Er broeit iets in de sector

Booking blijft ondanks alle ophef voorlopig gewoon de grootste

04 juni 2021 16:59 Aangepast: 04 juni 2021 19:47
Het aantal geboekte overnachtingen via Booking nam vorig jaar met ruim de helft af, van 844 tot 355 miljoen. Beeld © Fabian Sommer

De beslissing van Booking.com om de 65 miljoen euro aan coronasteun terug te betalen zorgt er niet voor dat de storm rond 's werelds grootste hotelsite is gaan liggen. Hoteliers komen in opstand tegen de almacht van het platform en nieuwe spelers melden zich. "Hotels zijn helemaal klaar met de grote spelers."

"Wat een kutbedrijf", twitterde mediaondernemer Alexander Köpping. "Ik ben geschokt", schreef RTL Nieuws-correspondent Olaf Koens, terwijl hij na ruim tien jaar zijn account verwijderde. Al dan niet vergezeld met de hashtags #BoycotBooking en #BoycotBookingCom regende het afgelopen week oproepen om 's werelds grootste boekingssite voortaan links te laten liggen.

De Amerikaanse boekingssite met Nederlandse wortels maakte vorige week in aanloop naar de aandeelhoudersvergadering (ava) van donderdag bekend zijn bonusbeleid te hebben aangepast uit vrees voor vertrekkende bestuurders. Drie topmannen ontvangen over 2020 een extraatje van ruim 28 miljoen euro vanwege de 'kritieke rol' die ze gespeeld hebben tijdens de coronacrisis.

Dramatisch jaar

Dit terwijl Booking meer dan 100 miljoen euro aan staatsteun ontving om het bedrijf door de pandemie te loodsen. Het grootste deel daarvan, 65 miljoen euro, kwam van de Nederlandse belastingbetaler in de vorm van NOW-steun om personeel te kunnen behouden. Drie maanden later verloor alsnog een kwart van de 26.000 medewerkers hun baan.

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Booking.com zwicht na kritiek op bonussen en betaalt coronasteun terug

Feit is dat Booking vorig jaar een dramatisch jaar beleefde als gevolg van de corona-uitbraak en daardoor in aanmerking kwam voor coronasteun. Het aantal geboekte overnachtingen nam met ruim de helft af, van 844 tot 355 miljoen. De winst daalde met liefst 99 procent, van 4,6 miljard euro in 2019 naar zo'n 48 miljoen een jaar later.

Ook de Tweede Kamer roerde zich deze week in de discussie. Het debat over de Nederlandse coronasteunpakketten van woensdag ging al snel over Booking. "Aasgieren", kraaide de VVD. "Graaigedrag", schamperde de SP. Met uitzondering van Forum voor Democratie en de Groep Van Haga riep de voltallige Kamer het kabinet op om minstens 28 miljoen euro staatssteun terug te eisen.

Posters plakken

Maar verantwoordelijk demissionair minister Wouter Koolmees van Sociale Zaken, die benadrukte de woede te begrijpen én te voelen, liet weten met lege handen te staan. "Ik heb gevloekt toen ik dat stuk over Booking las, maar ik kan juridisch niks doen. Ik ga niet bij één bedrijf op de stoep staan en aanbellen."

Dat deed Tweede Kamerlid Bart van Kent wel. De SP'er reisde dinsdag naar Amsterdam af om bij Booking zijn ongenoegen te uiten. Met de boodschap 'Miljoenenbonussen van coronasteun? Geld terug!' plakte hij tientallen posters rond het nieuwe, nog in aanbouw zijnde hoofdkantoor.

Symboolpolitiek of niet, de maatschappelijke druk heeft gewerkt. Vrijdagmiddag besloot Booking de coronasteun alsnog volledig terug te betalen. "We hebben het debat in de Nederlandse samenleving van de afgelopen dagen op de voet gevolgd, nemen dit uiterst serieus, en hebben oog voor de gevoeligheid van dit onderwerp."

Salarisrel bij ING

De situatie met Booking nu doet denken aan ING in 2018. Destijds stelde de raad van commissarissen voor het salaris van ING-topman Ralph Hamers met de helft te verhogen tot ruim 3 miljoen euro per jaar, terwijl de bank enkele jaren daarvoor nog was gered door de overheid. Tot grote onvrede van politiek, vakbonden, werknemers en klanten.

Ook toen schreeuwden veel mensen van de daken dat ze hun rekening gingen opzeggen. Volgens ING voegden maar weinig mensen de daad bij het woord, hoewel andere banken wel een flinke toestroom rapporteerden. Uiteindelijk trokken de commissarissen hun voorstel vijf dagen later weer in.

Hoeveel klanten van Booking hun account de afgelopen week hebben opgezegd, wil het bedrijf niet zeggen. Aandeelhouders maakten zich in ieder geval geen zorgen. Tijdens de ava van donderdag werden de bonussen zonder problemen aangenomen. De aandeelhouders, stuk voor stuk Amerikaanse vermogensbeheerders, liggen geen seconde wakker van de besteding van Nederlands belastinggeld.

