Als je een nieuwe telefoon wilt kopen, of een koelkast, dan kijk je vaak toch even in de reviews wat anderen er van vinden. Maar hoe weet je of je wel van deze recensies uit kunt gaan? Het demissionaire kabinet wil neprecensies gaan aanpakken, hoe gaat dat in de praktijk? Vijf vragen en antwoorden over het plan.
1. Wat is een neprecensie?
Dat zijn bijvoorbeeld reviews van personen die niet bestaan, of van consumenten die in ruil voor het schrijven van een review een deel van hun geld terugkrijgen. Dit is een hardnekkig probleem, waar al jaren over wordt geklaagd omdat veel mensen hun aankoop deels baseren op de ervaringen van anderen. Als deze te rooskleurig zijn, zorgt dat voor teleurstellingen.
Uit een onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) blijkt dat bijna de helft van de consumenten die zelf wel eens een review plaatst, daarvoor weleens een beloning kreeg of er kans op maakte in ruil voor het plaatsen van de review.
Een derde van de ondervraagden gaf aan dat er een kans was op een prijs in ruil voor een positieve review, blijkt uit het onderzoek uit 2017 van de toezichthouder.
Verder heeft een derde weleens meegemaakt dat reviews met grote vertraging werden geplaatst, of dat er contact met hen werd opgenomen nadat zij een review hadden geschreven, blijkt uit hetzelfde onderzoek.
2. Hoe wordt dat aangepakt?
Uiterlijk in mei volgend jaar moet een Europese richtlijn die het gebruiken van nepreviews als misleidend bestempelt in de wetgeving van alle EU-landen zijn opgenomen.
Bedrijven moeten vervolgens controleren of recensies op hun site wel echt zijn. Vanaf mei 2022 moeten zij aan de ACM kunnen bewijzen dat de recensies echt zijn en hoe dat is gecontroleerd.
Webshops moeten straks ook consumenten informeren over of en hoe ze zeker weten dat een gepubliceerde beoordeling inderdaad van andere consumenten is en dat zij het product daadwerkelijk hebben gebruikt of gekocht, aldus Bierlings.
Bol.com zegt dat waarschijnlijk volgende maand al alleen nog klanten die een artikel bij de webwinkel hebben gekocht een review kunnen plaatsen. Het bedrijf kan dit eenvoudig controleren, want in het it-systeem is na te gaan dat een bepaalde klant dat product heeft gekocht.
Als je een product wel gebruikt, maar niet hebt gekocht bij Bol.com, dan kun je straks geen review meer geven. Het is immers niet te controleren of je een bepaald product ook echt hebt gebruikt, aldus de webwinkel.
3. Wie gaat het controleren?
De ACM kan aan webshops vragen inzicht te geven als wij vermoedens hebben dat er neprecensies zijn, aldus Saskia Bierling, woordvoerder van de toezichthouder. "Dat kan bijvoorbeeld op basis van klachten van consumenten of concurrenten, of naar aanleiding van berichten in de media. Ook kunnen we zelf onderzoek doen", zegt Bierling.
Nu al houdt de ACM toezicht of webwinkels zich niet schuldig maken aan misleiding, maar dat is nog op basis van een meer algemene regel tegen misleiding. In de nieuwe regels staat expliciet welke regels er gelden als je gebruikers de mogelijkheid biedt reviews te plaatsen, aldus Bierling.
4. Gaat het werken?
Met de nieuwe regels wordt het een stuk makkelijker om te handhaven, verwacht Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond. "Boetes kunnen hoger uitvallen, dat heeft een afschrikwekkende werking."
Maar, alles valt of staat met het optreden van de toezichthouder, vult hij aan. "Neprecensies zijn een wijdverbreid fenomeen en ik verwacht niet dat het ineens zal zijn opgelost", zegt Spierenburg. Het is ook 'niet heel eenvoudig' om te bepalen of een recensie nep is of niet, "anders zouden ook consumenten dat onderscheid kunnen maken."
Het zal voor bedrijven ook heel lastig worden om te bewijzen dat een review echt is, denkt Niels Ista, jurist ondernemingsrecht en ICT-recht bij accountants en adviseursorganisatie Abab. De nieuwe regels zouden er dan ook wel eens voor kunnen zorgen dat kleinere bedrijven besluiten om geen reviews meer op hun site te plaatsen, verwacht hij.
Er zal ook een positief effect voor consumenten zijn. "Als bedrijven zoals Bol.com dit soort filters gaan aanbrengen, dan wordt het al een stuk eenvoudiger om nepreviews te onderscheiden", legt Ista uit.
"Maar ik heb niet de illusie dat alle bedrijven dit soort maatregelen zal gaan nemen" zegt Ista. Hij denkt dat kleinere bedrijven die nog maar weinig reviews hebben en die je nog niet zo goed kunt vinden online, nog wel gebruik blijven maken van nepreviews.
5. Hoe herken je neprecensies?
Reviews die gestimuleerd zijn, bijvoorbeeld door de kans om iets te winnen, bevatten andere taalkenmerken, aldus Lotte Willemsen, lector Communicatie in een netwerksamenleving aan de Hogeschool Rotterdam.
Het gaat vooral over taalkenmerken die bedoeld zijn om mensen te overtuigen, zegt zij. Denk daarbij aan meerdere uitroeptekens achter elkaar, of meer witregels, zodat een review overzichtelijker en dus aantrekkelijker is. Ook doen de schrijvers hiervan meer hun best om het er goed uit te laten zien, omdat ze er voor beloond worden.
Verder moeten autoriteitsclaims (ik ben een expert), emotionele argumenten (I love this product) en ook minder rationele argumenten die ingaan op de specificaties van het product een belletje doen rinkelen, aldus Willemsen.
Schrijf je in voor de Z First nieuwsbrief
Wil jij elke ochtend als eerste op de hoogte zijn van wat er speelt op economisch gebied? Schrijf je dan nu in voor de Z First nieuwsbrief.
