De Autoriteit Consument & Markt (ACM) gaat nu nog geen boete geven aan energiebedrijven die hun prijsverhoging te laat hebben aangekondigd. De waakhond wil eerst met de bedrijven in gesprek over de onduidelijkheid die ontstaan is.
Eneco, Greenchoice en Essent kondigden vorige week forse tariefsverhogingen aan, met ingang van 1 oktober. Dat mag helemaal niet, zo kort van tevoren. Een wijziging in je contract, wat het verhogen van de tarieven is, moet volgens de wet 30 dagen van tevoren worden aangekondigd.
In de algemene voorwaarden van de bedrijven staat echter dat ze dit soort wijzigingen uiterlijk 10 kalenderdagen voor ingang van de nieuwe tarieven moeten doorgeven. De wet gaat echter altijd boven algemene voorwaarden.
Gesprek
"Er is bij de bedrijven onduidelijkheid over de termijn van dertig dagen. Die onduidelijkheid willen we wegnemen. Maar een boete is nu niet aan de orde," zegt een woordvoerder van de ACM.
Op de website van de ACM, Consuwijzer, staat een voorbeeldbrief die mensen kunnen invullen en naar hun energieleverancier kunnen sturen. Hoe vaak die brief is gedownload, weet de ACM niet. "Wel is er veel meer verkeer naar onze website dan anders", aldus de woordvoerder.
Intussen worden de energiebedrijven platgebeld door klanten die vragen hebben over hun tarieven en contract. De antwoordtermijn bij Eneco als iemand het contactformulier invult, is opgelopen van 5 naar 20 dagen, zo bevestigt een woordvoerder.
2000 telefoontjes per dag
De klantenservice van Eneco bellen, is ook lastig. "Wij krijgen in deze energiecrisis meer dan 2000 telefoontjes per dag met vragen over de energietarieven en betaalproblemen. Dat is veel meer dan we normaal gewend zijn."
Het bedrijf doet haar best om de bezetting van de klantenservice verder uit te breiden. "Maar het is in de huidige krappe arbeidsmarkt enorm lastig om voldoende personeel te vinden."
Verbinding verbroken
Bij Greenchoice loopt de wachttijd op tot meer dan een uur, waarna soms de verbinding wordt verbroken, melden klanten. Ook op vragen via de app komt na enkele dagen wachten geen antwoord.
Ook bij Essent kan het lang duren voordat mensen antwoord op een via het contactformulier of webcare gestelde vraag krijgen. Veel mensen klagen op sociale media dat ze na dagen nog geen antwoord hebben. Bellen is ook lastig. "Het kan druk zijn aan de telefoon, waardoor je misschien niet gelijk geholpen wordt", zo meldt het bedrijf op haar site. De woordvoerder kon maandag geen antwoord geven op persvragen.
Vattenfall
Bij Vattenfall kwamen de afgelopen zes weken '100 procent meer telefoontjes en Whatsapp-berichten binnen', aldus een woordvoerder. "De meest klanten bellen op dit moment over hun maandbedrag, wat de impact is van de stijgende energietarieven op hun contract en wat de impact is van het aangekondigde pakket aan steunmaatregelen."
Het blijft druk maar het aantal telefoontjes daalt de laatste dagen ligt bij de energieleverancier die haar klanten eind augustus al informeerde over de nieuwe tarieven. "Er zijn de afgelopen maand 100 extra klantenservicemedewerkers opgeleid en gestart bij onze klantenservice. De komende maanden leiden we nog eens extra 100 nieuwe klantenservicemedewerkers op."
Kijk hier terug: jouw vragen over de energierekening beantwoord
