KLM gaat klanten vanaf nu toch de optie geven om hun geld terug te vragen als hun vlucht is geannuleerd. Tot nu toe kregen klanten alleen een voucher aangeboden. De luchtvaartmaatschappij past het beleid aan na felle kritiek en een ommezwaai van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat.
Het bedrijf gaf de afgelopen periode, toen duizenden vluchten werden geannuleerd, vouchers uit voor tickets op geannuleerde vluchten. Die vouchers kunnen na twaalf maanden worden omgezet in cash, als de voucher niet was gebruikt.
Dat is in strijd met Europese wetgeving. Volgens Europese consumentenregels is het het recht van klanten om desgewenst geld terug te krijgen. Vouchers mogen wel, maar altijd alleen als de klant daar zelf voor kiest.
Beleid wijzigt nu
Vanaf nu krijgen klanten altijd de keuze tussen een voucher of een cash teruggave. Het gewijzigde beleid geldt niet met terugwerkende kracht. Wie zijn ticket eerder geannuleerd heeft zien worden en een voucher heeft geaccepteerd, blijft met een voucher zitten.
Ook klanten van wie de vlucht al is geannuleerd, maar die nog geen voucher hebben aangevraagd of ontvangen, zullen nog onder het oude regime vallen, laat een woordvoerder weten. Dat betekent dus dat zij niet hun geld terug kunnen vragen.
Geen keuze is tegen de wet
De Nederlandse overheid stond, in strijd met EU-wetgeving, wel toe dat vliegmaatschappijen de klanten géén keuze gaven. Samen met andere landen had Nederland gevraagd of dit beleid genegeerd mocht worden. Het belangrijkste argument daarvoor is dat KLM en andere luchtvaartmaatschappijen snel met liquiditeitsproblemen te maken krijgen als ze al het geld terug zouden moeten storten.
Voor Air France-KLM zou dat gaan om een bedrag van 3 miljard euro, voor alle reizen die na 1 maart geschrapt zijn. Dat was niet haalbaar voor het bedrijf.
Beleid veranderd
Maar nadat de Europese Commissie gisteren opnieuw fel uithaalde naar lidstaten die toestonden dat de Europese regels met voeten werden getreden, besloot minister van Infrastructuur en Waterstaat Cora van Nieuwenhuizen vandaag om niet langer oogluikend toe te staan dat maatschappijen klanten niet de keuze geven om hun geld terug te vragen.
KLM laat weten dat, gezien de omvang van de crisis en de hoeveelheid annuleringen, er sprake is van een langere verwerkingstijd. Het luchtvaartbedrijf belooft snel met een plan te komen om alle vouchers aantrekkelijker te maken, in de vorm van extra waarde.
En Transavia dan?
Of ook Transavia zich vanaf nu weer aan de wet gaat houden, is trouwens nog niet duidelijk. Een woordvoerder van Transavia wist nog niet of ook de zustermaatschappij van KLM vanaf nu weer gewoon de optie gaat bieden aan klanten om geld terug te vragen.
