Restauranteigenaren die niet zo blij zijn met je negatieve recensie, kunnen deze met behulp van Thuisbezorgd laten verwijderen. En dat gebeurt dan ook regelmatig, blijkt uit onderzoek van RTL Nieuws na reacties op een bericht over een verwijderde recensie. Waar het bezorgplatform eerder ontkende dat het op grote schaal gebeurde gaat het nu toch onderzoeken hoe ze dit kunnen tegengaan.
Vural Polat trok via Twitter aan de bel. Nadat hij een recensie van drie sterren plaatste bij een sushirestaurant werd hij na afloop via Thuisbezorgd benaderd. Als hij de recensie zou weghalen, dan zou hij zijn geld terug krijgen, vertelde hij vorige week.
"Een uitzondering", reageerde woordvoerder Joris Wilton toen. "We doen dat alleen in bepaalde gevallen op verzoek van de klant. Het is voor ons ook belangrijk dat consumenten op recensies kunnen vertrouwen."
Na een oproep van RTL Nieuws op Facebook blijkt dat Polat niet de enige is. Er meldden zich tientallen mensen die aangeven dat zij ook ooit benaderd zijn na het plaatsen van een recensie bij een bestelling. Met een aantal van de mensen die reageerden, heeft de redactie vervolgens contact gezocht.
Test: zo betrouwbaar is een recensie op Thuisbezorgd.nl
Zes keer per dag gebeld
"We hadden na het stappen met vrienden een aantal kapsalons besteld. Het duurde twee uur en het eten was koud toen het aankwam", vertelt Matthijs Keller. Hij plaatste dus een recensie van een ster met zijn klacht erin. "Die week werd ik wel zo'n zes keer per dag gebeld door het restaurant. Of ik de recensie wilde verwijderen, dan zou ik mijn geld terugkrijgen."
Keller was dat in eerste instantie niet van plan. Maar toen kreeg hij ineens een mail van Thuisbezorgd. "Daar stond in dat ik toestemming had gegeven voor het weghalen van de recensie. En of ik dat wilde bevestigen."
Hij reageerde in zijn mail met: "Dan word ik tenminste niet meer zes keer per dag gebeld." Van Thuisbezorgd hoorde hij hierna niks meer maar dezelfde dag nog was de recensie inderdaad weg en stond het bedrag weer terug op zijn rekening.
"Of ik de recensie wilde verwijderen, dan zou ik mijn geld terugkrijgen."
Korting bij volgende bestelling
Ook Frank Stapel kreeg een aanbod. Nadat hij misselijk was geworden van te vet eten van een Grieks restaurant gaf hij het twee sterren. "Een paar dagen later werd ik gebeld door het restaurant. Ik zou een korting van 12 euro krijgen bij mijn volgende bestelling als ik de recensie weg zou halen." De korting was net zo veel als zijn bestelling.
Ook Frank ontving een mailtje van Thuisbezorgd. "Ze gaven aan dat het restaurant contact met mij had opgenomen en dat ik toestemming had gegeven voor het verwijderen. Of ik dat even kon bevestigen." Frank deed dit en bestelde daarna een keer gratis bij het restaurant. "Ik heb toen alleen Ben & Jerry-ijs besteld. Het eten durfde ik niet meer aan."
'Gechanteerd met recensie'
Tomas Wagenaar werd voor zijn gevoel zelfs gechanteerd door Thuisbezorgd en het restaurant waar hij besteld had. "Ik had een bestelling gedaan maar na 20 minuten werd ik gebeld dat ze bij mij niet wilde bezorgen in verband met drukte en dat het te ver weg was. Dat vond ik raar want ik bestelde wel vaker bij het restaurant en dan bezorgden ze gewoon bij mij." Hij had al wel betaald via de app van Thuisbezorgd.
Hij plaatste een recensie van een ster, mede omdat hij het geld pas na zeven dagen terug zou krijgen. Nadat hij het geld niet terugkreeg nam hij contact op met Thuisbezorgd. Die lieten per mail weten dat het restaurant het geld pas terug wil storten als hij de recensie zou verwijderen.
"Ik mailde terug dat ik dat niet normaal vond en kreeg daarop een voucher aangeboden van 7,50 euro terwijl ik voor veel meer had besteld." Thuisbezorgd gaf aan dat het niet de normale gang van zaken was en dat ze het restaurant er op zouden aanspreken. "Toch heb ik pas na het verwijderen van mijn recensie het volledige bedrag terug gekregen."
Zelf getest
RTL Nieuws kwam ook in contact met Mark, een oud-werknemer van een restaurant dat dit stelselmatig deed. "Eigenlijk bij elke recensie onder de 4,5 sterren belde de eigenaar met Thuisbezorgd of de klant. Thuisbezorgd werkte er eigenlijk altijd aan mee. Dat gebeurde zo'n drie tot vier keer per week", zegt Mark.
Zijn verhaal wordt bevestigd door de recensies van het restaurant, dat wij niet noemen omdat het voor de strekking van dit verhaal niet relevant is en om het restaurant geen buitensporige schade toe te brengen. Op enkele slechte recensies na staan er alleen maar recensies van vier sterren of hoger. We besluiten het te testen en bestellen een pizza bij het bewuste restaurant. Onze verslaggever geeft deze drie sterren. "Hij was prima maar niet bijzonder."
Even later wordt hij inderdaad gebeld door de restauranteigenaar. Hij krijgt een gratis pizza aangeboden als hij de recensie weghaalt. In dat telefoongesprek gaf het restaurant aan dat het zelf contact zou opnemen met Thuisbezorgd om het te regelen.
En dat gebeurt ook: even later volgt bij ons de mail van Thuisbezorgd om te bevestigen dat we akkoord zijn met het verwijderen van de recensie.
Betrouwbaarheid recensies
Een kwalijke zaak, vindt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. "De recensies moeten betrouwbaar zijn. Voor veel mensen zijn recensies bij het uitkiezen van een restaurant belangrijk. Dan mogen niet alleen de goeie recensies blijven staan", legt Spierenburg uit.
Thuisbezorgd verandert na het horen van deze verhalen van mening. "Eigenlijk maken de restaurants hier misbruik van de mogelijkheid om recensies op verzoek van de klant te verwijderen. Dat is niet wat we willen doen", zegt Maurina Alma, het hoofd van de marketingafdeling van het bedrijf.
"We moeten dit constant onder de loep nemen. We zijn er niet bij gebaat als recensies onbetrouwbaar worden."
Thuisbezorgd start onderzoek
Het bedrijf start daarom een onderzoek of de recensies van Thuisbezorgd nog wel betrouwbaar zijn. "We moeten dit constant onder de loep nemen. We zijn er niet bij gebaat als recensies onbetrouwbaar worden", zegt Alma. "We krijgen zo'n 15.000 recensies per dag dus het zou nogal een klus zijn om dit voortdurend te doen", voegt ze nog wel toe.
Ook consumentenwaakhond Autoriteit Consument en Markt laat in een reactie weten volgend jaar meer te gaan letten op online recensies.
