Veel webwinkels overtreden de wet. Ze storten na een retourzending niet binnen 14 dagen je aankoopbedrag terug. En ruim een derde van de webwinkels betaalt ook niet de bezorgkosten terug, terwijl dit wettelijk verplicht is. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.
Met de feestdagen voor de deur bestelde de Consumentenbond 675 artikelen bij ruim 200 webwinkels. De helft van de webshops was in het bezit van een keurmerk van Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Helaas lappen nog steeds veel webwinkels, ook die mét een keurmerk, de regels aan hun laars. De belangrijkste conclusies:
32 procent betaalt niet of te laat terug
Zes bestellingen werden helemaal niet geleverd. Van de pakketjes die retour werden gestuurd, betaalde maar liefst 32 procent van de webwinkels minimaal één bestelling niet binnen 14 dagen terug. En moest je veel langer op je geld wachten. Bij dertien webshops gold dit zelfs voor alle drie de bestellingen. Ledoplicht, Speelgoedbos en Webshop-chamel betaalden nooit terug en zijn inmiddels opgeheven. De consumenten kunnen naar hun centen fluiten.
Maar liefst 36 procent van de webwinkels betaalden de bezorgkosten niet terug, terwijl dat wettelijk verplicht is! (31% van hen heeft een keurmerk en 42% niet).
Van bekende ketens mét keurmerk storten Blokker, Bon Prix, Praxis niet binnen 14 dagen het aankoopbedrag terug. Ze betaalden uiteindelijk wel, maar te laat.
Fonq, Mediamarkt en Xenos betaalden wél op tijd terug, maar gaven in een aantal gevallen niet de bezorgkosten retour, terwijl dit wettelijk verplicht is.
Boetes opgelegd
Volgens de Consumentenbond worden consumenten zo’n 12 miljoen euro door de neus geboord, omdat webwinkels de bezorgkosten niet terugbetalen, terwijl dit wel moet. In oktober heeft de Autoriteit Consument en Markt (ACM) vijf webwinkels beboet voor een bedrag van 590.000 euro, omdat ze niet op tijd het volledige aankoopbedrag inclusief bezorgkosten terug betaalden.
Geen gunst, maar een plicht
Bart Combée, directeur Consumentenbond: "Het lijkt bij veel onlineverkopers maar niet door te willen dringen dat terugbetalen van bezorgkosten geen gunst of service is, maar een wettelijke verplichting waar iedere webwinkel aan moet voldoen." Hoewel veel webwinkels elk jaar beterschap beloven, kwamen ook bij dit onderzoek weer oude bekenden bovendrijven, zoals Homeshopper en Welovemusthaves.com.
Voor je iets online bestelt, kijk of de webwinkel een keurmerk heeft en controleer of er veel klachten op consumentenfora staan zoals Klachtenkompas, Radar of Kassa. De namen van alle webshops kun je vinden op de site van de Consumentenbond.
Sabon, verkoopt on- en offline schoonheidsproducten. Ze betaalden drie keer te laat het aankoopbedrag terug en in één geval vergoeden ze ook niet de bezorgkosten. Retailmanager Annebert Simons belooft beterschap aan RTL Z. "We hadden ten tijde van het onderzoek wat interne problemen, maar we hebben direct verbeteringen doorgevoerd. We vergoeden nu binnen 14 dagen alle kosten." Keurmerk Thuiswinkel Waarborg gaat de aangesloten webshops nogmaals wijzen op de regelgeving.
Lees verder: Deze vijf rechten heb je na een online aankoop
