Bedrijven

Hoe schoenenwinkel Van Haren wél klanten weet te trekken

13 maart 2017 21:27 Aangepast: 28 juli 2017 15:30
Ceo Krein Bons Beeld © vanHaren

De schoenenbranche heeft het zwaar, schrijft ABN Amro in een rapport. Om zich te onderscheiden, moeten ze meer service en expertise bieden. Maar tegelijkertijd werd vorige week ook bekend dat klanten zich ergeren aan onkundige verkopers. Schoenenwinkel Van Haren lijkt zich van al deze trends niet aan te trekken, hoe doen ze dat?

"We proberen van buiten naar binnen te kijken: wat vinden klanten het belangrijkst? Uit onze onderzoeken blijkt: vriendelijkheid, een open houding en de bereidheid tot helpen. Daarna komt kennis over het product", zegt ceo Krein Bons van vanHaren.

Het bedrijf heeft nog geen recente jaarcijfers bekend gemaakt over 2016, maar boekte in 2015 160,3 miljoen euro omzet en zag het aantal verkochte schoenen met 3 procent omhoog gaan. Winst maakte het bedrijf destijds niet bekend. In januari liet het bedrijf weten tussen de 50 en 70 nieuwe winkels te openen in België. Over 2016 kan vanHaren al wel zeggen dat het 'fantastisch' ging. Hoogleraar en RTL Z-columnist Kitty Koelemeijer noemt het bedrijf op het gebied van klantgerichtheid 'een voorbeeld'. 

Elke week thee drinken in de filialen

Zelf bezoekt Bons drie ochtenden per week zijn vestigingen. Wat hij daar doet? "Thee drinken. En met de mensen in gesprek gaan. We praten dan niet over cijfers of over de leidinggevenden, maar over wat ze leuk vinden aan hun werk. En waarom ze graag bij ons aan de slag zijn."

Het zorgt ervoor dat hij dichterbij zijn medewerkers en klanten staat, zegt hij. "Onze missie is heel pragmatisch: het dienen van mensen. Onze medewerkers zijn het allerbelangrijkst: zij staan met de klanten in contact, daar ligt de basis. Daarna komen de klanten."

Medewerkers die geïnteresseerd zijn in mensen

vanHaren zoekt daarom medewerkers die vooral geïnteresseerd zijn in mensen. "Het zit in de vorm: hoe ga je om met klanten. Je kunt wel kennis van zaken hebben, maar als je geen open houding hebt naar klanten, dan werkt het niet", zegt hij.

De schoenenwinkel heeft ook wel een voordeel, geeft hij toe. " Door onze marktpositie verwachten consumenten wellicht minder service. Ze zijn dus verrast als dat wel het geval blijkt te zijn’."

Verschillende opleidingstrajecten

Daarnaast heeft het bedrijf sinds zeven jaar diverse opleidingstrajecten op het gebied van klantgerichtheid. Werknemers krijgen bijvoorbeeld workshops over het benaderen van klanten. "Stel: een klant zegt: 'Ik kom schoenen halen want mijn zuster gaat trouwen'. Wat zeg je dan? 'Gefeliciteerd meneer. Wat leuk dat u hier schoenen komt kopen.' We proberen een band met onze klant te creëren", zegt Bons.

Ook zijn er 15 regiotrainers die, afhankelijk van de wens, medewerkers coachen en zijn er mystery guests. "Dat zijn echte klanten, die daarvoor getraind zijn. Na afloop vertellen ze wie ze zijn en vullen zij en de verkoper een formulier in. Die spreken ze samen door, om te zien hoe ze de verkoop ervaren hebben. Negen van de tien keer zie je dat de medewerker exact weet wat er goed of fout ging. Daarin kunnen ze dan verbeterslagen maken."

'We moeten af van de standaard'

De sleutel van succes? Naar klanten luisteren en zien wat ze nodig hebben, zegt Bons. "Ik vind het zelf nog heerlijk om met klanten bezig te zijn." Hij haalt een anekdote aan: "Er kwamen een mevrouw en meneer in de winkel, maar de meneer fronst nogal. 'Wat kijkt u boos meneer, vind u het niet leuk om te winkelen', vroeg ik hem. 'Nee, niks aan', zei hij. Dan haal ik even koffie voor hem zodat zijn vrouw rustig kan rondkijken. Of je gaat even naast iemand zitten die aan het passen is en dan vraag je of je kunt helpen", zegt hij.

Maar heeft hij niet gemakkelijk praten als ceo? Nee, zegt hij. "De service moet uit je hart komen. We moeten af van de standaard."

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

Dit is een artikel van