Ga naar de inhoud
Onveilige werkplek

Scheldkanonnades bij de zelfscan: 'Frustratie door controle'

Controle bij de zelfscankassa roept veel frustratie op. Beeld © Getty Images

Controle bij de zelfscankassa: volgens de supermarkten gaat het écht om steekproeven, maar voor sommige mensen voelt het zo persoonlijk dat ze hun frustraties botvieren op het winkelpersoneel. Waar komt die boosheid vandaan? En is er iets tegen te doen?

Een 19-jarige supermarktmedewerker uit Arnhem had onlangs schoon genoeg van de boze klanten. In een ludieke actie speldde ze naambordjes op haar werktrui met daarop een greep uit de talloze scheldwoorden die ze naar haar hoofd geslingerd krijgt, waaronder ‘trekpaard’, ‘zelfscanslet’ en ‘bitch’. Haar ervaring is geen uitzondering.

Volgens vakbond FNV is sinds de introductie van de zelfscan veiligheid steeds meer een probleem in supermarkten. "Dat komt omdat er veel jonge mensen werken, van rond de 15 jaar", vertelt Fatma Bugdayci van FNV. "Vroeger werkten overdag veel volwassenen in de supermarkt en werkte de jeugd vooral in het weekend. Nu zie je dat die hele sector wordt gedragen door jongeren. In een willekeurige supermarkt is de oudste verantwoordelijke, zeker 's avonds, vaak een filiaalmanager van net twintig jaar."

Verantwoordelijkheden onduidelijk

Het is daarbij niet duidelijk wat de verantwoordelijkheden zijn van de medewerker bij de zelfscan, stelt Bugdayci. Terwijl dat juist op die plek van belang is omdat er wel eens iets misgaat. "Als er iets mis is, wordt het scannen gepauzeerd. Soms raken mensen dan geïrriteerd en reageren ze dat af op een jonge medewerker."

De
Lees ook:
De zelfscankassa is een parasiet

"De mensen die zo fel reageren zitten vaak al zo hoog in hun frustratie, dan is goed nadenken niet goed mogelijk meer", vertelt psycholoog Najla Edriouch. "Je hersenen werken dan gewoon echt minder goed, waardoor je bijvoorbeeld minder kan relativeren."

Enerzijds bepaalt iemands karakter of die uitvalt tegenover supermarktmedewerkers. Zo zijn sommige mensen ongeduldiger. "Mensen met minder geduld hebben vaak ook minder goede impulscontrole", zegt Edriouch.

Ze zijn gevoelig voor frustratie en daarom eerder geneigd om vanuit ongeduld te reageren. "Die mensen zijn vaak ook sneller geïrriteerd als er lange rijen staan bij de kassa of gaan eerder toeteren in de file. Hetzelfde komt tot uiting bij een controle in de supermarkt. De zelfscan hoort 'sneller' te zijn, maar bij een controle, gaat het juist trager."

Niet persoonlijk

Sommige mensen hebben bovendien moeite met een controle. Edriouch: "Voor hen kan het voelen als: een jong persoon komt checken of jij je het wel goed hebt gedaan, of je wel betrouwbaar bent."

Anderzijds is een heftige reactie soms het resultaat van een opeenstapeling van redenen. "Voor mensen zonder die persoonlijke kwetsbaarheden, kan het zijn dat je dag misschien gewoon al tegenzit. Je bent te laat, staat in de file, bent net ontslagen en daarna volgt die controle: dat kan ervoor zorgen dat een winkelmedewerker de dupe is." 

Jan
Lees ook:
Jan thuis met een burn-out? 'Bevraag al zijn collega's óók over werkstress'

"Je kan niet helemaal voorkomen dat iemand tekeergaat", zegt Edriouch. "Daarom is het goed om te weten dat het niet persoonlijk is en dat het bij de ander ligt op zo’n moment." De psycholoog raadt aan om niet de confrontatie aan te gaan. "Dan loop je het risico dat de spanning nog meer oploopt." 

Onveilig en intimiderend

"Als 15-jarige moet je soms iemand van 60 aanspreken", zegt ook Bugdayci van FNV. "Als je al een keer een scheldkanonnade over je heen hebt gehad, dan kijk je de volgende keer wel uit. Mensen vinden dat niet fijn, het voelt onveilig en is intimiderend. Veel jongeren werken daarnaast vaak bij een supermarkt in de buurt. Dat maakt het nog lastiger om mensen aan te spreken, want zij kunnen die mensen ook buiten het werk tegenkomen."

Daarom ligt er volgens Bugdayci een grote verantwoordelijkheid bij de supermarkten. "Zij moeten nadenken over wie ze neerzetten voor de controle bij zelfscankassa's", zegt ze. "De mensen die daar staan moeten opgeleid worden zodat ze weten wat ze in zulke situaties moeten doen."

Psycholoog Edriouch adviseert om, als het uit de hand loopt, vooral de rust te bewaren. "Bijvoorbeeld door te zeggen: 'Ik begrijp dat u dit vervelend vindt en dat de controle niet fijn is. Maar het is ook onprettig voor mij dat u zo tegen mij tekeergaat.' Dan wordt het menselijk. Door erkenning te geven aan dat die ander ergens last van heeft, krijgt die ander ook ruimte om zich in te leven in hoe iets voor jou is."