Winkeliers klaar voor click & collect: 'Klant mist praatje in de winkel'

"We hebben nu al vijftien pakketjes klaarstaan en er komen nog steeds bestellingen bij", vertelt Ellen Brantjes, eigenaar van drie modezaken in Noord-Holland. Afgelopen dagen heeft ze haar klanten telefonisch en via social media laten weten dat ze bestellingen kunnen ophalen in de winkel. Brantjes noteert voor elke klant een tijdstip in haar agenda.

Prettig, maar geen redding

"Het gaat goed met de bestellingen, klanten zijn enthousiast", zegt ze. "We verkopen niet meer spullen, dat zeker niet. Maar het is fijn dat we niet meer zelf op pad hoeven, want dat was een hele operatie. Ik kan nu ook weer verzendkosten rekenen."

Ze vertelt dat ze doet wat ze kan om de kleding bij de klant te brengen. "Maar het is lastig, klanten kunnen niet passen en wij kunnen ze geen persoonlijk advies geven", zegt ze. "Zo'n afhaaloptie is prettig, maar we willen gewoon open. Dit redt ons echt niet."

Weinig zoden aan de dijk

"Ik ben blij met elke versoepeling, maar dit zet weinig zoden aan de dijk", zegt ook Joost Middelman, eigenaar van de kledingzaken Since04 in Montfoort en Oudewater. "Het is leuk en aardig, maar dit had vanaf het begin zo moeten zijn."

Het liefst zou Middelman zijn klanten ín de winkel ontvangen. "Op afspraak, zou dat veel meer opleveren." Maar dat mag niet volgens de nieuwe regels. Het afhaalpunt moet aan de deur zijn of op de parkeerplaats, klanten mogen dus niet binnenkomen. Passen moet een klant dus thuis doen.

Snakken naar een praatje

"Kleding wil je zien en voelen", zegt Middelman. "Ik verwacht geen honderden afhaalbestellingen. Maar ik ben wel blij dat mensen weer bij ons langs kunnen komen. Hier in Montfoort zijn best veel winkels open, zoals de bakker en de slager. Klanten kunnen hun bestelling ophalen als ze toch al in het centrum moeten zijn."

Hij kijkt er naar uit om zijn trouwe klanten weer te zien. "We missen ze, en zij missen ons. We zitten in een kleine plaats waar sommige klanten normaal gesproken dagelijks even binnenkomen. Mensen zitten in isolement, ze snakken naar dat praatje met de stylist."

Ieder kwartier een klant

Het grote voordeel van het afhalen? "Niet meer tot 's avonds laat bezorgen", zegt Martal Bijnen. Met haar man Dick heeft ze een kledingwinkel in Veldhoven. "Vorige week heb ik een paar avonden echt moeten haasten tegen de avondklok." Dat hoeft vanaf morgen als het goed is niet meer.  

Want al kunnen Bijnens klanten hun bestelling nog steeds laten bezorgen, veel van hen zeggen: ik kom het halen. "Mensen zijn blij dat ze eruit mogen, ondanks het weer. 'Ik moet om half 11 bij de bakker zijn, kan ik daarna bij jou langskomen?', krijg ik te horen."

De komende twee dagen heeft Bijnen een stuk of 20 afhaalafspraken ingepland. "Ieder kwartier kan iemand langskomen. Dat hebben we expres ruim genomen, zodat we even tijd hebben voor een praatje."

Officieel geen retouren

In dat opzicht baalt ze wel van het weer. "Met deze kou mogen de mensen nog geen meter bij ons naar binnen, terwijl je ze dat warme bad zo gunt als ze door weer en wind bij je komen afhalen. Ik heb begrepen dat sommige gemeenten hier een uitzondering op willen maken. We zijn met de winkeliersvereniging aan het kijken of dat voor Veldhoven ook kan." 

Nog steeds zou ze het allerliefst open gaan, al is het maar op afspraak. "Dan zouden we ook geen steun meer nodig hebben en zit je niet met retouren. Die moeten we nu zelf ophalen omdat klanten officieel niks terug mogen brengen. Ik ben nu winterkleding aan het inkopen voor volgend jaar, in een showroom die een stuk kleiner is dan onze winkel. Waarom kan dat wel en mogen wij niet open?"

Dagdelen, geen tijdslot

Ook klanten van de Groningse boekhandel Godert Walter staan te popelen om zelf de boeken op te komen halen, ziet mede-eigenaar Allard Steenbergen. "Ik heb het idee dat het echt een uitje is voor de mensen." 

Hij belt of mailt met de klanten over het afhaalmoment. "Daar konden we de website niet makkelijk op aanpassen. We zijn een relatief kleine winkel, dus we werken met dagdelen, niet met een specifiek tijdslot. Buiten staat een statafel met een mobiel pinapparaat, misschien dat we vanavond nog even een proefopstelling doen om te kijken hoe dat gaat."

Marge mislopen op bezorging

Steenbergen is blij met de kleine verruiming. "Het versturen van boeken vergt veel extra handelingen. Je moet ze goed inpakken bijvoorbeeld. Dat doen we graag in deze tijd, maar afhalen is veel leuker, even je klanten weer zien." Niet dat hij tijd inruimt voor gesprekjes. "De bedoeling is toch echt click & collect." 

Klanten kunnen hun bestelling ook nog steeds laten bezorgen. De bezorgkosten in de stad zelf heeft Steenhuizen de afgelopen maanden bewust laag gehouden: 1,50 euro. Met het opstellen van de afhaaltafel gaat de prijs weer naar 2,50 euro. 

"Ik kan goed begrijpen dat mensen hun boeken liever thuis laten bezorgen, ook toen de winkel nog gewoon open was. Daar lopen we wel marge op mis ja, maar we zijn vooral blij dat klanten erdoor blijven", vertelt hij. 

Creatief in crisistijd

De ondernemers komen tijdens de lockdown met creatieve oplossingen om hun spullen aan de man te brengen. Zo gaat kledingzaakeigenaresse Ellen Brantjes elke woensdagavond live voor een sales-show op Facebook.

"Dat is booming, ik wist de eerste keer niet wat me overkwam", zegt ze. "Ik kon het aantal bestellingen niet aan. De tweede keer ging al beter, nu werk ik met een nummertjes-systeem. Dat is wel nodig, want inmiddels spreken zussen en vriendinnen samen af om naar mij te kijken op Facebook."

Middelman van kledingwinkel Since04 is begonnen met verzenden van speciale kledingboxen. Hij en zijn stylisten stellen een doos samen met outfits voor de klanten. "Wij selecteren sets voor je met kleding die bij je past en misschien wat items die je juist uit je comfortzone halen", vertelt hij.

De ondernemer liep al langer rond met het idee, maar 'het kwam er maar niet van'. "Door de lockdown zijn we het gaan uitvoeren en we krijgen veel positieve reacties. Als ik deze crisis mag overleven, blijft dit concept bestaan", besluit hij.