'Doe geen loze beloftes'

Waakhond: webwinkels moeten duidelijk zijn over levertijden

24 november 2020 11:00 Aangepast: 24 november 2020 11:52
Beeld © ANP

Pakketjes die niet op tijd worden geleverd, de klantenservice die slecht bereikbaar is... Met de feestdagen voor de deur moeten webshops duidelijk zijn over de levertijd en zorgen voor een goed bemande klantenservice, waarschuwt Autoriteit Consument & Markt. "Webwinkels, wees gewoon eerlijk."

De afgelopen maanden regende het klachten van consumenten over webwinkels bij toezichthouder Autoriteit Consument & Markt. Bestellingen komen te laat of helemaal niet binnen, consumenten kregen hun geld niet op tijd terug en de klantenservice was slecht bereikbaar. 

Met twee lockdowns is 2020 een recordjaar voor webwinkels en met de feestdagen voor de deur belooft het drukker dan ooit te worden. Daarom vindt ACM dat webwinkels juist nu heel duidelijk moeten zijn over wanneer een bestelling geleverd wordt, zodat er geen valse verwachtingen en teleurstellingen zijn.

'Wees gewoon eerlijk'

"Als je denkt dat je op 5 december een pakje kunt uitpakken en het wordt 13 december pas geleverd is dat gewoon heel vervelend", zegt een woordvoerder van ACM.

"Wees gewoon eerlijk over de levertijd die je kunt realiseren, zodat een consument kan beslissen of hij bij jou gaat winkelen of toch even verder kijkt."

Miniatuurvoorbeeld
Lees meer

Webshops roepen klanten op om cadeaus feestdagen tijdig te bestellen

Leren van eerste lockdown

Tijdens de eerste lockdown werd het ineens ontzettend druk bij webwinkels. Consumenten kochten veel online omdat gewone winkels noodgedwongen dicht waren. Maar webshops waren niet allemaal klaar voor die drukte, ook omdat hun leveranciers soms niet konden leveren, zegt ACM. Bij de toezichthouder kwamen na die periode veel klachten binnen. 

Die klachten gingen over spullen die niet geleverd werden, slechte klantenservice en terugbetalingen die laat werden gedaan of uitbleven.

Om hoeveel klachten het ging, kan ACM niet zeggen. Bedrijven die het wel heel bont maakten zijn erop aangesproken, zegt de woordvoerder. Die hebben hun beleid aangepast. 

Miniatuurvoorbeeld
Lees meer

Eerste lockdown leverde webwinkels ongekende groei op

Duidelijk communiceren

De boodschap aan webwinkels is helder: "Claim geen dingen die je niet waar kunt maken, want daar heeft uiteindelijk niemand iets aan."

Concreet wil ACM dat webwinkels duidelijke en reële informatie geven over de levertijd en de klantenservice die ze bieden. "Als je de belofte doet dat je binnen 24 uur reageert op een vraag, moet je dat ook doen."

De bedrijven die op hun vingers zijn getikt, hebben hun leven gebeterd. Maar ACM kan, als het idee bestaat dat bedrijven bewust niet leveren, ook harder ingrijpen. Bijvoorbeeld door boetes op te leggen. "We kunnen ook sancties opleggen als de zachte hand niet helpt." 

Miniatuurvoorbeeld
Lees meer

PostNL rekent piektoeslag aan webshops voor decemberdrukte

Bestel op tijd

"We kunnen webwinkels er niet genoeg op wijzen dat ze zich transparant moeten opstellen", reageert Wijnand Jongen, directeur van brancheorganisatie Thuiswinkel.org op de oproep van ACM. "Niemand wil dat de consument teleurgesteld wordt." 

Omdat de webwinkels de drukte duidelijk zien aankomen begon Thuiswinkel.org een campagne waarin zij consumenten oproept op tijd te bestellen. Dat is nodig, want Sinterklaas, kerst en kortingsdagen zoals Black Friday en Cyber Monday staan voor de deur. 

Volgens Jongen werkt zijn campagne. "We merken dat het aantal bestellingen eerder op gang komt dan eerdere jaren. Dat komt ook door Black Friday. Dat is niet meer één dag, maar een week met kortingen."

De Black Friday-week helpt de bedrijven, omdat de bezorging van bestelde spullen beter gespreid kan worden, zegt hij. 

Miljoenen pakketten

Dat is hard nodig, want de bedrijven zijn ook afhankelijk van de vervoerders, zoals PostNL, DHL en DPD. En die zien het door al die pakketjes ook drukker worden. PostNL rekent erop de komende weken tientallen miljoenen pakketten te verwerken.

Vorig jaar waren dat er meer dan 50 miljoen in november en december. Het bedrijf rekent webwinkels een kwartje extra per pakket, om onder meer de kosten van extra bezorgers en vrachtauto’s op te vangen. 

Altijd weten wat er speelt?
Download de gratis RTL Nieuws-app en blijf op de hoogte.

Playstore Appstore

Dit is een artikel van