Geld en Werk

Bijenkorf stopt met 'gênante' beoordeling van personeel

23 mei 2018 15:20 Aangepast: 24 mei 2018 09:45
Het Bijenkorf-filiaal in Eindhoven. Beeld © ANP

Bijenkorf heeft personeel in meerdere vestigingen opgeroepen om niet meer aan klanten te vragen naar een persoonlijke beoordeling van een 9 of 10. Na klachten van de ondernemingsraad en vakbond FNV greep het bedrijf in. "Dit is nooit de bedoeling geweest."

Bijenkorf maakt gebruik van een feedbacksysteem waarin klanten via zuilen in de winkel of een online formulier kunnen aangeven hoe goed ze geholpen zijn. Dat gaat via een vragenlijst die niet is gekoppeld aan de medewerker. Maar klanten hadden ook de keus om in een open veld kunnen een opmerking te schrijven en daarin de naam van de medewerker te noemen.

In sommige filialen, waaronder die in Amsterdam, werd het systeem aangegrepen om te proberen de beoordeling van medewerkers te beïnvloeden. Medewerkers vroegen expliciet aan klanten om in hun feedback de naam van de medewerker te benoemen, en die het rapportcijfer 9 of een 10 te geven - lager zou niet meetellen.

Aangestuurd bij klanten

Via de ondernemingsraad en vakbond FNV kwamen er klachten binnen over het systeem. Medewerkers zouden het gênant vinden om aan klanten feedback en rapportcijfers te moeten vragen, en ze vonden de beoordelingen van klanten willekeurig, aldus de vakbond.

"Ik heb geen tijd om altijd tienen te scoren. Het is vaak veel te druk in de winkel. Maar doordat ik dus hard werk, krijg ik een lagere rating", vertelde een verkoopster aan de vakbond.

Objectieve informatie

Het warenhuis bevestigt de praktijken. "In sommige filialen werd er in meer of mindere mate op aangestuurd om ernaar te vragen bij klanten, dat verschilde per afdeling en leidinggevende", zegt een woordvoerder van de Bijenkorf. Alleen wanneer een klant in opschreef dat hij heel goed of slecht geholpen werd, kon de winkel dat zien. 

De winkelketen is niet blij dat het systeem werd gebruikt voor het beoordelen van werknemers, laat de woordvoerder weten. "Dit was helemaal niet de bedoeling. We willen graag serieuze klantinformatie om van te leren; als de muziek te hard staat, dan willen we dat kunnen aanpassen. Maar we willen objectieve informatie, geen feedback die gestuurd is."

Gekoppeld aan beoordeling

Het is een hardnekkkig misverstand dat het feedbacksysteem gekoppeld zou zijn aan de beoordeling van medewerkers en dat ze met een hoge score een bonus konden krijgen, zoals door verschillende media gemeld is, aldus de zegsvrouw.

"Ik blijf erop hameren dat dat gewoon niet waar is. Er is geen koppeling, de feedback is geen officieel onderdeel van de beoordelingsgesprekken en er is geen centraal beleid geweest om klanten te stimuleren namen te noemen", zegt ze. 

Prestatiegericht

Wel is de input die door klanten gegeven wordt in het open veld in de vragenlijst in te zien door leidinggevenden. "Die kunnen dat terug laten komen in het beoordelingsgesprek. Als iemand vaak genoemd wordt door klanten, kan dat een rol spelen", legt de woordvoerder uit.

"Verder verloopt de beoordeling voor iedereen hetzelfde in het bedrijf, als een normaal proces dat je doorloopt met je leidingegevende. En ja, we werken prestatiegericht, maar dat beoordelen we op basis van de interne waarden van Bijenkorf, zoals samenwerken en openstaan voor verandering."

Systeem blijft 

Bijenkorf schaft het feedbacksysteem zelf niet af; het blijft klanten vragen om feedback. Wel is er bij alle filialen op aangedrongen om niet meer expliciet te vragen naar het vermelden van namen op de vragenlijst. 

De aan het systeem gekoppelde 'wall of fame', waar in het filiaal in Amsterdam te zien was welke medewerkers van de winkel de hoogste cijfers kregen van klanten, verdwijnt wel.

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

`