Susanne Uilenbroek

Vlucht vertraagd: claim je compensatie

02 januari 2019 06:00

"Gaat het? Kan ik je helpen?", vroeg ik in het Engels aan de medewerkster van het vliegveld die in huilen was uitgebarsten. Ze was even daarvoor in een stevige discussie met woedende Italiaanse reizigers beland. Ik kon er geen woord van verstaan, maar het ging er heftig aan toe. "Ze vielen me aan, ze schreeuwden tegen me", antwoordde ze verbolgen, terwijl ze haar tranen depte. Dat vond ik een beetje overdreven, want ze was niet aangevallen, maar het was in mijn belang dat ze snel weer tot bedaren kwam en aan de slag ging.

Iedereen was moe en chagrijnig. We hadden allemaal al lang op onze bestemming moeten zijn

Het was half twaalf 's avonds en we stonden met meer dan 150 passagiers op een verlaten vliegveld in Milaan. Alles was dicht, er zou alleen nog één vlucht naar Moskou gaan. Iedereen was moe en chagrijnig. We hadden allemaal al lang op onze bestemming moeten zijn, want onze vlucht had die middag moeten vertrekken vanaf vliegveld Pisa. Een onweersbui gooide echter roet in het eten. Het toestel dat ons naar Nederland had moeten brengen, week uit naar Milaan. Alle passagiers waren met bussen daarnaartoe vervoerd, zodat we diezelfde avond konden vertrekken. Op zich een goed idee, behalve dat na een busrit van vijf en een half uur het vliegveld overduidelijk was uitgestorven.

De vertraging was negen uur en we waren nog lang niet thuis

Passagiers probeerden Transavia te bellen, maar de klantenservice was al dicht. Ook de informatielijn van het vliegveld werd niet opgenomen. In mijn telefoon had ik het nummer van de persvoorlichter van Transavia staan en omdat ik het anders ook niet wist, besloot ik hem te bellen. Gelukkig nam hij zijn telefoon wel op en hoewel het geen officieel mediaverzoek was, beloofde hij uit te zoeken of we die avond nog naar Nederland zouden vliegen. Tien minuten later belde hij al terug: die avond zouden we niet meer vertrekken. Er werd een hotel voor ons geregeld en de volgende dag zou een vliegtuig ons naar Schiphol brengen. Op dat moment verscheen ook de medewerkster van het vliegveld in de vertrekhal met dezelfde boodschap. De vertraging was op dat moment al negen uur en thuis waren we nog lang niet.

Als je vlucht meer dan drie uur vertraging heeft, heb je in sommige gevallen recht op een schadevergoeding. Je moet dan met een Europese luchtvaartmaatschappij vliegen of van of naar een Europese bestemming. Ook moet de vertraging niet worden veroorzaakt door overmacht, zoals bijvoorbeeld een terroristische aanslag of een storm.

De compensatie die wordt toegekend bij vertraging varieert tussen de 250 en 600 euro per persoon

Volgens Yource, een bedrijf dat passagiers helpt bij het indienen van claims bij vertraging, weten maar weinig mensen van deze Europese compensatieregeling af. Toch kan het de moeite lonen om schadevergoeding aan te vragen. De compensatie die wordt toegekend, varieert tussen de 250 en 600 euro per persoon, afhankelijk van de lengte van de vlucht en de vertraging. Voor meer dan drie uur vertraging op de vlucht Pisa-Amsterdam wordt maximaal 250 euro per persoon uitgekeerd. Dit soort langdurige vertragingen komt overigens niet vaak voor. In 2017 hadden passagiers op ongeveer 2% van de vluchten recht op compensatie als gevolg van een lange vertraging of annulering. Wij behoorden tot die 2%.

Er werd geklaagd, gezeurd en gevloekt. Ook de gratis broodjes konden daar niks aan veranderen

Na een korte nacht in een troosteloos hotel bij een renbaan, zag het vliegveld van Milaan er opeens een stuk levendiger uit. Bij de gate stond een frisse vliegtuigcrew die geen idee had van de lange reis die de passagiers al achter de rug hadden. Maar dat duurde niet lang. De bemanning was voor veel passagiers het eerste aanspreekpunt en dus werd er geklaagd, gezeurd en gevloekt. Daarop besloot de gezagvoerder bij de gate de microfoon te pakken en aan iedereen uit te leggen dat de crew die avond was gaan slapen, omdat anders de werktijden werden overschreden. De sfeer werd er na deze uitleg niet gezelliger op en ook de gratis broodjes tijdens de terugvlucht konden daar niks aan veranderen. Uiteindelijk landden we met 23 uur vertraging op Schiphol.

Hadden we nu recht op compensatie? Niet als de vertraging alleen door de onweersbui zou zijn veroorzaakt, maar hier ging meer mis. Andere vluchten vertrokken die middag wel vanaf Pisa en zoals de piloot al uitlegde: we konden 's avonds niet vliegen omdat de bemanning anders te veel overuren maakte. Ook Transavia erkende dat de vertraging niet alleen maar door het slechte weer werd veroorzaakt en bepaalde dat iedereen recht heeft op een vergoeding van 250 euro per persoon.

Passagiers willen niet alleen geld, maar vooral ook welgemeende excuses

Voor veel van mijn medepassagiers dekt die 250 euro bij lange na niet de schade die zij opliepen. Er zaten ondernemers bij die een dag werk misliepen, Amerikanen die hun aansluiting misten en nieuwe tickets moesten boeken en een mevrouw die onderweg was naar Colombia voor een feest met haar kleinkinderen, waarvoor ze te laat zou aankomen. Zij willen niet alleen geld, maar vooral ook welgemeende excuses en daar voorziet de Europese regeling niet in. 

Voor mij is die 250 euro prima. Het ticket zelf was goedkoper. Maar om nou te zeggen dat ik winst heb gemaakt op deze reis, zo voelt het ook weer niet.