Nieuwe wet

Einde aan telefoonterreur: callcenters mogen niet zomaar meer bellen

23 juni 2021 07:25 Aangepast: 25 juni 2021 18:39
Telemarketing mag niet meer, tenzij je al klant bent of toestemming geeft om gebeld te worden. Beeld © Getty Images.

Krijg je veel ongewenste telefoontjes van telemarketeers? Er is hoop. Op 1 juli verandert de Telecommunicatiewet. Het Bel-me-niet-register verdwijnt en wordt vervangen voor een opt-in-systeem. Je moet dan speciaal toestemming geven om gebeld te worden door verkopers, tenzij je al klant bent bij het bedrijf.

Ook mogen verkopers niet meer met een afgeschermd nummer bellen.

Nu kun je telefoonterreur tegengaan door jezelf te registreren in het Bel-me-niet-register, maar dit is wel een extra handeling en ook houdt lang niet ieder bedrijf zich eraan.

Toestemming

Staatssecretaris Mona Keijzer wil het consumenten makkelijker maken en bedrijven moeilijker. Vanaf 1 juli mag je dan ook alleen gebeld worden als je daar ooit al toestemming voor hebt gegeven of als je al klant bent.

Het zal ook een opluchting zijn voor zzp'ers: eenmanszaken die bij de Kamer van Koophandel staan ingeschreven mogen niet meer zomaar gebeld worden. 

De nieuwe wet moet het de Autoriteit Consument & Markt (ACM) makkelijker maken om boetes uit te schrijven. Consumenten die gebeld worden zonder dat ze dat willen kunnen dat bij de ACM melden. Bedrijven moeten als de ACM onderzoek doet bewijzen dat er toestemming was voor het telefoontje. 

ACM

De ACM stelt dat ze de regels 'actief en streng gaat handhaven'. "Wij hopen dat de handhaving van de nieuwe regels eenvoudiger is vanwege de omgekeerde bewijslast. Het bedrijf moet aantonen dat het de consument mocht bellen."

Consumenten klaagden massaal over overtredingen van het Bel-me-niet-register bij de toezichthouder ACM. In 2019 kwamen er ruim 1000 meldingen, in 2020 was dat gestegen naar ruim 3700.

Boetes geven was lastig, omdat een bedrijf met een afgeschermd nummer kon bellen en de bewijslast dat ze niet gebeld mochten worden bij de consument lag. Dat wordt nu dus omgedraaid.

"Handhaving van de oude regels was minder eenvoudig. Dit maakte dat de lat voor de bewijsvoering erg hoog lag voor ons," zegt een woordvoerder van de toezichthouder.

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook

Kabinet wil einde aan ongevraagde telefonische verkoop

Drempel

Hoogleraar Charlotte Pavillon van de Rijksuniversiteit Groningen is gespecialiseerd in consumentenrecht. Ze is enthousiast over de wetswijziging. "De consument gaat erop vooruit. Het wordt bedrijven net wat moeilijker gemaakt om consumenten thuis of op hun mobiel te bellen. De drempel gaat omhoog."

Winacties

De vraag is hoe bedrijven straks toestemming gaan vragen. Gewoon direct aan de consument vragen of ze gebeld willen worden voor aanbiedingen zal niet goed werken.

Pavillon verwacht dat er dan ook meer indirecte manieren komen om toestemming te vragen. "Bijvoorbeeld als je meedoet aan een winactie. Dan moet je vaak je gegevens achterlaten waarbij je ook toestemming geeft om gebeld te worden. Bedrijven zullen creatiever worden, de trukendoos gaat open."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Ongewenste irritante telefoontjes van bedrijven straks bij wet verboden

Recht van verzet

De Consumentenbond heeft zich lang ingespannen voor een nieuwe telemarketingwet. Het is een hele verbetering zegt woordvoerder Joyce Donat, al had de bond graag gezien dat een bedrijf oude klanten niet drie jaar lang mocht bellen zoals na 1 juli mag.

"We hebben onderzoek gedaan, negen van de tien mensen die weggaan bij een bedrijf willen niet meer gebeld worden om weer klant te worden."

Je kunt hier onderuit komen door een beroep te doen op het recht van verzet. Zodra je aan de telefoon tegen de verkoper zegt dat je hier een beroep op doet, moet hij hij je gegevens verwijderen. Volgens een woordvoerder van de ACM moet een callcentermedewerker het recht van verzet straks 'actief aanbieden'. 

