Geld en Werk

Consumentenbond: webwinkels lappen regels retouren aan hun laars

24 april 2018 06:05 Aangepast: 03 mei 2018 13:34
Magazijn van een webshop. Beeld © ANP

Retouren die geweigerd worden, geld dat niet volledig, helemaal niet, of pas veel later wordt terugbetaald: webwinkels lappen de regels voor retourzendingen nog steeds massaal aan hun laars, stelt de Consumentenbond.

Voor het onderzoek bestelde de bond meer dan zeshonderd artikelen bij ruim tweehonderd webshops. Die werden binnen veertien dagen weer teruggestuurd. Van de ruim tweehonderd webwinkels betaalt 44 procent het verschuldigde bedrag niet of niet volledig terug terwijl ze dat wel verplicht zijn of er wordt pas veel te laat geld teruggestort.

​In sommige gevallen moesten de onderzoekers meer dan honderd dagen op hun geld wachten, terwijl winkels verplicht zijn binnen twee weken het volledige aankoopbedrag, inclusief eventuele bezorgkosten terug te betalen.

Zie ook: Spullen kapot? Dit zijn je rechten als consument

Bart Combée, directeur van de Consumentenbond, is niet te spreken over de uitkomsten. "Hieruit blijkt dat het nog steeds droevig is gesteld met de naleving van de regels. De resultaten zijn weliswaar íets beter dan andere jaren, maar de verbeteringen zijn te klein en ze gaan te langzaam." Hij noemt de webwinkels 'hardleers'. 

Toch gaat het op sommige vlakken wel beter. Vorig jaar betaalde nog 36 procent van de webwinkels bij minimaal één van de bestellingen de bezorgkosten niet terug; nu is dat 22 procent. 

Webwinkel runnen 'serieuze zaak'

Ook Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, de belangenvereniging voor (web)winkels, vindt dat ondernemers zich aan de regels moeten houden. Volgens hem vergeten startende winkeliers dat een webwinkel runnen 'een heel serieuze zaak' is. "Ondernemers kunnen dan de dingen die erbij komen onderschatten. Dan kennen ze de wet- en regelgeving nog niet genoeg." 

Uit het onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat webwinkels met keurmerk het beter dan doen dan die zonder. Wat als iemand met het keurmerk van Thuiswinkel.org zich misdraagt? "We gaan dan eerst in gesprek en uiteindelijk kan een keurmerk afgepakt worden", aldus Jongen.

De resultaten van het onderzoek van de bond worden gedeeld met toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM). Die kan de webwinkels boetes opleggen. 

`