Geld en Werk

​Retailer worstelt met retourgedrag: 'Virtueel pashok nog ver weg'

14 augustus 2018 15:31 Aangepast: 15 augustus 2018 14:11
Nederland is Europees koploper in het terugsturen van pakketjes. Beeld © ANP

Te groot, te klein, niet mooi. We retourneren een eindeloze hoeveelheden online bestelde kleding. Het vormt een steeds groter probleem voor moderetailers. Aan oplossingen, zoals een 3D-bodyscan en digitaal maatpaspoort, wordt gewerkt. "Maar de markt is nog jong."

Het feit dat iets niet past is de nummer ėėn reden waarom mensen kleding terugsturen. Het is ook de reden dat we vaak meerdere maten van iets bestellen. "Het systeem is zo ingericht dat het ons heel weinig moeite kost", zegt Lisette Vonk, docent en onderzoeker op het gebied van mode aan de Hogeschool van Amsterdam (HvA).

Gemak dient de klant. Online is immers een snelgroeiend omzetkanaal voor de kledingindustrie. Er kleeft alleen ook een groot nadeel aan: met een retourpercentage van 9 procent zijn we in Nederland Europees koploper in het terugsturen van pakketjes. De helft daarvan bestaat uit kleding, zo blijkt uit recent onderzoek van pakketdienst DPD.

'Webwinkels kunnen het niet aan'

"Het is een groot probleem voor webwinkels", weet Vonk. "Je moet extra voorraden hebben en daarom vaak meer inkopen." Daarnaast moeten retouren gecontroleerd worden, zegt zij, en moeten spullen opnieuw worden verpakt. "En dan hebben we het nog niet eens over de bestelbusjes die heen en weer moeten rijden. Kleine webwinkels kunnen de stroom van extra werk soms niet eens aan."

Zie ook: Jeansmerk stuurt standaard extra maten mee: 'Past er altijd een'

Ons pakketjesgedrag loopt uit de hand, dat besef groeit ook bij retailers. Achter de schermen wordt daarom gekeken naar oplossingen. De crux ligt volgens de HvA bij het vinden van de juiste pasvorm, zodat je in ėėn keer een goede broek bestelt. Samen met de branche werd in de afgelopen twee jaar onderzocht welke oplossingen er zijn.

Maattabel niet handig

Retailers zoals H&M of Miss Etam werken bijvoorbeeld met maattabellen. "Niet altijd handig, want je moet zelf gaan meten en elk bedrijf hanteert een eigen systeem", zegt Rens Tap van Modint. De modebrancheorganisatie kwam vorig jaar met een Europese standaard, maar een universeel beleid staat nog in de kinderschoenen.

Een maattabel is ook niet erg innovatief. Modebedrijven die een stapje verder gaan, zoals Wehkamp, combineren het met een speciale plugin op de site die de klant 'slimme vragen stelt' en een maatadvies geeft. Wat is je lengte? En heb je bijvoorbeeld lange armen? "Het zijn vragen die indicatief zijn voor de juiste maat", weet Vonk.  

Maatadvies niet altijd opgevolgd

Het is volgens de onderzoeker een laagdrempelig hulpmiddel dat goed kan werken, tenzij er een ander advies uit komt rollen dan je zelf voor ogen had. "Krijg je het advies 42, maar heb je normaal maat 40, dan is niet iedereen geneigd het op te volgen."

Wil je een pashok verenigen met een webwinkel, dan moet het een stuk verder gaan dan plugins, weten ze bij de HvA. Bij het Vlaamse Quatacorp ontwikkelen ze bijvoorbeeld een dienst die op basis van foto's een 3D-weergave van iemand maakt. Dat wordt vervolgens gekoppeld aan een maatadvies.

Miniatuurvoorbeeld

Een vrouw test een virtuele pasomgeving. (Beeld: Getty Images)

In onderbroek op de foto

"Het gaat natuurlijk vrij ver, want heeft de gemiddelde consument zin om in zijn onderbroek op de foto te gaan?", zegt Vonk. "Met kleding aan op de foto kan ook, maar dat verhoogt de foutmarge." Een toepassing als deze wordt nu meestal alleen ingezet voor bedrijfskleding, omdat deze kleding aan duidelijke regels moet voldoen en niet altijd mooi hoeft te zijn, zegt zij.

In de toekomst kunnen we zelfs een hele 3D-bodyscan laten maken om onze lichaamsproporties in kaart te brengen. De informatie kan worden gegoten in een heus digitaal maatpaspoort waarmee je overal online kunt shoppen. Maar niet iedereen zal hier omwille van de privacy enthousiast over zijn. 

Niet de standaard

Onder de werktitel Clothes2.me werkt de Nederlandse ondernemer David Uhlenbroich aan dit soort oplossingen. "Het grote probleem van scans en paspoorten is dat het nog lang niet standaard is. Daarom richten we ons nu eerst op iets dat meer toegankelijk is."

Op basis van een foto van een gezicht en een aantal ingevulde lichaamskenmerken wil hij de juiste pasvorm voorspellen. "We hebben dit getest met een grote Europese retailer en hopen het binnen een half jaar marktklaar te hebben", zegt Uhlenbroich. Ook internationaal zijn er partijen actief met dit soort technieken. "Maar de markt is nog jong."

Massa nog ver weg

Dat betekent dat massaal gebruik op zich laat wachten. Er zijn technische en financiële uitdagingen en de industrie is conservatief. "Confectie gaat over goedkoop produceren tegen de beste marge. Dat leidt tot inefficiëntie en dus retouren. Om nieuwe oplossingen te implementeren moet niet de marge, maar de klant centraal staan. Daar zit het echte probleem."

Merken zoals Nike, Adidas en Tommy Hilfiger en G-star testen ook met nieuwe technieken, weet Vonk. "Maar er zijn nog een heleboel startups nodig om ervoor te zorgen dat het er echt komt. Vergeet niet dat retailers ook veel geld verdienen aan de huidige werkwijze. De drang om het echt te veranderen is nog net niet groot genoeg."

3D-pasvorm

Uiteindelijk kun je het hele systeem ook omdraaien: "Dan gaan we van standaard confectie naar honderd procent persoonlijke kleding, op aanvraag geproduceerd met bijvoorbeeld 3D-printers", zegt Vonk. Het Amsterdamse The Girl and the Machine maakt op die manier op maat gemaakte breisels. De Delftse startup Mesh Lingerie wil hetzelfde doen met bh's.

Alleen gaan we er hoe dan ook niet komen, zeggen ze bij de HvA. De sector moet er voor samenwerken. Maar er zijn alvast wel voldoende stappen die nu kunnen worden gezet om het aantal retouren terug te dringen. Vonk: "Bijvoorbeeld met eenduidige maattabellen en slimme vragen. Uiteindelijk geldt: hoe beter het advies is hoe scherper de bestelling."

`