Probleem webwinkels

Met deze sticker willen Twentse ondernemers de berg retouren verkleinen

04 december 2021 14:54 Aangepast: 06 december 2021 14:57
Het label dat het aantal retouren moet verminderen. Beeld © RTL Z

Een cocktailjurkje met een vlek erop. Schoenen waar één keer op is gelopen. Zelfs tv's die worden aangeschaft voor één EK. Winkeliers worden er gek van: consumenten die hun aankoop terugsturen, al dan niet in beschadigde staat. Drie Twentse ondernemers denken de oplossing te hebben gevonden om de berg retouren te verkleinen. 

Per jaar worden honderden miljoenen pakketjes bezorgd met boeken, speelgoed, schoenen of kleding. Van de 778 miljoen pakketjes die vorig jaar werden verstuurd, werden 23 miljoen teruggestuurd. Een relatief klein deel, maar omgerekend toch 60.000 retourzendingen per dag. 

In 2020 werden 778 miljoen pakketjes bezorgd, volgens de Pakkettenmonitor van de ACM. Het waren alleen nog maar de pakketjes van de zes grootste vervoerders. Daarvan werden er 23 miljoen teruggestuurd. In 2020 werden 778 miljoen pakketjes bezorgd, volgens de Pakkettenmonitor van de ACM. Het waren alleen nog maar de pakketjes van de zes grootste vervoerders. Daarvan werden er 23 miljoen teruggestuurd.

Dat is niet alleen een kostbare zaak voor winkeliers, maar ook slecht voor het milieu. Want al die pakketjes moeten toch weer terug naar de afzender worden getransporteerd.

Weggegooid bij twijfel

En die de teruggestuurde artikelen komen lang niet altijd opnieuw in de verkoop. Een jas met een vlek erop of een servies met kleine krasjes verdwijnt hooguit richting de tweedehandsmarkt, maar gaat ook vaak linea recta naar de vuilstort. "Bij twijfel gooien fabrikanten de retourzending weg", vertelt Oldenzaler Hilko Hooijer.

Samen met zijn zakenvrienden Niels Oude Luttikhuis en Wolter Hoekman heeft hij er iets op bedacht. Met hun retourenlabel denken de drie Twentse ondernemers het aantal retourzendingen drastisch te kunnen verminderen. De drie hebben een hufterproof label ontwikkeld.

Het label wordt met een tiewrap aan het item vastgemaakt, of er op geplakt. Het label wordt met een tiewrap aan het item vastgemaakt, of er op geplakt.

"Het is een soort van sticker, vergelijkbaar met een vignet dat je op je autoruit moet plakken om in Oostenrijk of Zwitserland op de snelweg te mogen rijden", vertelt Hooijer. "En voor kleding of andere producten met stof, is het een label dat je er niet zomaar kan afhalen."

Onbruikbaar met sticker erop

Het retourvignet wordt op een slimme plek op het product geplakt, dat onbruikbaar is totdat de sticker eraf wordt gehaald. Met dank aan een gepatenteerde lijmlaag wordt voorkomen dat het eraf trekken schade aan het product veroorzaakt. Eenmaal losgetrokken kan de sticker niet meer worden teruggeplakt. 

Een stuk handiger dan gepruts met de tiewraps die sommige fabrikanten gebruiken, stelt Hooijer. En ook handiger dan labels die je er ongeschonden af kunt halen én vervolgens weer op kunt bevestigen, zodat het net lijkt of de kleding niet is gebruikt. 

Miniatuurvoorbeeld
Februari 2020:

Klanten mogen retouren houden en krijgen toch geld terug

Voor winkeliers is het te duur om met klanten te discussiëren of iets wel of niet gebruikt is, en daardoor blijft deze praktijk bij veel ketens in stand. "Die 1 of 2 procent van de klanten die altijd verkeerd bezig is, daar stop je zo veel energie in, dat is de moeite niet waard", vertelt Nick Sans van webwinkel Sans Online. "Elke discussie met een klant, die verlies je."

Groot probleem

De retourzendingen zijn een groot probleem voor een webwinkels, beaamt Marlene ten Ham, directeur van brancheorganisatie Thuiswinkel.org. "We zijn er allemaal bij gebaat om retourkosten binnen de perken te houden." Per retour is een webwinkel tussen de 12,50 en 19,50 euro kwijt. De brancheorganisatie is dan ook positief over het initiatief, en benieuwd of het gaat helpen.

Retourzendingen helemaal uitbannen is volgens Ten Ham niet mogelijk. "Kleding past niet of het staat niet, bijvoorbeeld." Om hierop te anticiperen, bestellen sommige klanten meerdere maten van hetzelfde kledingstuk, wat gegarandeerd voor retourzendingen zorgt. 

Miniatuurvoorbeeld
Januari 2021:

Europese webwinkels in trek, dit zijn je rechten als consument

Met betere informatie kunnen webwinkels hier wel wat aan doen, vertelt Ten Ham. "Met een goede beschrijving, reviews en uitleg of een item klein valt", geeft zij als voorbeeld. De consument zelf heeft ook een rol, voegt ze toe. "Kies bewust wat je online koopt", aldus Ten Ham. 

Label te duur

"Het is maar een klein deel van de mensen dat echt bestelt om dingen terug te sturen", vertelt Sans. Voor hem biedt het retourlabel van de drie ondernemers alleen geen soelaas, omdat de kosten van het label niet in verhouding staat tot wat het zou opleveren. Hij heeft een andere oplossing om consumenten te ontmoedigen om bestellingen terug te sturen: daar rekent hij drie euro voor.

"We zijn er allemaal bij gebaat om retourkosten in de klauwen te houden."

Hooijer erkent dat de kosten van de sticker wellicht voor sommige ondernemers te hoog zijn om het voor alle producten te gebruiken. Maar volgens hem gaat er ook een preventieve werking vanuit. "Je kan het ook alleen aan dure artikelen hangen, waarmee je kopers die het voor eenmalig gebruik willen bestellen kunt afschrikken", legt hij uit.

"We verkondigen niet dat dit de heilige graal is, maar er moet wel echt iets gebeuren in de branche", besluit hij. 

Miniatuurvoorbeeld
Maart 2020:

Oproep aan webwinkels: verleng de retourtermijn

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

Dit is een artikel van