Chatbots worden de beste manier om het internet voor je karretje te spannen. Dit jaar groeien de bots uit van gimmicks tot echt handige toepassingen.
Microsoft was één van de eerste grote techbedrijven die een digitale assistent introduceerde. De Office Assistant, het best bekend als Clippy, deed zijn intrede in 1996. Uiteindelijk werd Clipphy de nek omgedraaid wegens te irritant en te nutteloos. Nu, twintig jaar later, is de digitale assistent de haast onzichtbare grote volgende stap voor software en internet.
Waar apps de afgelopen jaren de grote belofte leken om gebruikers van dienst te zijn, lijkt dat toch tegen te vallen. Eigenlijk zijn er maar twee soorten apps die ontzettend veel gedownload en gebruikt worden: games en apps van de grote techbedrijven Google, Microsoft, Apple en Facebook. En bij die laatste apps zijn vooral chatapps in trek.
Jongeren besteden het grootste deel van hun tijd in berichtenapps, en laten andere apps links liggen. Juist bij die berichtenapps zie je de toekomst van de digitale assistent: de chatbot. Wie Slack wel eens heeft gebruikt, is verwelkomd door zo’n bot. Het programma maakt je wegwijs in de app en zorgt ervoor dat je profiel van een naam, foto en andere juiste info is voorzien door er gewoon naar te vragen. Geen gedoe met menu’s en invulvelden, gewoon antwoord geven in het tekstveld, alsof je het tegen een kennis hebt.
Laagdrempelig en vertrouwd
Die toepassing van een digitale assistent met een stukje kunstmatige intelligentie gaan we de komende tijd steeds vaker zien, en daar zijn verschillende redenen voor. Niet de minste verklaring: vragen stellen in de vorm van tekst is vertrouwder en laagdrempeliger dan praten tegen een spraakassistent als Siri. Iets in het tekstveld van een chat-app tikken doen we de hele dag, waarom zouden we op die manier dan niet ook dingen op internet zoeken? Of eten bestellen, vragen wat het weer wordt, vragen hoe je het snelst thuis komt, of al die andere dingen waar we nu nog handmatig een app voor openen en info intikken?
We kunnen het allemaal, het kan overal en bovendien: statistisch gezien hebben we waarschijnlijk toch al een tekstveld voor onze neus. In Azië is de trend van chat-app als manusje van alles al langer aan de gang, ook zonder chatbot. Daar gebruiken mensen massaal apps als WeChat en Line om eten te bestellen, taxi’s te laten komen spullen te verkopen, allemaal in de vorm van berichtjes. Met een chatbot ertussen bereik je hetzelfde resultaat met nog minder moeite.
De Clippy van deze generatie is dus een steeds slimmer wordend net van bots, geschreven voor een bepaalde taak en alsmaar beter in het geven van de juiste antwoorden. Zoals wel vaker begint dat op een geinige manier. Zo is één van de populairste bots die van Giphy, in Slack. Zit je in een chat en zoek je een toepasselijk gifje, tik je '/giphy oops' en een seconde later staat er een plaatje in je chat. Giphy wordt steeds beter in het leveren van precies het plaatje dat je zoekt, en het is een stuk makkelijker dan zelf helemaal naar de site gaan en zoeken.
Eindeloos uitbouwen
Geinig dus, maar het wordt snel handiger. Zo werken er tal van bedrijven aan chatbots die het kantoorleven makkelijker moeten maken. Howdy bijvoorbeeld, een chatbot die je binnen Slack helpt met het plannen van vergaderingen, gewoon door je naar het hoe en wat te vragen. Je hoeft alleen maar te zeggen dat je een lunchbespreking wilt plannen, wanneer en hoe laat, en de bot vraagt je collega of het schikt. Maar Howdy kan ook lunch bestellen, en je zelfs laten kiezen uit wat er op een bepaalde dag op het menu staat. Je krijgt gewoon een berichtje wat je wil eten, geeft antwoord en klaar ben je.
Bots als Howdy maken het voor iedereen makkelijker, zonder dat het ergens anders voor obstakels zorgt. Het werkt binnen een app die toch al populair is binnen bedrijven, en je hoeft er niks ingewikkelds voor te kunnen. Ondertussen neemt de bot je tijdrovende, domme klusjes uit handen. En precies daar ligt de grote belofte en aantrekkingskracht van de chatbot.
Chatbots kunnen namelijk eindeloos uitgebouwd worden. Hun uiterlijk en werking bestaat totaal binnen chat-apps, één van de weinige interfaces die al sinds de eerste chatrooms onveranderd is gebleven. Dat maakt de chatbot goed bestand tegen de tand des tijds, iets wat je van sites en apps niet kan zeggen. Steek tijd en geld in een chatbot en hij wordt er beter van, terwijl je bij sites en apps steeds weer moet investeren om alleen al updates van browsers, systemen en schermgroottes zonder problemen bij te benen.
De volgende stap
Het fijne aan chatbots is bovendien dat je niet het idee hebt dat je een flater slaat, als het een keertje niet lukt. Als Siri je vraag niet begrijpt, loopt de weg dood, maar chatbots kunnen je vragen wat je bedoelt en uitleggen hoe je het beter kan vragen. Zo leren gebruiker en chatbot van elkaar, en diezelfde informatie kan later eventueel ook weer worden ingezet tussen de antwoorden van spraakassistenten als Siri. Assistenten op basis van spraak doen nu nog weinig aan vervolgvragen, laat staan dat ze zelf de eerste vraag stellen. Chatbots werken in grote mate juist wel zo, en daardoor kunnen ze er sneller achter komen wat de gebruiker zoekt.
Bedrijven als Google en Facebook weten dit, en zetten net als veel kleine bedrijfjes in op de ontwikkeling van digitale assistenten. Google alleen nog volgens geruchten, Facebook al in het openbaar in de vorm van Facebook M. Met het succes van Whatsapp en Facebook Messenger weet zeker Facebook als geen ander hoeveel tijd zijn gebruikers in berichtenapps steken. Door ze in steeds meer vragen tegemoet te komen binnen die app hou je gebruikers niet alleen daar, maar zet je bijvoorbeeld ook Google buitenspel.
Op die manier zijn chatbots zowel voor bedrijven als gebruikers een aantrekkelijke en logische volgende stap. Het is misschien even wennen, maar voor je het weet heb je in je contactenlijst naast je vrienden en familie ook wat chatbots staan. Bots die het eten voor je regelen, je reis naar huis plannen en je agenda in de gaten houden.
Dit artikel verscheen eerder in Bright Ideas, het tweewekelijkse webmagazine van Bright met verdieping over vernieuwing. Een jaar lang toegang tot alle artikelen kost 24 euro.
