Pakketjes die kwijtraken tijdens de bezorging zijn niet alleen een grote ergernis van degene die iets heeft besteld, maar ook van de ondernemers die het product opstuurden. Zij draaien vaak op voor de kosten. "Als bedrijf sta je machteloos."
Ondernemers met een goedlopende webshop betalen maandelijks honderden of zelfs duizenden euro's om hun pakketten af te laten leveren bij de klant.
Aangetekend
Soms valt zo'n pakket nog duurder uit, bijvoorbeeld als het kwijtraakt tijdens of na de bezorging. Ondernemers sturen dan noodgedwongen hetzelfde artikel nogmaals op. De extra kosten hiervoor, plus de extra verzendkosten, kunnen aardig in de papieren lopen.
Dat merkten ook Helena en Mike Bredie van de webshop Glitz4Kids. In een veel gedeelde Facebookpost uitten zij hun frustratie over de pakketbezorging, die in hun ogen af en toe flink te wensen overlaat.
Deze ondernemers mogen er uiteindelijk zijn uitgekomen met hun pakketverwerker en PostNL, er zijn legio andere mkb'ers die hetzelfde meemaken en voor wie kwijtgeraakte pakketjes een behoorlijke kostenpost zijn.
Weinig aan te doen
Zo gebeurt het Nik Verploegen zeker een keer per week dat er een pakket kwijtraakt. "De verzending is geautomatiseerd en dat werkt best gestroomlijnd", zegt Verploegen, die meerdere webshops heeft.
Het probleem zit voor hem in de brievenbuspakketjes. "Die worden vaak niet met track&trace verzonden. Ze verdwijnen dan gewoon. Als bedrijf sta je machteloos. Je kunt wel met PostNL bellen, maar zij weten ook niet waar die pakketten blijven."
Ieder pakket dat kwijtraakt kost Verploegen sowieso tussen de 7 en de 12 euro extra. "Ik heb wel geprobeerd om dat vergoed te krijgen, maar daar gaan ze gewoon niet in mee. En ook al gebeurt het steeds vaker, mijn tijd is me eerlijk gezegd meer waard dan het nieuwe product en de verzendkosten. Er is gewoon weinig aan te doen."
Onzin
Marjolein in 't Veld heeft een webshop voor haar eigen modelabel. Het overkomt haar een paar keer per jaar dat pakketjes kwijtraken, met name in december.
"Dan wordt er wel een afleverbevestiging verstuurd, maar is het er gewoon niet. Natuurlijk baal ik dan, soms ben ik 600 euro in een keer kwijt." Voor de klant vindt ze het alleen nog vervelender, vandaar dat ze altijd direct een nieuw pakketje stuurt. "De service voor de klant staat voor mij voorop."
Omdat de kwijtgeraakte pakketten haar toch zo'n 2000 euro per jaar kosten, heeft ze zich in de logistiek erachter verdiept. Twee dingen vielen haar daarin op.
"Een gewoon pakket dat je met track&trace verstuurt, wordt gescand als de postbezorger bij je voordeur staat. Een brievenbuspakket met track&trace wordt al gescand op het moment dat het meegaat in het busje van de bezorger. Een afleverbevestiging van zo'n pakketje is dus eigenlijk onzin."
Verlies opvangen
Wat ze ook bijzonder vindt: al die niet-afgeleverde pakketten komen nooit boven water. "Waar zijn ze? Die kleren van mij die kwijt zijn geraakt, die moeten toch ergens liggen?"
Daar komt nul opheldering over. "Hoe kan een keurig pakket met barcode en adreslabel kwijtraken, dat vraag ik me echt af. Het gekke is dat je soort van machteloos staat. Het is me de frustratie ook niet waard, ik los het liever op voor de klant en zet geld apart om het verlies mee op te vangen", zegt ze.
Eén keer kwam het zover dat ze geld terug kon krijgen. Daarvoor moest nota bene de klant een formulier printen, ondertekenen en opsturen. "En toen kreeg ik alleen de verzendkosten vergoed."
'Nauwelijks klachten'
"Het komt zeer sporadisch voor dat er klachten komen van webwinkels over pakketjes die niet zijn bezorgd", zegt PostNL-woordvoerder Dagna Hoogkamer. 98 procent van de pakketten van PostNL wordt volgens haar op de beloofde dag bezorgd; het merendeel van de overige 2 procent is volgens PostNL vaak alleen te laat.
"In het geval dat een webwinkel schade lijdt doordat een pakket is zoekgeraakt, betalen we daar een vooraf vastgelegde standaardvergoeding per pakket voor." In het geval van brievenbuspakketjes bedraagt deze standaardvergoeding 3,40 euro per kilo pakket.
DPD
Bijna alle pakketten die DPD bezorgt, worden zonder problemen geleverd bij de ontvanger, zegt een woordvoerder van het bedrijf. "In een enkel geval is er sprake van een afwijking in het bezorgproces. Dit kan gaan om een vertraging of een kwijtgeraakt pakket. Cijfers over het aantal klachten kunnen wij helaas niet delen."
"Bij DPD geldt voor alle pakketten een aansprakelijkheidsvergoeding tot 520 euro. Dit is onderdeel van de pakketprijs en brengt dus geen extra kosten met zich mee."
Best wel duur
Khalid Boukdid staat er hetzelfde in als In 't Veld. "Het zijn dingen waar je rekening mee moet houden als bedrijf. Je probeert je klant zo tevreden mogelijk te houden."
Het gebeurt de ondernemer in vegan skincare gelukkig niet elke week, maar toch zeker twee tot drie keer per maand dat een door hem verstuurd pakket kwijtraakt. "Onze producten zijn best wel duur, tussen de 150 en 250 euro. Het kost me maandelijks een kleine 1000 euro."
Het lastige vindt hij dat je niet kunt uitzoeken wat er precies met het pakket is gebeurd. "Het pakket is gescand, er is een briefje achtergelaten dat het bij de buren ligt en dan belt de klant dat het er niet is. Ik stuur de bestelling dan in ieder geval opnieuw", zegt hij.
"Als klanten erg boos zijn doe ik er iets extra bij. Het zou mooi zijn als klanten bijvoorbeeld een kantooradres opgeven waarop ze het pakket overdag bezorgd kunnen krijgen. Overdag zijn ze gewoon bijna nooit thuis."
Niks doen
Een klacht indienen bij zijn bezorger DPD die hij gebruikt 'omdat ze wat persoonlijker zijn dan PostNL' is hem de moeite niet waard omdat het te veel tijd in beslag neemt. "Dan wordt er een onderzoek ingesteld dat vier weken kan duren en krijg je daarna alsnog te horen dat ze niks voor je kunnen doen."
