De twee directeuren van webwinkelbedrijf T.O.M. zijn op de vingers getikt omdat ze klanten geen geld terugbetaalden als ze hun bestelling annuleerden. Het bedrijf moet nu een boete van een half miljoen betalen.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) kreeg 'ernstige signalen' binnen van klanten bij T.O.M. Ze kregen alleen geld terug als ze daar zelf op aandrongen, anders waren ze hun geld kwijt.
T.O.M. verkoopt onder andere fietsen, sportkleding en sportaccessoires via de webwinkels Internetbikes, Internet-toys, Internet-sportclubs en Internet-sportcasuals.
Tegoedbon geven mag niet
Consumenten hebben recht op annuleren als ze online een bestelling doen: binnen veertien dagen na ontvangst van een aankoop mag je - zonder opgaaf van reden - annuleren. De winkel moet je dan het volledige aankoopbedrag plus eventuele verzendkosten terugbetalen. Een winkel moet op dezelfde manier terugbetalen als jij hebt betaald. Je kunt bijvoorbeeld geen tegoedbon krijgen, tenzij je met een tegoedbon hebt afgerekend.
T.O.M. deed dit bewust niet: werd een bestelling geannuleerd, dan kwam er geen terugbetaling. Klanten kregen te horen dat ze hun rekeningnummer niet op het retourformulier hadden genoteerd of dat ze hun retourzending niet volgens de procedure hadden aangeboden, terwijl dat wel het geval was.
Directeuren aansprakelijk
Werd er geklaagd, dan kregen klanten een tegoedbon aangeboden. Pas als ze dan nóg bleven doorzeuren, konden ze geld op hun rekening gestort krijgen. Dat gebeurde dan ook nog buiten de wettelijk vastgelegde termijn en zonder de bezorgkosten erbij.
Het bedrijf heeft nu boetes à 500.000 euro opgelegd gekregen, waarvan de directeuren voor 125.000 euro hoofdelijk aansprakelijk zijn. De directeuren hebben laten weten het boetebesluit aan te vechten, omdat ze het niet eens zijn met de uitkomsten van het onderzoek. ACM zou onzorgvuldig en onvolledig onderzoek hebben gedaan, menen ze.
ACM geeft aan meer webwinkels in het vizier te hebben omdat ze de regels overtreden.