Verwachte daling

De hoeveelheid verkooptelefoontjes daalt naar verwachting met slechts 20 procent, becijferde de Consumentenbond eerder. "Dat komt dus doordat je als oude klant wel gebeld mag worden." 

"Bovendien verzamelen veel bedrijven toestemming door winacties te organiseren. Consumenten moeten hier zelf ook scherp op zijn. Voor niets gaat de zon op, kijk goed waar je ja tegen zegt als je aan een actie meedoet of ergens je naam en nummer achterlaat."

Bel-me-niet-register

De consumentenbond verwacht dat ACM scherp toezicht houdt op bedrijven die de nieuwe wet overtreden. "En ook wij als bond zullen namen en shamen als dat nodig is. Het is een kat- en muisspel. Consumenten willen niet lastiggevallen worden, bedrijven willen dat wel. Maar wij zeggen: denk dan na over een manier om klanten te benaderen die niet irriteert."

Consumenten zijn vaak niet blij met de telefoontjes. Consumenten zijn vaak niet blij met de telefoontjes.
Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

Callcentermedewerkers spuwen hun gal: 'Sommige klanten beginnen al boos'

Reactie callcenters

De verkopers die je bellen zijn bij een callcenter in dienst. Grote callcenters in Nederland zijn onder meer Teleperformance en Yource. Beiden stellen dat er geen banen verloren gaan door de wetswijzigingen. 

Teleperformance stelt al een paar jaar niet meer te bellen, op zoek naar nieuwe klanten voor haar opdrachtgevers. 

Yource doet dat nog wel, maar slechts sporadisch, aldus woordvoerder Lotte de Groen. "Er is de afgelopen jaren veel veranderd." Er wordt minder vanuit het niets gebeld naar mensen. "Er is een verschuiving waarbij we huidige of oude klanten van onze opdrachtgevers bellen."

Het Bel-me-niet-register met inmiddels miljoenen inschrijvingen heeft daar een rol in gespeeld, zegt De Groen. "Maar de focus op de klantervaring en service ook."

Ommezwaai

Teleperformance  heeft volgens woordvoerder Liesbeth Polman haar bedrijfsstrategie al jaren geleden aangepast. Mensen worden al jaren niet meer actief gebeld. "Consumenten bellen ons met vragen en we bellen soms zelf naar mensen als ze een specifiek verzoek hebben ingediend."

Er zijn twee brancheverenigingen voor callcenters. DDMA waar onder meer loterijen, goede doelen en internetproviders bij zijn aangesloten, spreekt over een grote verandering voor zowel adverteerders die aan telefonische verkoop doen als voor goede doelen die via de telefoon donateurs werven.

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

ACM waarschuwt voor 'laffe, agressieve' telemarketeers

Opleiding

"Er is door de sector het afgelopen jaar veel gedaan om consumentenirritatie terug te dringen. Bijvoorbeeld door het verplichten van een opleiding voor callcenter agents en het opleggen van de verplichting tot bellen met een herkenbaar nummer (dus niet meer anoniem)." zegt de DDMA.

"De wetswijziging is de laatste grote verandering. Het wordt nu afwachten tot dit zich vertaalt in een positievere houding van de consument."

Banenverlies

De wetswijziging gaat volgens DDMA zeker invloed hebben op de werkgelegenheid, al valt lastig te voorspellen hoe groot de invloed gaat zijn. "En elke baan die verloren gaat heeft natuurlijk grote impact op de persoon die het betreft. In contact centers werken vaak herintreders of mensen die niet altijd eenvoudig ander werk vinden."

Branchevereniging KSF, waar onder meer energiebedrijven en uitgevers bij zijn aangesloten, stelt dat de leden weinig last hebben van de nieuwe wet. "Ze hebben hun activiteiten in de aanloop naar deze wetgeving gericht op andere vormen van klantcontact. We zijn ook blij met de nieuwe wet. De nieuwe regels zorgen voor een beter imago van telemarketing en de hele klantcontactsector."

RTL Z First Nieuwsbrief

Schrijf je in voor de Z First nieuwsbrief

Wil jij elke ochtend als eerste op de hoogte zijn van wat er speelt op economisch gebied? Schrijf je dan nu in voor de Z First nieuwsbrief

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

Dit is een artikel van