Internetbank Bunq zet een klant op straat omdat die kritisch is over de bank. De 19-jarige Mario van Woensel liet zich op Twitter en het Bunq-forum negatief uit over de bank. En dat pikt Bunq niet: de bank wil Van Woensel niet meer als klant.
Toen hij 18 werd, meldde Van Woensel zich meteen als klant omdat hij enthousiast was over het gebruiksgemak van Bunq en omdat de app er modern uitzag. Maar binnenkort is hij geen klant meer bij de internetbank.
In een bericht meldt het 'compliance team' van Bunq dat zijn contract wordt opgezegd. De bank verwijst in het bericht aan Van Woensel - dat RTL Z inzag - naar de algemene voorwaarden, die het inderdaad mogelijk maken het contract met een klant te beëindigen, 'in sommige situaties'. Tussen de voorbeelden die de bank geeft van gevallen die tot 'het einde' kunnen leiden, wordt stevige kritiek niet genoemd.
Antwoord in Engels
En dat is het enige dat Van Woensel gedaan heeft, zegt hij. Zijn kritiek richtte zich onder meer op de klantenservice, die volgens hem verkeerde antwoorden geeft op vragen, veel moet navragen of na het geven van een antwoord de chat verlaat zonder op reactie van de klant te wachten.
Ook de voertaal van de bank stoort hem. "Ik vraag iets in het Nederlands, aan een Nederlands bedrijf, maar krijg antwoord in het Engels", zegt hij.
'Respectloos gedrag'
De bank bevestigt na aandringen dat het bericht aan Van Woensel is verstuurd, maar wil verder geen details geven. "Wij trekken de grens bij het respectloos behandelen van collega's of andere bunqers", mailt een woordvoerder. Later voegt ze toe dat het besluit genomen is om andere klanten te beschermen.
"Wij sluiten, net als andere banken, regelmatig mensen af voor een verscheidenheid van redenen die in strijd zijn met onze Algemene Voorwaarden. Waarom dit specifieke geval nieuws zou zijn is ons niet helemaal helder", voegt zij daar nog aan toe.
Opdringerige pushmeldingen
Van Woensel geeft toe dat hij af en toe wel flink boos kon worden, in chatgroepen met Bunq-medewerkers en -rekeninghouders. "Maar in het openbaar, bijvoorbeeld op Twitter, heb ik het altijd heel netjes gehouden, ook niet gescholden ofzo", aldus Van Woensel.
Dat hij zijn voornaamste kritiekpunt, ongevraagde notificaties van de bank voor aanbiedingen, op Twitter zette is mogelijk de welbekende druppel geweest, denkt hij.
In een tweet roept hij klanten op melding te maken bij Apple van de pushberichten van de bank, omdat deze volgens hem tegen de regels van de Appstore zijn, omdat er reclame mee wordt gemaakt.
Reactie oprichter Niknam
Op het forum van de bank blijkt dat Van Woensel niet de enige is met kritiek op het sturen van pushnotificaties om gebruikers aan te zetten nieuwe klanten te werven. Oprichter Ali Niknam ziet zich genoodzaakt om vanaf zijn vakantieadres in Buenos Aires te reageren.
Hij schrijft op het forum dat Bunq de kritiek serieus neemt, maar zich niet laat chanteren of luistert naar klanten die om het hardst roepen. Klanten die zich niet meer welkom voelen bij Bunq, raadt hij aan een 'traditionele' bank te zoeken.
'Gekloot'
Die keuze krijgt Van Woensel niet. Kort na zijn tweet komt het bericht dat hij niet meer welkom is bij de bank. "Toen dachten ze misschien: nu is het klaar."
Hij krijgt tot 7 april de tijd om het geld van zijn rekeningen te halen en naar een andere bank te gaan. "Nogal een gekloot", vertelt hij. "Asociaal. Dat iemand kritiek heeft en dat ze dan het account opzeggen." Het advies van Niknam neemt hij ter harte: zijn nieuwe bank wordt ABN Amro.
Kritiek? Gesprek aangaan
Daar hoeft hij niet bang te zijn dat hem de deur wordt gewezen bij kritische tweets. "Wij exiten geen klanten omdat ze kritisch zijn, daar moeten wij juist van leren", reageert een woordvoerder van ABN. "Bij bedreigingen naar medewerkers toe of scheldpartijen trekken wij wel de lijn", voegt hij nog toe.
Bij brancheorganisatie NVB kan men zich niet voorstellen dat een bank alleen vanwege kritiek de klantrelatie beëindigt. "Dan moet er meer aan de hand zijn", laat een woordvoerder weten.
Ook bij ING en Rabobank worden geen klanten geschrapt vanwege kritiek. "Op het moment dat een klant zich te kritisch uitlaat zijn we altijd bereid tot een gesprek", laat een woordvoerder van Rabo weten.
