Geld en Werk

Langer wachten op pakketje door grillige consument en weer

11 juni 2017 11:52 Aangepast: 14 juni 2017 11:17
Pakketbezorgers krijgen het steeds drukker. Beeld © ANP

Deze week kampte PostNL opnieuw met problemen in zijn pakketbezorging. Voor de tweede keer in korte tijd werd het postbedrijf verrast door het mooie weer op een feestdag. Volgens retailexpert Cor Molenaar loopt PostNL achter de feiten aan.

Wie rond de pinksterdagen in een webshop een bestelling heeft geplaatst was niet de enige. Nederlanders hebben massaal de extra vrije dag aangegrepen om online het vakantiegeld uit te geven. Dat zagen zowel de webshops als PostNL niet aankomen. Opnieuw niet, want twee weken eerder, met Hemelvaart, ging het ook al mis. Met vertraagde leveringen tot gevolg.

Ongeveer een half procent van alle pakjes kwam te laat aan. Klinkt niet veel, maar het gaat om duizenden schoenen, koptelefoons, dozen Lego en boeken. Voor die pakjes was geen plek meer in de busjes van PostNL, omdat die uitpuilden door met name tuinmeubels. Dat kwam door het goede weer in combinatie met vakantiegeld.

Grillige consument

PostNL vindt het steeds lastiger om drukte te voorspellen. Dat komt naar eigen zeggen omdat de consument grillig is geworden in aankoopmomenten. "We zien dat de groei in e-commerce in 2017 een heel ander karakter heeft dan in 2016." Daarmee doelt de woordvoerder van PostNL op de onverwachte piekmomenten. "We waren voorbereid op grote aantallen, maar ze bleken nog groter."

Hoewel Bol.com, een van de grootste klanten van PostNL, zegt zich niet te herkennen in die grilligheid, zijn ook zij verrast door de groei in bestellingen. Die groei gaat ook anders dan de afgelopen jaren, merkt de webshop.

Thumbnail

Drukte in het distributiecentrum van Bol.com. (foto: ANP)

De hele dag door shoppen

Waar we vroeger veelal op dezelfde momenten op de dag onze bestelling plaatsten, doen we dat nu heel de dag door. Dus niet meer alleen rond lunchtijd, net na het avondeten en nog gauw 's avonds rond 21:00 uur. 

Online winkelen via apps begint volgens Bol.com steeds meer gemeengoed te worden. Daar moeten zowel de webshop als bezorger op inspelen. "We bekijken regelmatig samen met PostNL hoe we onze processen hierop kunnen aansluiten", legt een woordvoerder uit.

Retailexpert en hoogleraar distance selling Cor Molenaar voegt daar aan toe dat we inmiddels zo vertrouwd zijn met online winkelen, dat we er ook geen moeite mee hebben om meubels en tuinhuisjes online te kopen. Daar had PostNL volgens hem al lang op moeten inspelen.

Factor weer

Hij is het dan ook niet eens met wat PostNL zegt over de grilligheid van de consument. "De consument wordt juist steeds voorspelbaarder in zijn aankopen", zegt Molenaar. "Als de zon schijnt, gaan mensen naar buiten. Dan willen ze meteen tuinmeubels. Mensen willen niet meer wachten. Als PostNL de factor weer goed had meegenomen in hun voorspelling, hadden ze deze piek aan zien komen. Dit moet een wijze les voor ze zijn."

Maar volgens Bol.com is juist het weer de grilligste factor, omdat niet altijd te voorspellen is hoe de consument daarop reageert. Meestal zorgt goed weer ervoor dat het rustig is. Maar dit keer was het goede weer juist de aanjager van de drukte. 

Thumbnail

Een bezorger van PostNL scant een pakketje. (foto: ANP)

Veeleisende klant

Zowel de webshops als de pakketbezorgers moeten eraan wennen dat de klant veeleisend wordt. Zelfs tuinhuisjes moeten de dag erna, liefst de dag zelf nog, bezorgd worden. Molenaar: "Bezorgers zijn hier niet blij mee, maar de klant bepaalt. Dit is een internationale ontwikkeling."

PostNL moet dan ook alle zeilen bijzetten om die groei in snelle bezorging aan te kunnen. Binnenkort wordt het grootste sorteercentrum voor pakketjes geopend in Nieuwegein. Op drukke momenten wil het bedrijf sneller meer mensen inzetten. PostNL laat weten dat het heeft ingezet op een versnelde transformatie van postbedrijf naar pakketbedrijf.

Uber-achtige bezorging

Maar volgens Molenaar is PostNL daar te laat mee. "Ze zijn te lang bezig gewest met de oude markt, de postbezorging." Hij ziet toekomst in 'Uber-achtige' logistieke diensten, bijvoorbeeld dat mensen met een bestelbusje snel in te zetten zijn als PostNL personeel tekort komt. "Capaciteit is zo altijd in te huren."

`