De aandeelhouders van Booking, stuk voor stuk Amerikaanse vermogensbeheerders, liggen geen seconde wakker van de besteding van Nederlands belastinggeld.

Toch broeit er iets in de sector. Booking houdt er al jaren twijfelachtige methodes op na. Zo vraagt het hotelplatform commissies tot wel 25 procent en verbiedt het aangesloten hotels via prijsafspraken om lagere prijzen te hanteren op hun eigen website.

Manipulatieve zinnetjes

Dan is er nog het veelvuldige gebruik van 'dark patterns' om de consument te verleiden, zoals met manipulatieve zinnetjes als 'nog maar twee kamers voor deze prijs'. Overigens paste Booking zijn 'patterns' na optreden door Europese consumententoezichthouders, waaronder de ACM, zo aan dat het net binnen de wet opereert.

Hoewel Booking Nederlandse hoteliers veel heeft gebracht, zorgen deze fratsen voor steeds meer woede en onbegrip, zegt een woordvoerder van branchevereniging Koninklijke Horeca Nederland (KHN). Met name de verplichte prijsafspraken zijn Nederlandse hotels een doorn in het oog. "Hoteliers moeten de vrijheid hebben om zelf de prijs te bepalen."

Maar de samenwerking met de boekingssite zomaar opzeggen, is geen optie, aldus KHN. "Een hotel kan zich dat eigenlijk niet veroorloven, want dit vergroot de zichtbaarheid enorm. De machtsverhoudingen zijn niet gelijk meer."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook

Booking.com wil kwart personeel ontslaan, ook ontslagen in Nederland

Dat bleek ook tijdens de coronapandemie. Terwijl hotels hun eigen gasten vouchers aanboden, konden klanten die via Booking een kamer hadden geboekt hun reservering met één druk op de knop annuleren, ook zonder annuleringsverzekering. De kosten waren daarbij voor de hotelier.

Rechtstreeks boeken

KHN noemt Bookings beslissing tot terugbetaling 'volkomen terecht'. "Hoteliers in het nauw brengen ten tijde van crisis in plaats van zelf een handreiking te doen en dan 28 miljoen euro aan bonussen uitdelen is onbegrijpelijk", zegt KHN-directeur Dirk Beljaarts. "Het is geen wonder dat steeds meer mensen Booking alleen gebruiken om te zoeken en dan rechtstreeks via hoteliers boeken."

Niels Meijssen gelooft wel in de platformeconomie, maar dan zonder hoge commissies en 'dark patterns'. Met Moonback, voorheen bekend als Beterboeken.nl, hoopt de ondernemer hoteliers een eerlijk alternatief te kunnen bieden. "We worden met open armen ontvangen", vertelt Meijssen. "Hotels staan op de banken. Ze zijn helemaal klaar met de grote spelers."

Niels Meijssen: "Veel platforms beginnen sympathiek, maar veranderen onder druk van aandeelhouders in geldmachines." Niels Meijssen: "Veel platforms beginnen sympathiek, maar veranderen onder druk van aandeelhouders in geldmachines."

Moonback is geboren uit frustratie over Booking. Toen een jaar geleden bekend werd dat het bedrijf NOW-steun had aangevraagd, uitte Meijssen zijn ongenoegen op LinkedIn. In het bericht beloofde hij bij duizend likes een crowdfundingscampagne op te zetten om een alternatief platform op te zetten.

Geen geldmachine

Zijn post ging viral: meer dan 2,5 miljoen mensen lazen de post, 1524 investeerders zegden samen 2 miljoen euro toe. Dit geeft volgens Meijssen aan dat er grote behoefte is aan een platform zoals dat van hem. "Mensen geven niet alleen een like, maar zijn ook bereid hun euro's te geven. Dat is een belangrijk signaal dat mensen op ons zitten te wachten."

Bij de aansluiting van hotels op het platform maakt Moonback gebruik van lokale hotelverenigingen, wat veel goodwill oplevert, aldus Meijssen. Dinsdag wordt bekend in welke Europese stad het platform proef gaat draaien. De crowdfunders kunnen vanaf augustus een hotel voor hun citytripje boeken, het grote publiek is een maand later welkom. 

Misschien nog wel het grootste verschil met Booking is de eigendomsstructuur. Moonback werkt volgens het principe van steward-ownership, waarbij winstrecht en stemrecht strikt gescheiden zijn. "Veel platforms beginnen sympathiek, maar veranderen onder druk van aandeelhouders in geldmachines", zegt Meijssen. "Wij kunnen borgen dat we nooit overgekocht worden."

RTL Z First Nieuwsbrief

Schrijf je in voor de Z First nieuwsbrief

Wil jij elke ochtend als eerste op de hoogte zijn van wat er speelt op economisch gebied? Schrijf je dan nu in voor de Z First nieuwsbrief

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

Dit is een artikel van