Geld en Werk

Belastingtelefoon: vier op de tien bellers worden niet geholpen

14 juli 2018 09:30 Aangepast: 31 oktober 2018 13:20
Staatssecretaris Menno Snel tijdens een debat over de Belastingdienst. Beeld © ANP

Het is momenteel de nachtmerrie van veel ondernemers en belastingbetalende burgers: bellen met de Belastingtelefoon. Bijna de helft van de bellers kreeg de Belastingtelefoon afgelopen maand niet te pakken.

Dat staat in een brief aan de Tweede Kamer van staatssecretaris Menno Snel. In de maanden mei en juni stond de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon op 57 procent. Dat betekent dat ruim vier op de tien bellers niet is geholpen via de lijn. 

Eerder deze maand liet een woordvoerder desgevraagd al aan RTL Z weten dat de Belastingtelefoon slecht bereikbaar was. Mensen klaagden dat ze er niet doorheen kwamen of tot 45 minuten moesten wachten. Cijfers ondersteunen dit nu: de afgelopen maanden kwamen er drie keer zoveel klachten over de Belastingtelefoon binnen als heel vorig jaar. 

Betere website moest zorgen voor minder telefoontjes 

Voor die slechte bereikbaarheid zijn een aantal redenen, schrijft staatssecretaris Snel. Zo is de 'capaciteit van de Belastingtelefoon scherp ingepland' omdat er rekening is gehouden met een extra daling van telefoontjes door onder andere verbetering van de website.

Zie ook: Belastingtelefoon slecht bereikbaar door minder medewerkers

De hoop was dat mensen hun vraag daar beantwoord zouden krijgen. Helaas, concludeert Snel nu. De capaciteit om het aantal binnenkomende telefoontjes af te handelen was onvoldoende in de afgelopen maanden. 

Bellers blazen langer stoom af

Dat tekort is opgevangen door medewerkers van de dienst een langer aan de telefoon te laten zitten. Vorig jaar besteedden zij nog 85 procent van hun werktijd aan het telefonisch beantwoorden van vragen, de afgelopen periode ging het om 95 procent van de werktijd. Door het extra werk is wel het ziekteverzuim gestegen, schrijft Snel.

Het capaciteitsprobleem wordt erger gemaakt door het stijgen van de afhandeltijd per gesprek, schrijft de staatssecretaris. Bellers hebben meer tijd nodig om stoom af te blazen omdat ze al lang in de wacht hebben gestaan of überhaupt de Belastingtelefoon eerder niet hebben kunnen bereiken. 

Wachttijd Belastingtelefoon

Maand Wachttijd 
(in seconden)
Bereikbaarheid (in %) Technische bereikbaarheid (in %)

Januari

382 (6,3 minuten)

61,0 78,3
Februari 280 (4,6 minuten) 64,9 81,9
Maart 242 (4,03 minuten)  66,9 84,8
April 100 (1,7 minuten) 72,7 89,1
Mei 203 (3,38 minuten) 57,2 76,6
Juni 442 (7,4 minuten) 57,4 79,8
  • De wachttijd is de tijd die nodig was vanaf het maken van een keuze in het keuzemenu en het verbinding krijgen met een medewerker.
  • De bereikbaarheid (%) is het aantal geholpen bellers afgezet tegen het aantal binnengekomen telefoontjes.
  • De technische bereikbaarheid (%) betrekt in de bereikbaarheid ook bellers die via het keuzemenu al geholpen zijn.

Onervaren medewekers en uitgesteld verlof

Verder heeft de Belastingdienst een nieuw uitzendbedrijf ingeschakeld voor uitzendkrachten. Daardoor waren er vrij veel onervaren mensen aan het werk, die nog moesten worden opgeleid. Ook dat gaat ten koste van de capaciteit.

Zie ook: De zeven plagen die de Belastingdienst teisteren

Net als het feit dat een aantal ervaren mensen zijn vertrokken zijn. Zij zaten aan het maximaal aantal tijdelijke contracten en kregen geen vaste aanstelling. Volgens de brief voelt men dat verlies nog steeds.

En nu? 

Om dat op te vangen is er in de maanden maart en april, de drukke maanden waarin de aangifte gedaan moet worden, verlof geweigerd en zijn er extra mensen ingezet. Dat zorgde er weer voor dat het uitgestelde verlof in mei en juni alsnog moest worden toegekend. En dan zijn er dus te weinig mensen, waardoor men langer in de wacht staat, vaker afhaakt en vaker opnieuw belt.

Snel schrijft dat er sowieso tijdelijk capaciteit vrijgemaakt is voor verbetering van de bereikbaarheid en beter kunnen beantwoorden van wet- en regelgevingsvragen. Er wordt nu ook extra personeel gezocht dat aan het werk moet zijn voordat in 2019 de aangifteperiode weer start. 

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

Dit is een artikel van