Susanne Uilenbroek

Een uitvaart kun je niet overdoen

17 oktober 2018 03:05

'De overlevende ligt opgebaard' in plaats van 'de overledene ligt opgebaard' en 'onze boer' in plaats van 'onze broer'. Er kan veel misgaan bij het opstellen van een rouwkaart. Dat bleek uit de reacties op de column die ik vorige week over het overlijden van mijn oma schreef.

Uitvaartverzorgers blijken soms ook hun eigen ideeën te hebben over wat er wel en niet op een kaart kan. Zo schreef Jolanda over een Friese uitvaartverzorger die beweerde dat je in Friesland geen schoonvader kan hebben en Kira vertelde over een uitvaartondernemer die vond dat een stiefmoeder geen oma kon zijn.

Miniatuurvoorbeeld
Column van vorige week

'Overgroot oma'

Bij de uitvaart zelf kan ook veel misgaan: verkeerde muziek die wordt gestart, een kist die nog een keer geopend moet worden om te controleren of opa er wel echt in ligt en namen van familieleden die worden verhaspeld. 

Maar er kwamen ook veel reacties binnen van mensen die heel positief zijn over hoe het afscheid van hun dierbare is verlopen. Veel complimenten voor fijne begripvolle uitvaartverzorgers, die er alles aan doen om een mooi afscheid te verzorgen en die ideeën aandragen, maar ze niet opdringen. Want een uitvaart organiseren is bijna net zo complex als een huwelijk, behalve dat je een uitvaart niet over kan doen.

"De meeste uitvaartondernemers vinden het verschrikkelijk als er iets misgaat bij een uitvaart"

Als je naar de cijfers kijkt, lijkt het met het aantal officiële klachten over uitvaarten wel mee te vallen. Monuta bijvoorbeeld, heeft vorig jaar 13.675 uitvaarten verzorgd en heeft 293 klachten binnen gekregen. 

Als je niet tevreden bent hoe een uitvaartondernemer jouw klacht afhandelt, kun je terecht bij het Klachteninstituut Uitvaartwezen, als de uitvaartondernemer bij dit instituut is aangesloten. Vorig jaar kwamen daar 118 klachten binnen. De meeste gingen over de offerte, factuur of verzekering. 

Maar ook over fouten bij de uitvaart en de bejegening werd geklaagd. De klachten worden beoordeeld door de onafhankelijke ombudsman Marliz Schellekens. Zij kijkt vooral naar welke afspraken er zijn gemaakt en of die ook zijn nagekomen. 

In slechts een paar gevallen per jaar wordt er een schadevergoeding toegekend. Volgens Schellekens vinden de meeste uitvaartondernemers het verschrikkelijk als er iets misgaat bij een uitvaart en willen zij het graag zonder tussenkomst van de ombudsman oplossen.

"Zorg voor een vertrouwenspersoon die met je meedenkt. Dat kan bijvoorbeeld een goede vriendin zijn"

Je kan er zelf ook iets aan doen om problemen bij jouw eigen uitvaart of die van jouw geliefden te voorkomen. Ombudsman Schellekens adviseert iedereen om na te denken hoe zijn of haar eigen uitvaart eruit moet zien en dat te bespreken met de mensen die je gaat achterlaten.

"Het lijkt wel of we onze vakanties beter voorbereiden, dan ons afscheid", verzucht ze. "Er zijn zoveel keuzes die op je af komen als je een uitvaart moet regelen, dan is het fijn als de overledene heeft laten weten wat zijn of haar wensen zijn. Dat maakt het voor nabestaanden makkelijker en voorkomt ruzie."

Nog een tip voor mensen die een uitvaart moeten regelen: zorg voor een vertrouwenspersoon die met je meedenkt. Dat kan bijvoorbeeld een goede vriendin zijn. Schellekens legt uit dat een uitvaartondernemer juridisch gezien maar één opdrachtgever heeft, dat is degene die het contract tekent. 

Natuurlijk houdt een uitvaartverzorger met zoveel mogelijk wensen rekening, maar als er uiteindelijk knopen moeten worden doorgehakt, dan heeft de opdrachtgever de doorslaggevende stem. Ben jij opdrachtgever dan is het fijn als je steun hebt van iemand die minder emotioneel betrokken is bij het overlijden dan jij. 

"Voor klachten moet oma bij ons zijn"

Bij het opruimen van het huis van mijn oma, vond mijn moeder achterin de boekenkast een schriftje. Ze had daarin opgeschreven hoe haar uitvaart eruit moest zien. Ze wilde geen sprekers, maar alleen een paar woorden door de dominee. Wij wisten helemaal niet van het bestaan van dat schrift af en konden met die wens dus ook geen rekening houden.

Als ik terugdenk aan de mooie en lieve woorden van mijn moeder, broer en zus op de crematie, kan ik het niet erg vinden dat we het anders hebben gedaan. Voor klachten moet oma bij ons zijn.