Geld en Werk

Lollig zijn op social media kan bedrijven duur komen te staan

23 augustus 2017 18:28 Aangepast: 03 december 2018 10:35
Beeld © ANP

Bedrijven die grappig of gevat proberen te reageren op vragen van klanten. Soms is het de perfecte PR-stunt, maar een grap kan ook compleet verkeerd vallen en klanten kosten. "De scheidslijn is splinterdun."

Begin deze maand kwam bouwmarkt Hornbach op internet onder een vergrootglas te liggen. De webcaremedewerker dacht grappig te reageren op een zeurende klant. Maar wat is grappig?

Bij een deel van socialmediagebruikend Nederland kon Hornbach niet meer kapot. Veel andere mensen vonden dat de bouwmarkt een stap te ver was gegaan. Onderstaande tweet was volgens hen niet grappig, maar beledigend.

Thumbnail

Grappig of vervelend

"De scheidslijn is flinterdun", legt marketingexpert Jean-Paul Schaddé van Dooren uit. Een gevatte opmerking kan volgens hem bij de ene persoon goed vallen en bij de ander weer helemaal verkeerd.

Uit Amerikaans onderzoek blijkt dat driekwart van de mensen het waardeert als bedrijven humoristisch zijn op social media, maar 88 procent vindt het niet kunnen als een bedrijf een klant belachelijk maakt, zoals Hornbach deed.

Dit moet je als bedrijf ook niet doen

Concurrenten belachelijk maken is volgens twee derde van de ondervraagden ook not done. Schaddé van Dooren: "Bedrijven die elkaar berichten sturen, dat was een paar jaar geleden heel grappig. Af en toe een inhaker is ook wel leuk, maar het verveelt consumenten al snel."

Tele2 en T-Mobile 'vechten' in dit Twitterdraadje om een klant:

Nog twee dingen waarmee een webcare-afdeling de mist in kan gaan: berichten die verband houden met politiek en ongepast taalgebruik, zoals straattaal.

Consumenten straffen bedrijven keihard af. De helft van de ondervraagden zegt een merk te ontvolgen. Bijna een kwart is zelfs bereid om nooit meer iets te kopen van bedrijven die irritant zijn op social media.

Hornbach: 'Te ver doorgeschoten'

De inmiddels verwijderde tweet van Hornbach was 'een enorm leerzaam moment voor onze webcare', vertelt persvoorlichter Tom Lebrechthausen. Hij geeft toe dat de grens tussen een grap en een belediging moeilijk is. "Hier zijn we te ver doorgeschoten, daar zijn we ons bewust van."

Toch betekent dit niet dat de bouwmarkt voorzichtiger wordt met humor. "We zijn een bedrijf waar mannelijkheid voorop staat. We zijn stoer, zelfbewust, maar mogen nooit iemand beledigen", aldus Lebrechthausen.

Het webcareteam kijkt vooral naar wat voor bericht de consument stuurt. Is het een klacht of vraag, dan wordt er serieus op gereageerd. "Maar er zijn soms ook mensen die hun gal spuwen. Dat is hun goed recht, maar dan gaan we niet braaf antwoorden."

Niet negeren

Dat vindt Esther Goos van socialmediabureau Scooperz een goede zaak. Zij adviseert bedrijven in hun strategie op bijvoorbeeld Twitter en Facebook. Goos ziet dat bij steeds meer bedrijven de angst om te blunderen op social media. "Medewerkers durven daardoor niets meer."

Het gevolg is dat sommige klachten blijven liggen, 'omdat de webcare niet weet hoe ze op bijvoorbeeld scheldwoorden of vieze grappen moeten reageren'. Toch moet er altijd op een gepaste toon gereageerd worden, vindt ze. Iemand aanspreken op scheldwoorden is volgens haar een prima manier om toch met een boze klant in contact te treden.

Notoire klager of goede klant?

Goos raadt aan om voor er een reactie wordt gegeven, eerst goed het profiel van de klager te checken. "Is het een trol, is het een notoire klager of is het een goede klant die per ongeluk een keer uit z'n slof schiet?"

Volgens Schaddé van Dooren gebruiken veel webcareteams daar speciale software voor. "Er zijn hele systemen om te zien wat voor type consument iemand is. En daar wordt over het algemeen een tweet of reactie op Facebook netjes op aangepast."

Een grap maken kan prima als de consument zelf ook op een lollige manier contact zoekt met een bedrijf. "Maar het moet wel passen bij het imago van het bedrijf", vindt Goos.

Zalando ging de mist in toen het een opmerking over discriminatie niet serieus nam:

Geef een blunder altijd toe

Als een bedrijf toch de mist ingegaan is, dan moeten ze dat toegeven, vindt zowel Goos als Schaddé van Dooren. "Als je de fout in gaat, lig je onder een vergrootglas. Los het zo snel mogelijk openbaar op", zegt Schaddé van Dooren.

Goos vult aan: "Met de klant wordt het meestal wel opgelost, maar zorg dat de buitenwereld het ook weet, anders wordt het nog groter."

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore