Ga naar de inhoud
En meer aandacht voor jongeren

Nieuwe ceo SNS wil investeren in kantoren, betaalt zich dat wel uit?

Angela Eijlander, directievoorzitter van SNS Bank, onderdeel van Volksbank. Beeld © Tabitha Lemon

Bij bankdirecteuren denk je vaak aan wat oudere mannen in een streepjespak, maar Angela Eijlander, de nieuwe directievoorzitter van SNS Bank, voldoet niet aan dat stereotype. Een gesprek met de kersverse topvrouw van SNS: "Ik wil meer persoonlijke aandacht voor klanten en dat gaat zich uitbetalen."

Per 1 januari is Eijlander (ze vierde net haar 38e verjaardag) de nieuwe directievoorzitter van SNS Bank. Haar benoeming zegt veel over het bedrijf, zegt zij. "We willen anders zijn, ons onderscheiden met persoonlijke aandacht voor klanten."

SNS is één van de vier merken die onder de Volksbank valt, naast ASN, RegioBank en BLG Wonen. De aandelen van Volksbank zijn nog altijd volledig in handen van de Nederlandse staat, sinds het noodlijdende SNS Reaal in 2013 door de belastingbetaler moest worden gered.

Na
Lees ook:
Na ING en ABN zetten ook ASN en SNS het mes nog verder in spaarrente

Of het aandeelhouderschap van de staat van invloed is op de doelstellingen? Volksbank en SNS zeggen in ieder geval hun maatschappelijke impact te willen vergroten.

Meer kantoren

De meeste banken sluiten kantoren, waardoor in veel middelgrote steden ING Bank, ABN Amro en Rabobank nog maar één vestiging hebben. "Maar wij vinden het belangrijk dat klanten iemand kunnen spreken", zegt Eijlander. SNS Bank opende de laatste tijd juist kantoren, die Eijlander winkels noemt.

SNS Bank heeft nu 208 kantoren, dat is een stijging ten opzichte van de 189 van eind 2015. Maar Rabobank had er eind 2015 nog maar liefst 506, en nu nog slechts 169. ING heeft nu nóg minder kantoren: 107 en ABN Amro slechts 76. SNS Bank heeft nu dus meer kantoren dan de grote drie, terwijl het een stuk kleiner is.

Volksbank
Lees ook:
Volksbank betaalt kwart miljard dividend aan Nederlandse staat

Uit onderzoek in opdracht van de bank blijkt dat veel 20'ers en 30'ers behoefte hebben om bij een bankkantoor terecht te kunnen. "Ze doen veel online, maar op sommige momenten wil je ook terecht kunnen bij iemand", aldus Eijlander. "Ik wil van de daken schreeuwen: kom naar ons toe, kom onze winkels binnen."

'Gaat zich uitbetalen'

Maar 20'ers en 30'ers hebben vaak nog niet zo'n hoog inkomen of vermogen, dus loont die persoonlijke en dus relatief dure aandacht? Als een adviseur een uur besteed aan een klant die, zeg, 10.000 euro wil beleggen, zijn de kosten immers relatief veel hoger dan bij een klant die 100.000 euro wil beleggen.

Eijlander denkt van wel. "Als je in één keer goed wordt geholpen, in plaats van dat je nog drie keer moet terugbellen, dan voelt de klant zich gehoord", zegt zij.

Mager
Lees ook:
Mager halfjaar voor de Volksbank: kosten omhoog, winst omlaag

"Als de klanttevredenheid omhoog gaat, dan krijg je loyalere klanten, die meer producten afnemen. En als klanten op een verjaardag vertellen dat zij bij SNS Bank zitten, dan is dat ook goed voor SNS en een betere klanterelatie gaat zich uiteindelijk uitbetalen in waarde", aldus Eijlander.

Klanten moeten SNS beter vinden

Ze geeft toe dat klanten nu nog onvoldoende merken dat SNS onderscheidend is. "Onze voorloper is ruim 200 jaar geleden opgericht als Nutsspaarbank, om aandacht te geven aan mensen. Maar mensen helpen zijn we kwijtgeraakt, in ieder geval in de beeldvorming van klanten."

Nu weten 20'ers en 30'ers SNS Bank nog onvoldoende te vinden, aldus Eijlander, maar over drie jaar hoopt ze daar verandering in te hebben gebracht.

Nieuw
Lees ook:
Nieuw slachtoffer onrust De Volksbank: top-toezichthouder weg

'Drempel van kantoren niet te hoog'

Ze denkt niet dat de drempel van de bankkantoren te hoog is, ook niet voor jongeren, die gewend zijn veel of alles online te doen.

Om het makkelijker te maken om een kantoor van SNS binnen te lopen, worden de kantoren nu omgebouwd. Daarbij worden de hoge balies, waarachter adviseurs staan verruild voor loungebanken en zitbanken met relaxte stoelen. SNS wil zo voor een meer huiselijke uitstraling zorgen.

Verder heeft SNS nu twee zogeheten community stores, in Maastricht en in Groningen. Het is de bedoeling dat dit meer ontmoetingsplekken zijn. Niet alleen kun je daar advies krijgen over geldzaken, ook kun je daar gaan zitten om te werken aan je bedrijfsplan.

Nieuwe
Lees ook:
Nieuwe strategie Volksbank: 400 tot 500 banen op de tocht

Er lopen ook coaches rond met wie klanten kunnen sparren. De twee community stores werden vlak voor corona geopend. SNS bekijkt nog naar de verdere plannen met dit concept.

Niet samen met ASN en RegioBank

Met de grotere persoonlijke aandacht voor klanten, lijkt SNS in de hoek te zitten van RegioBank, dat met kleine kantoren in het land zit. Ook heeft de bevlogenheid van Eijlander wat weg van ASN Bank, al ligt daar de nadruk meer op duurzaamheid.

Dat roept de vraag op of SNS, ASN en RegioBank, eventueel met BLG Wonen, niet beter als één organisatie kunnen verdergaan. De Volksbank is immers nu al stukken kleiner dan ABN Amro, ING of Rabobank en die zijn met de bulk van hun activiteiten actief onder hun eigen naam. Volksbank doet dat met vier namen.

Maar volgens Eijlander is het een bewuste keuze van de Volksbank om met verschillende merken te werken, omdat elk merk juist andere consumenten aanspreekt. Aan de achterkant, zoals bij IT, wordt wel samengewerkt, zegt zij.

Dit is een artikel van