Vragen over prijsplafond

Telefoon energiebedrijven roodgloeiend: 'Mensen staan drie kwartier in de wacht'

21 september 2022 19:11 Aangepast: 22 september 2022 11:01
Een slimme gasmeter. Beeld © ANP

Sinds bekend werd dat het kabinet hulp gaat bieden bij de torenhoge energierekening, staat de telefoon roodgloeiend bij de energiebedrijven. Het prijsplafond en de uitwerking daarvan roepen veel vragen op. "Wij kunnen helaas nog niet veel zeggen."

De zorgen van klanten nemen toe, en daarmee ook de wachtrijen bij de callcenters. Een woordvoerder van Eneco laat weten meer dan 2.000 telefoontjes op een dag te krijgen. Maar veel antwoorden over het prijsplafond kunnen ze klanten niet geven. "Details van dat plan moeten nog uitgewerkt worden. Als die plannen er zijn, zullen wij uiteraard onze klanten erover informeren."

Ook bij Essent stromen de vragen binnen. "Het is druk. Na de troonrede merkten we vrijwel meteen een stijging van het aantal telefoontjes, vooral met vragen die wij nog niet kunnen beantwoorden. Mensen staan in de wacht, gemiddeld zo'n 45 minuten", zegt een woordvoerder.

Twee keer zoveel

En het was al zo druk, de laatste maanden. In zes weken tijd zagen ze bij Vattenfall een toename van 100 procent aan belletjes en appjes. "We zien met name de afgelopen weken een piek in het aantal contactmomenten met klanten naar aanleiding van de stijgende energieprijzen."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Zoveel moet jij besparen om onder het prijsplafond voor energie te blijven

Wie vanmiddag de klantenservice van Essent probeerde te bereiken, kwam niet eens in de wachtrij terecht. In plaats daarvan klonk de boodschap: "Het is op dit moment erg druk en we adviseren je het op een later tijdstip nog een keer te proberen en verbreken nu de verbinding."

Meldingen bij toezichthouder

Dat is onacceptabel, vindt de Consumentenbond. De bond heeft intussen twee meldingen gedaan bij de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM),zegt woordvoerder Joyce Donat. Wij zijn hier al langer mee bezig en hebben nu twee meldingen gedaan bij de ACM."

Die meldingen waren voor energiebedrijven Essent en Energiedirect, die een tijd helemaal niet bereikbaar waren voor klanten. Telefonisch kregen klanten geen medewerkers te pakken, maar werden ze doorverwezen naar de website. Donat: "Die informatie is vaak te algemeen, mensen hebben behoefte aan persoonlijke hulp."

De krapte op de arbeidsmarkt draagt ook bij aan de lange wachttijden. Vattenfall: "We zetten alles op alles om bereikbaar te blijven voor onze klanten. Daarom zijn de afgelopen maand honderd extra medewerkers opgeleid en gestart bij onze klantenservice. De komende maanden leiden we nog eens extra 100 nieuwe medewerkers op." Ook Eneco zegt er alles aan te doen om voldoende personeel te vinden.

'Wordt alleen maar erger'

Toch vindt de Consumentenbond dat energiebedrijven niet genoeg doen. "Wij missen het gevoel van urgentie, het wordt alleen maar erger. Mensen hebben heel veel vragen, maar kunnen die nu niet kwijt." De Consumentenbond heeft een onderzoek ingesteld om te kijken of er iets aan gedaan kan worden.

Verder adviseert de bond klanten die hun energieleverancier niet kunnen bereiken, om een mail naar het energiebedrijf te sturen en klachten in te dienen bij zowel het bedrijf zelf als bij de Consumentenbond. "Maar ja, daar is je probleem nog niet mee opgelost."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Prijsplafond energie helpt niet iedereen: deze groepen lijken vergeten

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore