Economie

Duizenden klanten willen naam XS4All houden: 'Zoveel meer dan mailadres'

11 januari 2019 18:37 Aangepast: 14 januari 2019 07:00
Klanten van XS4All kunnen straks terecht in de winkels van KPN. Beeld © ANP

Meer dan twintigduizend hebben inmiddels een petitie getekend om de naam XS4All te behouden. KPN wil van de naam van deze 'rebellenclub' af als onderdeel van een reorganisatie. "Het is niet gewoon een naam, XS4All is meer dan dat."

Kirsten Verdel werkte twaalf jaar geleden bij het bedrijf, op de klantenservice die vaak geroemd wordt door consumenten. Zij begrijpt dat klanten de internetprovider waarderen, reden dat ze een petitie voor behoud van de naam die zaterdagmiddag intussen 23.500 keer is ondertekend

Sterke band collega's 

Niet alleen de band met klanten is sterk, ook die tussen collega's onderling en dat straalt weer uit naar die klanten, zegt zij. Zo geeft ze nog ieder jaar een etentje voor haar ex-collega's waar ruim honderd mensen op af komen. Verdel denkt met bijzonder warme gevoelens terug aan de cultuur.

Zo was er dat moment dat haar zusje te maken kreeg met een zeldzame, dodelijke ziekte. Een 750.000 euro kostende operatie in ziekenhuis in Boston was nodig, maar dat wilde de verzekering niet vergoeden.

Internet ontploft

Verdel stapte binnen bij de toenmalig directeur, Doke Pelleboer, aan wie ze de situatie voorlegde. Die was stellig. "Hij zei: 'Wij betalen een advocaat voor je zusje en gaan naar de verzekeraar, en als het dan nog niet lukt betalen we de operatie'", vertelt Verdel. "Dát is XS4All." 

Het staat voor haar symbool voor de cultuur van het bedrijf, vertelt Verdel. Toen KPN bekend maakte de komende jaren dochters Telfort, XS4All en Yes Telecom op te laten gaan in de grotere KPN-formule ontplofte het internet

Van hackersorganisatie naar provider

De internetprovider heeft een mooie geschiedenis. In 1993 besloot een Nederlandse hackerorganisatie, Hack-Tic, internettoegang voor iedereen aan te bieden, onder de naam XS4ALL (Acces for all). Na een dag waren er al 500 klanten, daarna groeide het snel.

Het bedrijf heeft al die tijd een sterke eigen identiteit gehad. Continu werden en worden er stevige standpunten ingenomen over bijvoorbeeld het aftappen van internetverkeer. Toen een klant werd aangeklaagd door Scientology ging XS4All mee naar de rechter. Meermalen werd doorgevochten tot aan de hoge raad.

In 1998 nam KPN XS4All over, al werd toen wel bedongen dat de internetprovider drie jaar lang onafhankelijk mocht blijven.

Een groeiende rebellenclub

Kort daarna werd bovengenoemde Doke Pelleboer door KPN aangesteld als interim-directeur. Aanvankelijk voor een paar maanden, maar Pelleboer bleef hangen. "Het was de tijd dat we van duizenden naar 300.000 klanten gingen, van 50 man personeel naar 300", blikt hij terug.

Een mooie tijd. "We hadden de stellingnames, de rechtszaken. Dat was waar XS4All bekend om stond. Maar de diensten die we leverden waren ook technisch hoogwaardig, we hadden veel betere machines", vertelt Pelleboer. "En ik was de burgemeester van de rebellenclub."

Miniatuurvoorbeeld
Lees ook:

KPN wil af van merknamen XS4All en Telfort: 'Geen gekke stap'

Van advocaten tot criminelen: acces for all

Begrijp Pelleboer niet verkeerd: er werd ook gewoon geld verdiend. "XS4All is een commercieel bedrijf, maar heeft wel dat rebellenrandje. Onze klanten zagen we als abonnees, waardoor we er een veel sterkere binding mee kregen. We waren duurder, maar leverden ook. De techniek was top en de mensen die dat mogelijk maakten, die zitten er nog steeds. Ik kan ze allemaal noemen", zegt Pelleboer.

Binnen die bedrijfsgeest waren waarden als veiligheid en privacy leidend, blikt hij terug. "Alle advocatenkantoren werden lid bij ons. Ja, goed, criminelen ook", zegt Pelleboer lachend. "Die vonden ook dat mensen niet mee mochten lezen. Maar zonder dollen, men kon bij ons gewoon uitgaan van de beste service, dat het netjes en beschermd was en werkte."

Terug naar het heden. De afgelopen 36 uur lopen sociale media vol met mensen die niets begrijpen van de keuze van KPN. Mensen stellen naar een andere provider te gaan, willen niet naar KPN.

"KPN die XS4All als merknaam wil schrappen, dat is net zo intelligent als wanneer Volkswagen zou besluiten om een Porsche voortaan als Volkswagen te verkopen", schrijft iemand.

Werk zal 'vervallen'  

Het samenvoegen is onderdeel van een strategie van KPN om de kosten te verminderen en bedrijfsprocessen te optimaliseren. Marketing en technische investering worden samengevoegd. Ellen van Heerwaarden, woordvoerder bij KPN, benadrukt dat alle merken sterk zijn, maar dat ze 'de unieke elementen' in KPN willen samenvoegen.

Daardoor komen banen te vervallen, is de verwachting bij KPN. Hoeveel banen en waar die zullen verdwijnen is nog niet bekend.

Meer dan een mailadres

Volgens Van Heerwaarden hoeven klanten zich geen zorgen te maken. "De merken gaan verder onder KPN, maar voor klanten zal er in dienstverlening en kwaliteit niets veranderen. De klanten van XS4All kunnen hun mailadres behouden", zegt zij.

"Maar het is niet gewoon een adres", herhaalt Verdel nog maar eens. "XS4All is maatschappelijk engagement, een bijzondere bedrijfscultuur, visie op tech, voorvechters van internetwaarden zoals veiligheid en privacy", somt ze op. "In een tijd waarin elk bedrijf op de planeet weet dat je geen product maar een verhaal verkoopt, maak je het merk met een verhaal kapot."

Imago straalt af op gebruiker

"Als je een merk dat zo sterk leeft weghaalt, doe je je klanten tekort", stelt journalist en merkendeskundige Erwin Wijman. "Je haalt iets weg dat van hen is, voor het gevoel. Juist dat waardoor zij zich onderdeel voelen van een community, dat wat zorgt dat ze zich thuis voelen", denkt Wijman.

Met een mailadres van XS4All laat je zien een internetpionier te zijn, ergens voor te staan, een goede en juiste keuze te hebben gemaakt op het internet, stelt Wijman. "Planet was vroeger spotgoedkoop, maar XS4All was maatschappelijk betrokken, idealistisch, eigenwijs, soms wat anarchistisch. Dat imago straalt ook af op de gebruiker", betoogt hij.

'Uiterst zorgvuldig uitvoeren' 

Dat gevoel leidt ertoe dat duizenden mensen de petitie tekenen, denkt initiatiefneemster Verdel. "Het is geen fluffy goed doel, het is een commercieel winstmakend bedrijf. Het is toch waanzinnig als mensen dat zo sterk beleven, dan zoveel mensen het bedrijf een warm hart toedragen", zegt zij.

Dat sentiment wordt gezien door KPN, verzekert woordvoerder Van Heerwaarden. "We gaan het uiterst zorgvuldig uitvoeren en met klanten in gesprek. Dat mensen XS4All zo waarderen zien en begrijpen we", herhaalt ze meerdere malen.

'Merk weg, mensen weg'

Pelleboer is vooral benieuwd hoe ze dat gaan doen. "Zomaar uit de lucht halen lijkt me een slecht plan. Het zou niet de eerste keer zijn dat XS4All actie voert voor het eigen bedrijf. Als er geen plan is, zal het mij niet verbazen als er juridische stappen worden genomen." 

De provider is bijna overpriced, echt duur, zegt Pelleboer. "Maar je krijgt er iets voor terug. Als het merk zomaar weg gaat, zullen ook de technische mensen van het eerste uur vertrekken. Die zijn zo goed, die krijgen zo ander werk." Hij besluit: "Maar om er een echt oordeel over te vellen moet ik het eerst begrijpen. En om dat te kunnen heb ik de informatie nog niet."

`