Amper communicatie mogelijk

Klachtenregen over ticketaanbieders WTC en Vliegtickets.nl: 'Ik hoor niets van ze'

05 november 2020 06:26 Aangepast: 05 november 2020 08:15
Beeld © Getty Images

Heb je een vlucht geboekt via een online aanbieder van vliegtickets en wil je omboeken, maar hoor je maar niets? Je bent niet de enige. Het regent klachten over aanbieders van vliegreizen zoals Vliegtickets.nl en WTC.

"De vlucht is geannuleerd en we hebben nog steeds geen geld terug gekregen. Het is onmogelijk een ander antwoord te krijgen dan 'onze backoffice is ermee bezig'." Dat is de meestgehoorde klacht over de tussenpersonen waarbij je een online vliegreis kunt boeken. Ook klagen veel mensen dat ze helemaal geen antwoord krijgen op vragen.

Saskia van den Heuvel kocht begin 2020 voor 2300 euro drie vliegtickets naar de Verenigde Staten via World Ticket Center (WTC). In het verleden boekte ze al tientallen keren naar tevredenheid bij het bedrijf, zowel zakelijk als privé.

Aangetekende brieven

Vanwege het coronavirus kon en wilde ze met haar gezin in de zomer niet naar Seattle afreizen. "Vanaf mei proberen we al in contact te komen met WTC. We hebben mails, maar ook aangetekende brieven gestuurd. Maar we hoorden niets terug."

Ze probeerde al hulp te krijgen bij brancheorganisatie ANVR, maar kreeg via een bandje te horen dat die geen consumenten helpen.

"Eén keer heeft WTC iets laten weten. Ze stelde toen dat de voorwaarden van British Airways van kracht waren. We wilden omboeken naar 2021. Daarbij werden we online doorgesluisd naar de website van Vliegtickets.nl, dat van dezelfde eigenaar bleek te zijn." Over de corona-aanpak van dit bedrijf kwamen ook al veel klachten.

Saskia van den Heuvel. Saskia van den Heuvel.

Omboeken

Ze deed een omboeking en kreeg een ontvangstbevestiging van haar mail. "Enkele dagen later kreeg ik een mail van WTC dat er iets gewijzigd was aan mijn boeking. Maar we konden de wijziging zelf niet zien, en ook zag je geen nieuwe vlucht. Ik heb vragen gestuurd, maar niets meer gehoord."

Uiteindelijk kwam Van den Heuvel erachter dat haar vlucht van 15 juli wel is uitgevoerd. "Maar als we dat hadden geweten, dan waren we toch niet gegaan. Het land had code oranje en we willen familieleden bezoeken die in een risicogroep zitten. Als ik nu inlog, zie ik helemaal geen boeking meer."

Slechte communicatie

Ook Ronald Saarloos boekte bij WTC. Hij heeft vergelijkbare ervaringen. Voor zijn gezin en schoonmoeder boekte in december vier tickets naar San Francisco, ter waarde van 2100 euro. "We wilden telefonisch overleggen, maar ze zijn alleen via mail en social media bereikbaar. Dat begrijp ik nog, omdat er nu zoveel omboekingen zijn."

Op zijn mails kwam echter geen reactie. Via Twitter reageerde de webcareafdeling uiteindelijk wel, maar daaruit bleek dat hij in totaal 200 euro moest betalen om de tickets te wijzigen. Uiteindelijk koos hij er in overleg met WTC voor om de tickets open te laten zetten. Toen hij wilde omboeken hoorde hij ondanks meerdere pogingen niets meer.

"Uiteindelijk heb ik zelf contact opgenomen met de luchtvaartmaatschappij en was het zo geregeld."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Vliegtickets.nl past voorwaarden aan na kritiek op reiscredit

ANVR

WTC en Vliegtickets zijn beiden aangesloten bij de ANVR. De eerste maanden na het uitbreken van het coronavirus konden ook consumenten hier terecht voor hulp, maar dat was slechts tijdelijk, zegt een woordvoerder. "Wel kunnen consumenten een beroep doen op de Geschillencommissie."

De ANVR herkent de problemen wel. "Er is een groot verschil tussen aanbieders van losse vliegtickets en pakketreizen. De meeste touroperators bieden een pakketreis aan met hotel en vlucht. Die hebben vaak meer personeel en zijn ook beter bereikbaar."

Drukte

De aanbieders van alleen vliegtickets hebben vaak weinig mankracht. Het grootste deel van het proces is geautomatiseerd. "Die zijn wel in staat om handmatig enkele omboekingen te doen, maar nu gaat het om honderden vragen en verzoeken tot omboeking. Ze moeten daarvoor ook contact zoeken met de luchtvaartmaatschappij en die moet het geld aan de aanbieder terug geven."

Wel is een ANVR-lid verplicht om consumenten goed te woord te staan. "Je moet bereikbaar voor je klanten. Maar als dat nu niet zo is, is het geen reden om ze als ANVR-lid te royeren. Dat doen we alleen bij veel ernstiger zaken, zoals fraude."

Reactie WTC

Op de website van WTC staat dat ze telefonisch niet bereikbaar zijn. Dat geldt ook voor Vliegtickets.nl. Beiden zijn eigendom van moederbedrijf Otravo.

Onduidelijk is hoeveel verzoeken tot omboeking WTC binnenkrijgt. Het bedrijf wil vragen daarover niets zeggen, ook geven ze geen antwoorden op vragen van RTL Z over hoeveel klachten ze krijgen en waarom er geen mankracht is bijgezet op het kantoor.

Dit is alles wat Sander van Veen, Head of Marketing & Yield van Otravo, kwijt wil: "Door de coronacrisis hebben we sinds maart extreem veel cases gehad. Onze focus ligt nu op de afhandeling daarvan. Het uitbetalen van de restitutieverzoeken is afhankelijk van de betaaltermijn van de luchtvaarmaatschappijen. De luchtvaartmaatschappijen, op hun beurt, zijn in toenemende mate actief in het uitbetalen van de restitutieverzoeken aan ons."

"Zodra wij de terugbetaling van de luchtvaartmaatschappijen ontvangen, betalen wij deze direct uit aan de klant. Op het gebied van communicatie hebben wij de afgelopen maanden geleerd. Zo hebben we een FAQ-pagina opgezet met de verwachte terugbetaaltermijnen per maatschappij, zodat de consument meer duidelijkheid heeft over de status van de terugbetalingsaanvraag."

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

Dit is een artikel van