Menu Zoeken Mijn RTL Nieuws

Columns
11 maart 2018 06:00

De Kafkaiaanse wereld van callcenters

Jaap van Deurzen is verslaggever voor RTL Nieuws. 

"Wij zijn constant bezig om onze dienstverlening te perfectioneren en daarom zijn we bijzonder geïnteresseerd in uw mening." Ik word daar tureluurs van! Hoepel toch op met al die vragenformulieren!

Stel je hebt de kunstenaar in jezelf ontdekt. Dat overkomt me elke maand wel een keer. Online koop je een speciaal potlood. Prima. Ook Picasso is met een potlood begonnen. En dan verschijnt het vragenformulier online.

Hallo meneertje de kunstenaar!! Hoe hebben we dat klusje geklaard met dat potlood? Mogen we even een half uurtje van uw tijd? Natuurlijk wil je niet lullig doen, dus daar ga je:

"De goegemeente zal potdomme alles weten over jullie potloodparadijs"

Service? Ja, goed gedaan hoor, jochie! Dat potlood was prima ingepakt. Het personeel? Ik heb nog nooit zulke lieve callgirls aan de lijn gehad. Dat waren beleefde meisjes uit respectabele families. Bezorging? Ik had het potlood bijna binnen vóór de bestelling!! Natuurlijk ga ik jullie aanbevelen!! Ik ga nu naar boven en schreeuw het van de daken. De goegemeente zal potdomme alles weten over jullie potloodparadijs. Stelletje vervloekte venters. Er wordt nog net niet gevraagd hoe ik me voelde tijdens de aankoop. "Beetje bedrukt, meneer? Had moeder de vrouw een slechte haardag?"

Stop ermee!! Qua dienstverlening scheelt dat gelijk een slok op een borrel. Het zal wel aan dovemansoren zijn gericht. Iedereen wil 'feedback'. Het is jengelen om virtuele schouderklappen. Ik vraag me af wat de bedrijven doen met al die informatie?

Onlangs had ik een akkefietje met mijn internetprovider. Het systeem lag plat. Geen internet, geen televisieontvangst. In mijn vak is dat vervelend. Je krijgt dan zo’n beetje een 'café zonder bier'-gevoel.

Het gebeurt in het weekend. "Sorry, we kunnen nu niks voor u doen, meneer!" Het wordt het mantra van een trits Tessa’s, Theo’s en Wendy's die ik aan de lijn krijg. Want ik ben een terriër als ik denk ergens recht op te hebben. Ik blijf zeuren. Maar ik kom geen stap verder.

Welkom in de Kafkaiaanse wereld van de callcenters. Uiteindelijk krijg ik Karel aan de lijn, het opperhoofd 'aansluitingen'.

"Ja, ik weet het, de fout ligt bij ons, maar we kunnen nu niks voor u doen! Het is weekend en u heeft geen zakelijk contract maar een consumentencontract." Waarschijnlijk staat dat gelijk aan een vod voor 'armoedzaaiers'.

"Klik. Ik zou Karel nu graag ophangen. Aan zijn telefoonsnoer"

"Dus, U, hééft wel monteurs, maar alleen voor zakelijke klanten?" "Klopt", kopt Karel terug. "Maar een internetverbinding is belangrijk voor mijn werk", blér ik bitter. Ik kom uit de stad van Pietje Bell. Daar zijn ze gewend om tegen de bierkaai te vechten. Vraag maar aan Feyenoordtrainer Giovanni van Bronckhorst. "Ik heb een contract!" "Klopt, maar leest u even de kleine lettertjes. We hebben geen leveringsplicht!" kakelt Karel triomfantelijk. "Hoe zit het met mijn betaalplicht?", bries ik hyperventilerend. "Meneer, ik heb nu achttien minuten met u gesproken, ik ga u hangen!" Klik. Ik zou Karel nu graag ophangen. Aan zijn telefoonsnoer. Natuurlijk kan die knul er niks aan doen. Kwestie van een verkeerd contract. Maar die wijsheid kan ik niet opbrengen.

En dan, een dag later, komt het beoordelingsformulier. "Wij zijn constant bezig om onze dienstverlening ….. Voelt u hem aankomen? Ten overstaan van vrouwlief Blond dans ik een wild horlepiepje en spuw online mijn gal. Dat moet een deerniswekkend beeld zijn geweest. Bejaarde man met bolle ogen en schuim op de lippen voor zijn pc. Maar het lucht wel op. Dus, denk even met me mee, zullen we die beoordelingsformulieren toch maar in stand houden? Ja? Daar gaan we: Wat vindt u van mijn verhaaltje? Vindt u me een zielig kunstenaartje? Ben ik te cynisch? Wilt u iets doneren?

Gaat u dit stukje aanbevelen en delen…?

@JaapvanDeurzen