverlening vormt de recente affaire rondom de aanwezigheid van de kankerverwekkende stof NDMA in bloeddrukverlager valsartan. In de eerste week van juli 2018 riepen Sandoz en Novartis het middel wereldwijd terug.

Apothekersorganisatie KNMP besloot pas in augustus tot een recall onder gebruikers met als rechtvaardiging dat de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd eerder besloot dat omwisselen van valsartan niet nodig was. Vergelijk dat eens met supermarkten die klanten beloven bij de geringste twijfel over de voedselveiligheid altijd direct de benodigde acties te nemen.

Het is de hoogste tijd voor meer concurrentie en een grotere mate van transparantie in de geneesmiddelendistributie. Technologiebedrijven staan al te trappelen. Om te beginnen zouden geneesmiddelen die bij herhaling worden voorgeschreven beschikbaar moeten zijn via supermarkt en drogist.

Die weten wel raad met wachttijden en een falende supply chain. De aanwezigheid in zo’n winkel van een gediplomeerd apothekersassistent, die desgewenst een apotheker kan raadplegen, is voldoende. En klanten kunnen er nog steeds voor kiezen naar een (online) apotheek te gaan.

@kittykoelemeije